O caráter omnichannel dos usuários é um dos principais dilemas para as empresas, principalmente quando o assunto é relacionamento. Um levantamento do estudo “Empresas feitas para o cliente”, da DOM Strategy Partners, mostra que nove em cada dez líderes apontam que integrar e unificar os pontos de contatos em um curto espaço de tempo é hoje o principal desafio a ser enfrentado.
Atualmente a pessoa compra, pesquisa, trabalha e se diverte em vários canais, migrando de uma ferramenta para outra, seja online ou off-line. Entretanto, há uma área em que ela precisa ficar presa a um único lugar: o serviço de atendimento das empresas. Trocar de ponto de contato representa o risco de ter que compartilhar as mesmas informações e frustrações com outros atendentes.
“Antigamente o atendimento não era considerado prioridade para as companhias. Dessa forma, não existia a preocupação de pensar em soluções voltadas para o comportamento do consumidor. Agora, essa situação está se invertendo”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor.
O ideal é que haja a unificação de todos os canais em um mesmo local. O objetivo é justamente diminuir os atritos entre companhias e consumidores. Dessa forma, o operador e o cliente podem migrar de uma ligação telefônica para o Whatsapp (ou qualquer outro recurso, como e-mail ou redes sociais) sem ter que encerrar o atendimento, abrir outro protocolo ou enfrentar fila de espera. O machine learning (aprendizado da máquina) é uma boa saída, já que é uma tecnologia capaz de incorporar hábitos conforme sua utilização. “Neste caso, a plataforma absorve conhecimento de acontecimentos anteriores e, se existirem situações semelhantes, oferece respostas que solucionam problemas antigos, facilitando o trabalho do operador e dinamizando o atendimento”, diz Deweik.
Ajudando a sair da crise
Em uma época de crise econômica, o atendimento pode decretar o sucesso ou o fracasso de uma organização. A área é responsável por garantir uma boa experiência entre as empresas e seus clientes, reforçando a imagem da marca e, consequentemente, a chance de novos negócios.
“O e-commerce precisa se destacar para não perder clientes para o concorrente. A melhor forma disso é o atendimento ao consumidor se tornar prioridade, garantindo plena satisfação do usuário”, afirma Deweik.