Em um mundo onde tudo acontece em tempo real — com streamings, transportes e pagamentos processados instantaneamente — por que os reembolsos por devoluções no e-commerce deveriam ser diferentes?
É isso que os consumidores de hoje estão se perguntando.
À medida que as expectativas por “tudo imediato” aumentam, os compradores estão prestando mais atenção à rapidez dos reembolsos e à facilidade das devoluções antes de clicar em “comprar agora”. De fato, pesquisas mostram que 77% dos consumidores na Europa baseiam suas decisões de compra online nas políticas de devolução de cada varejista online.
A importância da velocidade do reembolso está diretamente ligada à capacidade de um varejista de construir lealdade e aumentar o valor do tempo de vida do cliente (CLTV). Como resultado, os reembolsos instantâneos estão se tornando uma jogada estratégica no jogo das devoluções.
Por que os consumidores esperam reembolsos mais rápidos
As expectativas dos compradores foram moldadas por gigantes do setor — o “efeito Amazon”: desejo por entregas ultra-rápidas, devoluções sem questionamentos e reembolsos instantâneos. Isso estabeleceu um novo padrão para todos os varejistas no e-commerce, com 63% dos consumidores americanos agora esperando reembolsos no mesmo dia.
Os compradores ao redor do mundo veem reembolsos lentos como um atraso inaceitável no processo de compra. Uma espera prolongada por um reembolso pode interromper o ciclo de vida útil desse cliente. Esses consumidores podem adiar novas compras até que seu reembolso seja processado ou, pior ainda, decidir não comprar mais daquele e-commerce.
O impacto dos reembolsos demorados
Um estudo de 2023 descobriu que mais da metade dos consumidores do Reino Unido têm menos probabilidade de comprar novamente de um e-commerce após um processo de reembolso demorado.
A demora nos reembolsos prejudica a confiança e clientes frustrados são mais propensos a desistir da marca. O impacto é direto: perda de receita, redução do CLTV e maior probabilidade de os clientes migrarem para concorrentes. Afinal, se um varejista online reembolsa um cliente em dois dias, enquanto outro o faz esperar duas semanas, não é difícil adivinhar com quem ele comprará da próxima vez.
Também há custos operacionais associados a reembolsos lentos. Atrasos (e a falta de clareza sobre eles) geram mais solicitações ao serviço de atendimento ao cliente, pois os compradores tentam rastrear seus reembolsos. Cada devolução não resolvida representa uma transação em aberto e, quanto mais demorado for o processo de devolução, menor a probabilidade de o item ser revendido pelo preço integral, mesmo que seja devolvido sem danos.
É nesse ponto que os reembolsos instantâneos podem fazer uma grande diferença.
O que são reembolsos instantâneos?
Reembolsos instantâneos são um processo pelo qual um e-commerce aprova o reembolso imediatamente quando um cliente inicia uma devolução (como por exemplo, ao mesmo tempo em que a solicitação é registrada ou a etiqueta de envio de devolução é escaneada pelo transportador). Isso permite que o processo de reembolso comece automática e instantaneamente, e que os procedimentos do banco e da operadora do cartão de crédito iniciem imediatamente.
Os reembolsos instantâneos reduzem significativamente o período de espera que frequentemente frustra os clientes. Ao eliminar esse problema, os varejistas aumentam a confiança do cliente na marca, estabelecendo a base necessária para um CLTV mais alto.
Como os reembolsos instantâneos melhoram o CLTV no e-commerce
Para as lojas online, oferecer reembolsos instantâneos pode melhorar a experiência pós-compra e impulsionar o CLTV de várias maneiras.
1- Constrói confiança e lealdade à marca
Oferecer reembolsos rápidos cria um forte senso de segurança para os clientes. Quando os compradores sabem que podem recuperar seu dinheiro fácil e rapidamente caso uma compra não funcione, isso fortalece a confiança na marca. Essa confiança é fundamental para promover a fidelidade e incentivar a reincidência de compras
2- Melhora a experiência do cliente
Conveniência é um fator crucial para a satisfação do cliente. Quanto mais rápido um reembolso é processado, mais suave se torna a experiência geral do cliente. Isso transforma uma interação potencialmente negativa em uma experiência positiva que melhora a percepção sobre a marca.
3- Reduz as taxas de abandono de carrinho
Um processo de devolução e reembolso simplificado pode reduzir diretamente as dúvidas na fase de checkout. Compradores online costumam hesitar em finalizar a compra se não tiverem certeza sobre o processo de devolução, especialmente se ele não estiver claramente comunicado.
4- Incentiva o CLTV
Um processo de devolução e reembolso sem atritos funciona como uma “rede de segurança” para os clientes, que se sentem mais tranquilos ao saber que, se o produto não atender às suas expectativas, poderão devolvê-lo facilmente. Segundo o relatório State of Commerce 2025 da Signifyd, 62% dos consumidores afirmam que compram mais de um lojista quando têm uma experiência positiva de devolução com ele, aumentando o valor do tempo de vida do cliente (CLTV) ao longo do tempo. Clientes que recebem reembolsos instantâneos têm uma taxa de recompra 23% maior nos 30 dias seguintes. E essa taxa de recompra mais alta é uma variável-chave que impulsiona o valor do tempo de vida do cliente.
