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Retail media e logística: como orquestrar demandas, inventário e experiência do cliente

Por: Giuliano Gonçalves

Jornalista e editor do portal E-Commerce Brasil, possui formação em Produção Multimídia pelo SENAC e especialização em técnicas de SEO. Sua missão é espalhar conteúdos inspiradores.

Para Ângelo Vicente, CEO e Fundador da SELIA, o grande desafio do e-commerce atual é unificar e orquestrar o retail media com a operação logística. “Se eu pergunto na logística se existe uma preparação de entregas baseada no retail media, a resposta é nula. E o mesmo vale para se eu perguntar ao marketing, que cadastra os produtos, se o inventário daquela campanha foi planejada”, afirma.

O trabalho remoto veio como fator relevante para o omnichannel, pois o aumento do tempo passado em casa trouxe um consumo significativo de produtos relacionados à rotina domiciliar / Foto: Lucas Kina

Na Conferência MG 2024, ele aponta que existe um desafio mundial devido à dinâmica de trabalho em silos dessas áreas. E, segundo as tendências para o futuro, essa junção pode trazer uma melhora à experiência ao cliente. “Ele só volta a comprar se a entrega for no prazo e a experiência for boa. Quem fará a conexão de tudo isso será a tecnologia”.

Ciclo do pedido

Em sua apresentação, explicou que num ciclo do pedido há muitas nuances. Ao despertar o interesse do cliente, é essencial que o SEO esteja ajustado para facilitar a localização do produto. Posteriormente, é crucial garantir a eficiência na disponibilização de informações para esclarecer quaisquer dúvidas.

Já na etapa de checkout, a experiência de pagamento torna-se fundamental, seguida pela coleta abrangente dos dados do cliente. “É importante integrar todos esses elementos para assegurar a disponibilidade de informações abrangentes, incluindo as de natureza fiscal”.

Após assegurar o pagamento do item, o lojista verifica todos os detalhes e avança para o processo de separação, uma vez que o pedido encontra-se confirmado. Em seguida, são realizadas as etapas subsequentes, até chega na entrega e comunicação posteriores se preciso.

Universo omnichannel

Ao analisar diversas jornadas, como a prática de comprar em loja física e devolver online, o especialista destaca que o elemento mais crucial (com base em dados de pesquisa) é o acesso à tecnologia.

Ele também destaca que o trabalho remoto veio como outro fator relevante, uma vez que o aumento do tempo passado em casa resulta em um consumo significativo de produtos relacionados à rotina domiciliar. “Se eu excluísse o iFood da minha vida, não sei como seria. Tornou-se uma prática constante”.

Impactos no e-commerce

As áreas impactadas pelo crescimento do e-commerce, segundo ele, foram a de gestão de pedidos, previsão de demanda (mais difícil de prever o sortimento) e a gestão de estoque, muito mais complexa.

Além disso, os desafios de adotar o omnichannel está na integração do on-off, assim como o redesenho das estratégias e da distribuição dos estoques nos canais. Nesse ínterim, há ainda os custos logísticos (da porta pra dentro dos CDs e da porta pra fora, por exemplo).

Lojas como centros de distribuição

“Se você for ao shopping, o que mais se vê são entregadores buscando produtos. Por isso, é preciso integrar os estoques e aumentar o sortimento da loja” e apostar também no curbside”, que nos EUA os lojistas já entregam os produtos comprados no online”.

Além disso, Vicente reforça a atenção para outras questões, como entender os custos de transportes e do manuseio do pedido e saber como implementar na venda. “Para isso é necessário o gerenciamento de demanda e garantia de fluxo de produtos integrados em toda a jornada”, encerra.


Perdeu alguma palestra? A cobertura completa da Conferência MG está disponível no E-Commerce Brasil.