Durante anos, todo mundo vendeu a ideia de que IA e personalização iam salvar a experiência do cliente. Mas, segundo a Forrester, “menos de 20% das marcas B2C vão conseguir entregar algo realmente centrado no cliente, enquanto um terço vai se frustrar com chatbots e automações que mais irritam do que ajudam.” O problema não é a IA – é a pressa. Muitas empresas adotaram tecnologias sem considerar a jornada completa do cliente, criando soluções que geram frustração em vez de valor.
O problema não é a IA, é a pressa
As empresas entraram na corrida da IA como quem baixa um app novo achando que vai mudar de vida. “IA sem contexto vira gambiarra cara”. Bancos e operadoras, por exemplo, implementaram bots para resolver todas as demandas, mas o cliente ainda precisa pedir “falar com atendente” várias vezes. O resultado? “Economia de custo imediata e perda de reputação a longo prazo”. A lição é clara: tecnologia sem estratégia operacional é apenas um placebo caro.
O hype vai cair (e o compliance vai subir)
A Forrester prevê um crescimento de 20% nas ações coletivas por violação de privacidade. A IA corporativa não ficará mais restrita ao marketing; ela vai impactar diretamente o jurídico e a governança de dados. O marketing precisará trabalhar de forma integrada com compliance e TI, equilibrando inovação com segurança. Antes, escalar campanhas era o desafio; agora, é provar que seu modelo generativo não vazou dado sensível de cliente.
O offline volta com força
Sim, o presencial virou luxo. Mais da metade dos adultos online nos EUA quer experiências táteis e reais. Marcas que esqueceram o valor do humano precisam repensar sua abordagem. Na Apple Store, por exemplo, o cliente vai pela conveniência, mas sai lembrando da experiência sensorial, não da tecnologia. Em 2026, quem entender que memória é ROI emocional” estará à frente no engajamento do consumidor.
Jornada do cliente: hora de amadurecer
Apenas 30% das lideranças de CX acham que suas equipes sabem construir mapas de jornada que realmente sirvam pra algo. O foco deve ser a gestão da jornada, não apenas o desenho dela. Em vez de mapear 40 touchpoints, é preciso identificar onde a decisão do cliente trava e resolver ali. Um exemplo: perceber que o onboarding mata 60% dos clientes e concentrar esforços nesse ponto crítico, não em campanhas superficiais.
Fragmentação de dados é o novo vilão
Cada IA isolada cria uma “torre de Babel digital.” O diferencial competitivo será a integração. Marcas que conectarem plataformas, dados e sistemas entregarão experiências consistentes. Por exemplo, quando o cliente interage com o chatbot, o vendedor e o suporte, todos devem ter acesso ao histórico completo. Isso, sim, é IA a serviço do cliente.
O futuro do CX com IA
O cenário deixa claro que IA e personalização não são soluções mágicas. As empresas que prosperarem em CX serão aquelas que aplicarem tecnologia com estratégia, combinando experiência humana, integração de dados e processos eficientes. Quem continuar tratando IA como atalho para tudo verá clientes frustrados e resultados aquém do potencial. A maturidade e a visão estratégica, e não apenas o hype tecnológico, definirão o sucesso da próxima década.