Na última quarta-feira (18), o Diretor de Relacionamento da E-commerce Brasil, Samuel Gonsales, subiu ao palco do Superminas Food Show 2023, para comentar como as estratégias Omnichannel podem ser adotadas no setor de supermercados, enfatizando que a digitalização é uma necessidade de todos os segmentos do mercado, não sendo algo específico de apenas um setor.
Organizado pela Associação Mineira de Supermercados (AMIS), o evento trouxe novidades para os supervarejistas, industriais e PMEs mineiros. Pensando no fortalecimento e integração da relação dos negócios com os clientes através de uma perspectiva Omni, o palestrante sugeriu que os negociantes passem a executar uma visão que coloque o cliente no centro de toda a operação.
Mudança na mentalidade
Como exemplo, Gonsales comentou como a falta de adaptação às mudanças no comportamento do consumidor custou caro a empresas como a Blockbuster e a Livraria Cultura, que ignoraram oportunidades inovadoras.
Da mesma forma, a ascensão de serviços como Uber e Airbnb desafiou setores inteiros a se reinventarem. Hoje, o consumidor deve ser o centro das estratégias, pois ele acessa diversos canais antes de decidir sua compra. Para se destacar, é essencial entender profundamente quem é esse cliente e adotar abordagens flexíveis para complementar as lojas físicas.
Estratégias no cenário brasileiro
Para implementar o Omnichannel em supermercados, o palestrante trouxe algumas estratégias de sucesso adotadas por outras empresas:
Compre online e retire na loja física: oferece comodidade, pois o lojista pode disponibilizar produtos no app para levar o consumidor até loja física para buscar as compras. Lá, ele poderá se interessar por outros produtos e fazer compras adicionais.
Prateleira ou gôndola infinita: estratégia utilizada pela Mormaii, que adotou uma loja online sem estoque, operando com a integração de franquias, distribuidores e revendedores. Quando o cliente efetua a compra, a compra é repassada para o fornecedor com o CEP mais próximo, que recebe o pedido e faz a entrega do produto.
Click e retire em um locker: reduz custos de frete, uma estratégia adotada pela Amazon para entrega de alguns produtos não perecíveis de supermercado.
Loja itinerante: mais praticidade ao levar os produtos diretamente onde as pessoas estão, como a Swift e Hirota, que através de as lojas móveis, oferecem seus produtos em condomínios residenciais.
Superapps: iFood e Rappi têm a conveniência de compras integradas, reunindo supermercados, farmácias, restaurantes em apenas um lugar. Além do caso das lojas dentro dos apps de bancos e do Whatsapp, um canal direto com o cliente para fazer toda a operação.
Live commerce: exemplificado pela Dengo Chocolates e Dalben Supermercados, proporcionando um aumento significativo nas vendas por meio das transmissões ao vivo.
Além do clube de assinaturas, que também é uma alternativa para o setor, como no caso do Costco, rede dos EUA de supermercados por assinatura.
O impacto da Omniera nos negócios
Para implementar uma estratégia eficaz de Omnichannel é preciso um conjunto de elementos bem organizados. Isso envolve um sistema ERP que forneça visibilidade dos estoques, que pode ser centralizado ou descentralizado, e canais de venda que orquestram pedidos, com ênfase na otimização através da adoção do OMS (Order Management System).
Gonsales também menciona que essas ações devem ser amparadas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e pela Business Intelligence e Analytics. Em relação aos canais de venda, esses devem incluir vendedores descentralizados, marketplaces, lojas físicas, live commerce e franquias, criando uma rede completa que atende às necessidades dos consumidores de forma integrada.
De olho no futuro
O futuro do varejo indica que a era de “todas as telas” já é uma realidade. Desde os aplicativos, televisão, jogos de videogame, streamings, além dos dispositivos móveis e carros, já estão sendo ofertados produtos para comprar baseado naquilo que está sendo exibido, pois é importante estar sendo visto.
Grandes players, como Mercado Livre e Amazon, têm investido em assinaturas de produtos de compra recorrente, se tornando uma presença constante na vida dos consumidores.
Outros exemplos disso incluem o Meli+ da Mercado Livre, um serviço de streaming próprio, e a Alexa da Amazon, que não só responde a perguntas, mas também sugere produtos que podem estar faltando na casa do usuário caso ele queira fazer uma receita, por exemplo. Nesse cenário, o conceito de Unified Commerce aparece como uma evolução do Omnichannel, reunindo todos os dados em uma única camada, simplificando ainda mais a experiência do consumidor.