A SAP Brasil foi um dos destaques do Fórum E-commerce Brasil 2023, realizado entre os dias 25 e 27 de julho, em São Paulo. Em sua 14ª edição, o evento se consolida como o maior da América Latina e como referência em inovação e tecnologia, superando a edição passada, que reuniu mais de 250 expositores e 18 mil pessoas.
No palco Soluções, a SAP Brasil esteve representada por Ana Pio, CX executive e business advisor, que foi a responsável pelas apresentações realizadas ali. Ao todo, foram sete horas no palco, dividindo informações e experiências com convidadas como Luiza Lamarca e Vivianne Vilela, entre outras. “Foi uma experiência intensa, possibilitada pela liberdade que o time de SAP CX me dá para exercer meu papel no mercado”, comenta Pio.
Já no espaço Transformação Digital, o head de digital business da Positivo Tecnologia, Rogério Nascimento, contou como tem sido o processo de transformação digital do grupo e qual o papel das soluções SAP dentro da empresa. Hoje a companhia utiliza a solução SAP Customer Data Platform (CDP) para fazer o processamento de grandes volumes de dados em tempo real, permitindo a extração de insights valiosos para o negócio. “Com o CDP, conseguimos classificar e unificar os dados de nossos clientes, enviando segmentações e audiências ao SAP Emarsys para fazer a hiper personalização do nosso modelo de cross sell e rentabilizar melhor esse ativo que é o dado do cliente”, afirma.
Além de entender comportamento e tendências, com predições de inteligência artificial e clusterização em massa, com a estrutura de dados bem definida a Positivo Tecnologia identifica oportunidades de vender e rentabilizar informações obtidas em sua base, ao valorizar ainda um de seus ativos mais importantes ao mesmo tempo em que gerencia proativamente seu big data. “A SAP é um parceiro importante na construção de nossa estrutura tecnológica e foi muito legal participar do Fórum falando de transformação digital e da importância da tecnologia para que a gente possa monetizar e organizar os dados da empresa”, diz Nascimento.
Quem também apresentou seu caso de sucesso foi o diretor de estratégia digital e omnichannel da Coppel México, Bernardo Bazua. No espaço Marketplace, ele falou sobre as conquistas, desafios e lições aprendidas por uma das maiores redes varejistas do México em sua jornada de transformação digital. Usuária da solução SAP Emarsys, a companhia enfrentou o desafio de consolidar uma operação omnichannel e lançar seu próprio marketplace na América Latina, enfrentando concorrentes como a Amazon e o Mercado Livre.
Integração e parceria
Outro grande destaque do evento foi a apresentação dos resultados da integração das soluções da SAP e da Sinch. Desde abril deste ano a solução Sinch Contact Pro é um SAP Endorsed App disponível na SAP Store. Com isso, junta-se a uma categoria de soluções do ecossistema de parceiros SAP para ajudar as empresas a se tornarem mais competitivas graças à aplicação de tecnologia e melhores práticas em processos inovadores, ágeis e integrados.
A solução permite às marcas usuárias conectar seus canais de comunicação com seus contact centers para que os usuários possam ser transferidos para um atendente ao vivo quando o bot não resolver sua necessidade. Assim, elas podem oferecer um serviço omnichannel através de telefone/voz, e-mail, webchat, SMS ou aplicações de mensagens como WhatsApp ou Facebook Messenger, uma vez que o Sinch Contact Pro pode ser integrado diretamente com o SAP Service Cloud.
O vice-presidente da SAP para CX, Murilo Costa, ressaltou que a parceria com a Sinch tem dado bons frutos. “Nós temos aproveitado toda a sofisticação que a Sinch traz naquilo que a SAP tem apostado neste mercado, que é CRM, engajamento e trazer o cliente mais próximo do mercado de bens de consumo não duráveis”, afirma.
Também falando sobre a parceria, o Business Development Specialist da Sinch, Marcelo Costa, ressalta a necessidade de entregar sempre as melhores soluções para o cliente. “As marcas querem entregar grandes soluções para seus clientes e para isso precisam de tecnologias integradas. Não adianta hoje contar com diferentes soluções, se elas não se conversam”, explica. Ele lembra que ser omnichannel hoje é uma necessidade e que a parceria com a SAP fortalece ofertas neste sentido.
“Isso acontece por causa da experiência da SAP com gestão de dados e inteligência artificial, com essa facilidade de gerenciamento de dados e da expertise da Sinch, que trabalha com meios de mensageria e tem alcance em diversos canais”, reforça, lembrando que, juntas, as soluções permitem trabalhar com SMS, WhatsApp, e-mail e outros canais. “São diversos canais e nos complementamos como solução para uma entrega end-to-end para o mercado”, diz.
E os clientes percebem isso. De acordo com Marcelo, há percepções bastante positivas do mercado em relação à parceria. A primeira delas diz respeito à facilidade na entrega, já que as soluções das duas empresas são integradas de maneira nativa, o que gera um tempo de deploy muito mais rápido do que tentar integrar diversas soluções. “A segunda impressão é a da entrega end-to-end, porque conseguimos entregar de ponta-a-ponta desde a possibilidade de entrada de diversos canais de mensageria até a automatização por meio de IA incluindo a gestão destes dados dentro da SAP”, explica.
Demonstrações práticas
Esses benefícios puderam ser vistos pelos visitantes do evento em demonstrações das soluções SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys. A SAP Commerce Cloud é utilizada atualmente por mais de 3,5 mil clientes em todo o mundo e é considerada a solução líder em comércio B2B e como plataforma B2B e B2C. Ela conta com módulos e componentes nativos como Catálogo, OMS, Motor de Promoção, Gestor de Conteúdo, Busca Adaptativa, Merchandising Inteligente, Atendimento ao cliente, entre outros, oferecendo funcionalidades B2B prontas como: venda assistida, gestão orçamentária da conta, governança dos processos e pedidos, cotações, carrinhos salvos, pedido rápido, reabastecimento automático, entre outros.
Já a SAP Emarsys é a plataforma de automação e engajamento de marketing líder no mercado, pronta para ajudar as empresas a se envolverem e se comunicarem com seus clientes de maneira personalizada e relevante. Ela conta hoje com recursos abrangentes, incluindo automação de marketing, segmentação avançada, personalização em tempo real e análise de dados para ajudar as empresas a melhorarem seus resultados de marketing.
Para permitir às organizações usuárias criarem jornadas de clientes personalizadas, que envolvem os clientes em cada etapa do ciclo de vida, desde aquisição até retenção e fidelização, a SAP Emarsys viabiliza o marketing multicanal, incluindo e-mail, SMS, mídias sociais, notificações push e muito mais, para alcançar os clientes em todos os pontos de contato de sua preferência. A plataforma também oferece recursos avançados de segmentação, permitindo que as empresas dividam seus clientes em grupos específicos com base em comportamentos, preferências e histórico de compras, para fornecer mensagens altamente direcionadas e personalizadas.
A personalização em tempo real é um dos principais recursos da solução, dando às empresas a possibilidade de adaptar suas mensagens de marketing com base no comportamento em tempo real dos clientes, criando uma experiência individualizada e relevante. Para as marcas, ela oferece análises detalhadas e relatórios para a medição e otimização do desempenho de suas campanhas de marketing, identificando áreas de melhoria e oportunidades de crescimento.
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