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Sympla e Cybersource: uma parceria de sucesso

Por: Redação E-Commerce Brasil

Equipe de jornalismo E-Commerce Brasil

Saiba como a Cybersource auxilia a Sympla, um dos maiores ecossistema de experiências do Brasil, a cuidar de suas transações e pagamentos com a ferramenta Decision Manager, que usa inteligência artificial para melhorar a segurança do ambiente por meio de ferramentas de  prevenção a fraudes.  

Impacto na receita

A Sympla, um dos maiores ecossistema de experiências do Brasil, diagnosticou que uma parcela relevante da receita da empresa era comprometida por tentativas de fraude em transações com cartão de crédito, sobretudo em épocas de grande volume de vendas. 

De forma a assegurar uma boa saúde financeira do negócio, a empresa se viu diante do desafio de manter os índices de chargeback* em níveis aceitáveis garantindo, ao mesmo tempo, uma boa taxa de aprovação das transações com cartões de crédito. 

O chargeback ocorre quando uma transação é contestada e o valor tem de ser devolvido ao titular do cartão de crédito.

Na tentativa de manter o índice de chargeback controlado, foram feitos ajustes em sua ferramenta de risco utilizada anteriormente, sendo que tais ajustes não foram bem sucedidos, pois a ferramenta negava transações de bons compradores, o que afetava substancialmente a conversão e experiencia de compra, além de gerar uma alta demanda operacional do time Sympla. 

Como consequência, as experiências de compra do consumidor final e do cliente B2B      eram afetadas por reclamações, resultando também em prejuízo à reputação da marca.

Encontro Sympla e Cybersource

A opção pela solução da Cybersource foi pensada após a empresa enfrentar um pico de chargebacks, que teve impacto direto na operação. A parceria entre a Cybersource e a Sympla  iniciou no segundo trimestre de 2022, com a implementação da ferramenta inteligente de gestão de fraudes Decision Manager. 

Além de melhoria nos processos, um mês após o início das operações, já foi possível identificar uma redução de fraudes e uma evolução significativa na conversão das vendas.

“Tivemos todo o apoio necessário da Cybersource para o processo de implementação da sua ferramenta, que durou cerca de 4 meses. Isso facilitou para que fizéssemos uma implementação com qualidade e dentro dos parâmetros de aceitação esperados”, afirma Thomaz Henrique Mueller, Gerente de Riscos da Sympla.

Redução de chargebacks e aumento da rentabilidade

Com o objetivo de automatizar e agilizar as tomadas de decisão de aprovação ou reprovação das transações, a Sympla conseguiu reduzir significativamente o volume de transações que eram enviadas para o sistema de revisão manual a partir de um ajuste equilibrado da ferramenta Cybersource. 

Como consequência a experiência de compra foi melhorada, pois uma parcela maior de compradores passou a ter menos atrito no fluxo de compra.

Novas possibilidades 

Além de tornar as transações mais fluidas, o Decision Manager possui recursos que contribuem para a melhoria da performance. Uma das funções que garante este sucesso é o “Replay”, que simula a assertividade e comportamento de novas regras e estratégias de risco dentro da plataforma Decision Manager, sem afetar as decisões em ambiente produtivo, analisando as transações processadas em períodos anteriores. Esta funcionalidade gera agilidade na tomada de decisão.

Mais autonomia na tomada de decisão

A partir dos relatórios de performance e, considerando o apetite ao risco, agora a Sympla tem autonomia para tomar decisões rapidamente. Como consequência, aumenta o volume de compras aprovadas automaticamente, além de gerenciar o volume de pedidos mais suspeitos que são direcionados para a revisão manual.

“Embora a Sympla esteja há pouco tempo utilizando a solução da Cybersource, já é possível perceber resultados para o nosso objetivo de mitigar as fraudes e manter uma taxa de aprovação adequada ao nível de risco dos eventos”, diz Thomaz Henrique Mueller, gerente de Riscos da Sympla.

Resultados

Mesmo considerando um período curto de três meses de operação, a solução da Cybersource garantiu resultados importantes para o negócio da Sympla:

~ 70% de redução no volume de pedidos enviados para revisão manual.O que economizou tempo e liberou a capacidade para outros processos operacionais.

~ 75% de aumento na identificação de casos suspeitos de fraude, comparado ao sistema antifraude anterior.      

~ 90% de taxa de aprovação para todos os perfis (de baixo ou de alto risco).O que significa um aumento de 10% desde o início da integração, quando foi possível

segregar os diferentes perfis e níveis de risco das transações e atuar especificamente nesses contextos.

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