A ascensão da voz como interface no varejo é uma característica que merece uma análise crítica. Embora a tecnologia tenha avançado significativamente, a maior parte das aplicações de inteligência artificial (IA) ainda se concentra em interações textuais.
No Brasil, 84% dos consumidores afirmam preferir resolver problemas por telefone com um atendente humano, segundo o Consumer Voice Report 2025. No entanto, a superficialidade com que muitas empresas abordam essa tecnologia pode resultar em experiências frustrantes e desumanizadas. A análise de voz, quando utilizada de forma pouco estratégica, pode se tornar apenas mais uma ferramenta de automação, sem realmente captar a essência da interação humana.
Análise de voz em ação no varejo
A análise de voz já está sendo aplicada no varejo de diversas maneiras. Por exemplo, é utilizada para avaliar o atendimento telefônico de centrais de vendas, identificando padrões de sucesso nas abordagens e palavras-chave que levam à conversão. Além disso, em pesquisas de satisfação automatizada por telefone, a entonação e o vocabulário ajudam a identificar o grau real de contentamento do consumidor, mesmo quando as respostas são breves. Outro uso relevante é em sistemas de reengajamento de leads, nos quais a IA detecta hesitação ou interesse, orientando os tempos comerciais sobre o momento certo para uma nova abordagem. Essas aplicações demonstram que a voz pode ser uma ferramenta poderosa, mas apenas se utilizada de forma estratégica.
Do ponto de vista estratégico, a voz oferece três grandes vantagens. Primeiro, ela fornece contexto em tempo real, revelando intenção, urgência e sentimento de forma muito mais clara do que texto ou cliques. Em segundo lugar, a velocidade na interação é significativamente maior; falar é mais rápido do que digitar, agendar atritos em situações como SACs, vendas ou agendamentos. Por fim, uma interface por voz é mais inclusiva, alcançando públicos com menor familiaridade digital ou com limitações visuais e motoras. A análise de voz também permite extrair dados não estruturados profundamente para a tomada de decisão comercial e o mapeamento da experiência real do cliente.
Barreiras à adoção estratégica da voz
Entretanto, a adoção dessa tecnologia ainda enfrenta barreiras. A primeira é cultural. Durante anos, o atendimento telefônico foi visto como ultrapassado em comparação aos canais digitais, levando muitos varejistas a não investirem na modernização desse canal, mesmo sendo ainda amplamente utilizado. A segunda barreira é tecnológica; a análise de voz requer boas práticas de gravação, infraestrutura robusta para processamento e conformidade com a legislação de dados, o que gera insegurança em parte das empresas. Por fim, a maturidade analítica é um desafio, pois algumas empresas ainda não estão preparadas para transformar o que ouvem em ações estratégicas.
Para que o varejo realmente se beneficie da ascensão da voz, é fundamental que as empresas adotem uma abordagem mais holística e integrada. Isso envolve investir em tecnologia de qualidade, capacitar equipes para interpretar dados de forma analítica e mudar a percepção sobre o canal de voz, reconhecendo-o como uma fonte valiosa de insights e relacionamento. A solução não é apenas implementar ferramentas de IA, mas garantir que essas ferramentas sejam utilizadas de maneira a promover uma comunicação mais empática e inclusiva. Só assim será possível transformar a voz em um verdadeiro canal de escuta, em que o consumidor se sinta ouvido e valorizado.