A consolidação da inteligência artificial (IA) e o avanço do phygital — integração entre físico e digital — estão transformando a interação dos consumidores com marcas. A constatação é do relatório “IA e o futuro da jornada do consumidor”, da WGSN, consultoria global que mapeia tendências de consumo. Eles foram apresentados em parceria com a Blip durante o Blip id 2025.
Segundo dados apresentados nesta quinta-feira (4), 82% dos consumidores consultam de três a sete fontes antes de realizar uma compra (HubSpot, 2023) e 47% iniciam a busca diretamente em marketplaces. Por conta destes fatores, essa dinâmica pressiona empresas a oferecer mais personalização, conveniência e confiança.
Segundo Rafael Araujo, head de Consultoria da WGSN Mindset Latam, a tendência é que a separação entre físico e digital deixe de existir. “O conceito de jornada phygital mostra que barreiras entre online e offline estão se tornando obsoletas. À medida que novas gerações nascem em um contexto digitalizado, a experiência do consumidor exigirá consistência, personalização e confiança em todos os pontos de contato”, complementa.
Para contextualizar mais a relação entre consumidor e IA durante a jornada, WGSN e Blip apresentaram as seis tendências que devem nortear essa dinâmica. Veja:
Tendência de IA na jornada de consumo
1. Tecnologia afetiva: interfaces emocionais devem substituir interações robotizadas, fortalecendo vínculos com consumidores. Segundo a Salesforce, 61% dos clientes sentem-se tratados como números. Já clientes emocionalmente conectados podem gerar até 306% mais valor vitalício (Ecom Business Hub, 2024).
2. Ultra-personalização: a IA permitirá antecipar desejos antes mesmo de serem conscientes. Hoje, 35% dos brasileiros já utilizam IA para decidir compras, número que sobe para 60% entre a geração Z (Salesforce).
3. Compras autônomas (B2AI): assistentes de IA devem assumir decisões de compra sem intervenção humana, conceito aceito por 70% dos brasileiros (Mypack, 2025). O chamado modelo de “zero cliques” projeta um e-commerce mais preditivo e invisível.
4. Comércio conversacional: mensagens passam a ocupar papel central nas transações. De acordo com a Kantar, três em cada quatro brasileiros já enviam mensagens a empresas semanalmente, e a expectativa é de que, até 2028, a busca orgânica caia 50%, sendo substituída pela pesquisa generativa em IA.
5. Privacidade preservada: cresce a cautela dos consumidores em meio à hiperconectividade. Embora 80% dos brasileiros usem TikTok diariamente, 30% nunca publicam conteúdo (Opinion Box).
6. High-friction experiences: a busca por experiências imersivas contrasta com o excesso digital. Dados da Pluxee (2025) mostram que 67% dos brasileiros já procuram se desconectar, ainda que passem em média 9h32 online por dia (We Are Social, 2022).
Por fim, a pesquisa mostra que empresas que já adotam plataformas de comércio unificado registraram crescimento médio de 7,5% nas receitas anuais (Aberdeen Group). Para Blip e WGSN, marcas que equilibrarem tecnologia, empatia e ética no uso da IA devem conquistar vantagem competitiva na próxima década.