5- Reduz os custos do serviço de atendimento ao cliente
Ao reduzir o tempo de espera dos reembolsos, os reembolsos instantâneos diminuem o número de clientes que entram em contato com os centros de atendimento para perguntar ou reclamar sobre seus reembolsos, reduzindo os custos operacionais.
6- Garante uma vantagem competitiva
Os consumidores priorizam conveniência e velocidade. Varejistas que atendem a essas expectativas se diferenciam da concorrência, atraindo novos compradores que valorizam um processo de devolução eficiente e descomplicado.
Desafios dos reembolsos instantâneos
Apesar dos benefícios, o risco de fraude online é uma preocupação significativa. Estima-se que o e-commerce tenha perdido US$ 46 bilhões para fraudes em devoluções em 2024.
A fraude de devolução (como enviar uma caixa vazia ou devolver um item falso em vez do original) representa um risco quando os reembolsos são emitidos antes do produto ser recebido. É compreensível que os varejistas temam que oferecer reembolsos instantâneos possa incentivar uma cultura de devoluções excessivas.
Mas é aqui que a tecnologia pode ajudar.
Reembolsos instantâneos exigem ferramentas capazes de identificar e reduzir as devoluções fraudulentas
O desafio está crescendo, mas já existem soluções tecnológicas capazes de enfrentar o problema.
Os varejistas precisam equilibrar cuidadosamente confiança e critérios de elegibilidade, já que nem todas as devoluções devem ser processadas de forma instantânea. Uma devolução de baixo risco — como uma camiseta comprada por um cliente recorrente — pode ser reembolsada imediatamente. Por outro lado, devoluções de alto risco — como vários tablets de última geração comprados por um novo cliente — devem passar por uma verificação adicional, resultando em um reembolso adiado até que a legitimidade da devolução seja confirmada.
Isso porque um varejista que decide aprovar um reembolso em qualquer ponto antes de inspecionar o produto devolvido assume riscos em todas as etapas do processo de devolução — independentemente de optar por oferecer reembolsos instantâneos ou não.
Embora o reembolso instantâneo seja, geralmente, iniciado assim que a devolução é escaneada pela transportadora, o varejista pode optar por aprovar o reembolso apenas quando o pacote for recebido no centro de distribuição. Ou ainda, pode aprovar o reembolso após um determinado período desde a chegada do pacote — com ou sem a inspeção do item devolvido.
Todas essas são preocupações válidas e importantes para os varejistas. A boa notícia é que ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA) podem ajudar a resolvê-las.
Como a IA ajuda a lidar com as preocupações sobre reembolsos instantâneos
A tecnologia moderna está tornando muito mais fácil oferecer reembolsos instantâneos com segurança, e a inteligência artificial tem se mostrado uma forte aliada na distinção entre pedidos legítimos de reembolso e tentativas fraudulentas. Ao aproveitar os recursos da IA, os e-commerces podem usufruir dos benefícios dos reembolsos instantâneos (clientes mais satisfeitos, maior fidelização) ao mesmo tempo em que mantêm os riscos (fraudes e perdas) sob controle.
Detecção e prevenção de fraudes
Ao coletar e analisar continuamente dados de uma rede de e-commerces, os modelos de IA conseguem:
- Detectar padrões suspeitos
- Sinalizar, em tempo real, pedidos de devolução potencialmente fraudulentos
- Oferecer às lojas online uma visão mais clara de quem está solicitando o reembolso e por quê
Esses modelos também conseguem identificar transações de alto risco antes que um reembolso instantâneo seja emitido, avaliando fatores como tipo de produto, valor da transação, frequência de compras, histórico de transações e hábitos de devolução.
Prevenção de abuso das políticas de devolução
Antes de liberar um reembolso, a IA pode identificar de forma proativa e alertar os lojistas sobre padrões sutis que sugerem abuso de políticas comerciais. Isso pode incluir uma frequência de devoluções anormalmente alta para um determinado produto ou sinais clássicos de wardrobing — quando o item é comprado, usado brevemente e depois devolvido.
Segmentação de clientes e personalização
Os lojistas também podem usar a IA para entender instantaneamente a identidade e a intenção por trás de cada pedido de devolução. Assim, é possível criar experiências de devolução personalizadas, com base no nível de risco que cada reembolso representa. Por exemplo, um pedido acompanhado de sinais que indicam um cliente fiel, com bom histórico, pode receber um reembolso instantâneo. Já um pedido com sinais preocupantes pode estar sujeito a condições de devolução mais rigorosas.
Ao ajustar as políticas de reembolso com base em dados de transação, histórico e comportamento, os varejistas conseguem oferecer reembolsos instantâneos onde eles trazem mais benefício e representam menos risco.
Adotar reembolsos instantâneos para apoiar o crescimento de longo prazo
À medida que cresce a necessidade dos consumidores por agilidade, os reembolsos rápidos se tornam um fator inegociável nas decisões de compra. Ao implementar um processo de reembolso instantâneo, os e-commerces podem aumentar a fidelização, melhorar a experiência do cliente e elevar o valor do tempo de vida do cliente (CLTV) — todos fatores essenciais para o crescimento sustentável da receita.
Para saber mais sobre como os reembolsos instantâneos e outras tendências do e-commerce podem impulsionar seus resultados, confira o relatório State of Commerce da Signifyd. Seja para otimizar processos de devolução e reembolso, reduzir riscos de fraude ou melhorar a experiência do cliente, o relatório oferece insights práticos para garantir o sucesso em todos os pontos da jornada de compra — do pré ao pós-venda.