Um dos grandes desafios dos lojistas que apostam no modelo de revenda de produtos, como dropshipping, é a dificuldade de se diferenciar da concorrência, considerando que seus produtos podem ser facilmente encontrados em outras lojas virtuais.
Por conta disso, muitos apostam nos preços baixos como seu principal diferencial competitivo, o que pode impactar negativamente a lucratividade da loja. Contudo, diversos estudos comprovam que a personalização da experiência do cliente é um fator determinante na decisão de compra como veremos a seguir.
A importância da personalização na experiência do cliente
A revenda de produtos é um modelo de negócio no qual um lojista compra mercadorias de um fornecedor e as revende a consumidores finais, com o objetivo de obter lucro pela diferença entre o preço de compra e o preço de venda.
O revendedor não fabrica os produtos, mas pode selecionar, promover e vender itens de diversos fornecedores. Esse modelo é comum em e-commerce, lojas físicas e marketplaces.
No contexto do e-commerce, a revenda pode ocorrer de diferentes maneiras, como a compra em grande quantidade (atacado) ou, em casos como o dropshipping, em que o lojista não mantém estoque, mas realiza a venda e o fornecedor envia diretamente o produto para o cliente final.
O revendedor foca em estratégias de marketing, experiência do cliente e gestão de vendas, enquanto o fornecedor cuida da produção e do envio dos produtos.
Alguns lojistas podem apresentar resistência ao modelo de revenda de produtos, especialmente no caso do dropshipping, devido ao estigma de que esse modelo envolve a venda de produtos baratos a preços exorbitantes, prejudicando o consumidor.
No entanto, a realidade é que, para o consumidor final, o que realmente importa na decisão de compra e na satisfação não é se o lojista tem ou não o produto em estoque, mas a experiência de compra como um todo, incluindo:-
– Facilidade de navegação no site;
– Comunicação clara e personalizada;
– Agilidade no atendimento;
– Entrega confiável.
Ferramentas como recomendações baseadas no histórico de navegação ou a oferta de atualizações detalhadas sobre o status do pedido podem fazer uma grande diferença na construção de confiança e fidelidade do cliente.
Em última análise, o que importa para o consumidor não é de onde vem o produto, mas sim como ele é atendido e como a marca cuida de sua jornada de compra.
Por que investir na personalização da experiência do cliente
Segundo uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas. Isso significa que a personalização é um fator essencial para conquistar novos clientes e melhorar as taxas de conversão.
Quando o consumidor percebe que a marca entende suas necessidades, ele se sente valorizado e tem maior confiança para realizar a compra.
Já de acordo com o levantamento “Consumo de moda no Brasil”, 56% dos consumidores afirmam que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada.
Para os lojistas, isso representa um impacto direto no custo de aquisição de clientes (CAC), já que manter um cliente fidelizado é de cinco a sete vezes mais barato do que atrair novos consumidores, segundo Philip Kotler.
A personalização em diversas etapas da jornada de compras não é apenas um diferencial competitivo – sua ausência pode repelir clientes. Segundo o mesmo levantamento, 69% dos entrevistados deixaram de comprar em uma marca de roupas, sapatos e acessórios após terem recebido um atendimento ruim.
Isso destaca como a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, é determinante para evitar perdas e manter a confiança do consumidor.
Dicas para lojas de revenda de produtos e dropshipping
Um dos grandes desafios para lojas que revendem produtos e operam no modelo de dropshipping é que seus produtos podem ser facilmente encontrados em outras lojas virtuais.
Para se destacar, muitos lojistas recorrem a preços muito mais baixos que os da concorrência, mas essa estratégia pode prejudicar tanto a percepção de valor do negócio quanto a lucratividade. Algumas formas de superar esse desafio e fortalecer a loja são:
– Parcerias com fornecedores nacionais: optar por fornecedores nacionais contribui para entregas mais rápidas, preços mais competitivos e fretes mais baratos, o que aumenta a satisfação do cliente e a competitividade do negócio.
– Atualizar o cliente sobre o status do pedido: manter o cliente informado sobre cada etapa do envio, com mensagens personalizadas por e-mail e WhatsApp, demonstra compromisso, segurança e transparência, além de reduzir o número de chamadas desnecessárias no atendimento.
– Oferecer um atendimento personalizado: a qualidade do atendimento é um dos principais pilares para a satisfação do cliente. Proporcionar um atendimento mais próximo, incluindo a opção de finalizar o pedido via WhatsApp, pode melhorar a experiência do cliente e aumentar as taxas de conversão.
Com essas estratégias, as lojas de revenda e dropshipping podem aumentar a fidelidade dos clientes e se destacar no mercado, sem precisar recorrer apenas ao preço para ganhar competitividade, ainda que seus produtos estejam presentes em outras lojas virtuais.