Redação E-Commerce Brasil

“Não abandone seu consumidor”: como o fundador do Reclame AQUI vê o e-commerce durante a crise do coronavírus

Quarta-feira, 25 de março de 2020   Tempo de leitura: 8 minutos

Maurício Vargas, Founder e CEO do Reclame AQUI, inaugurou o Marketplace Live Edition de uma maneira diferente: manifestou sua profunda emoção diante do momento histórico e crítico vivido, não só no e-commerce, diante do coronavírus.

O novo formato do evento, realizado online entre os dias 25 e 27 de março, deve-se às medidas de proteção e isolamento social proposto pela Organização Mundial da Saúde (OMS) para contenção dos contágios do covid-19. Maurício Vargas também precisou adaptar sua palestra. Como executivo do Reclame AQUI, ele trouxe levantamentos da empresa sobre as reclamações recebidas de consumidores contra marketplaces nos últimos 5 anos.

A palestra ficou dividida entre a análise do perfil do consumidor nos últimos 5 anos e as expectativas do executivo para os próximos meses com relação ao coronavírus e seu impacto no mercado. Vargas defende que mesmo com as dificuldades impostas, existe esperança para o momento e recomenda uma retomada cautelosa e prudente das atividades assim que possível.

Prova disso são as maneiras alternativas que os lojistas encontraram de continuarem em contato com os consumidores mesmo durante a quarentena. Alguns dos lojistas de bairro estão vendendo e combinando entregas via WhatsApp ou redes sociais, enquanto outras empresas maiores se organizam para criar redes de apoio. Em todos os casos, a orientação de Vargas é clara: “não abandone os seus consumidores”.

E com relação aos consumidores, parabeniza o movimento de procura por lojistas locais de pequeno porte, o que continua movimentando a economia das cidades no momento inicial da crise: “há uma euforia momentânea de alguns durante uma fantástica mobilização de consumidores para comprar de comerciantes locais”.

Leia também: Marketplaces são alternativas a novos e-commerces após coronavírus.

O papel do marketplace

No cenário de e-commerce, Vargas defende ainda que o marketplace é um ambiente promissor para conseguir vender em momento de crise, sobretudo para lojistas menores. “Pela nossa análise o marketplace vai ser uma ferramenta bastante forte nesse momento de crise”, ele explica. Existe um porém: para que dê certo, é preciso que o marketplace abaixe suas taxas e cobranças de comissão e atuem ao lado dos lojistas para continuarem movimentando o comércio.

De acordo com o levantamento realizado pelo Reclame AQUI, muitos consumidores ainda não sabem muito bem o que é o marketplace. Nos últimos 5 anos, este cenário melhorou consideravelmente, mas cerca de 53% dos consumidores entendem o modelo de negócios ao consumir dentro de um marketplace.

Fonte: Reclame AQUI.

Para Vargas, o momento atual será bom para aumentar esse número, já que “o marketplace tem a oportunidade de virar um shopping online das lojas físicas”, pois muitos lojistas estão buscando o ambiente online para continuar vendendo enquanto suas portas estão fechadas.

Além disso, cresceu também no Brasil a fatia de vendas do marketplace nos últimos anos:

Fonte: Reclame AQUI.

De acordo com o levantamento, em 2019, 65% dos consumidores já haviam consumido por esse modelo de negócio.

Depois da euforia

Muitos lojistas viram nesse primeiro momento da crise uma oportunidade de aumentar as vendas online. Vargas, no entanto, faz um aviso para a desaceleração das vendas e outros problemas que podem prejudicar o e-commerce, como a falta de produtos — pelo fechamento de fábricas — e dificuldade de realizar a entrega — pela redução da mão de obra nas ruas.

Alguns setores, inclusive, já começaram a receber reclamações devido ao coronavírus. O principal deles é o de agências de viagens, seguido de perto pelas companhias aéreas, devido aos cancelamentos e adiamento de viagens. Existe também um fator determinante não atrelado à crise: muitos consumidores consideraram o atendimento ruim ao fazer uma reclamação relacionada ao coronavírus.

Reclamações relacionadas ao coronavírus entre 03 de janeiro e 20 de março de 2020/Fonte: Reclame AQUI

 

Durante a crise

“A crise não é econômica, mas biológica, com consequências humanas e econômicas”, defende o executivo. E é por esse motivo que a melhor saída é contar com a colaboração das pessoas em sociedade, para minimizar os impactos e descobrir novas maneiras de trabalhar no mercado digital. “É hora do O2O, ou seja, fundir o online com o offline”, completa Vargas.

Leia também: O PIX e a Covid-19: qual é o papel do pagamento instantâneo na crise?

Com as rápidas mudanças e o crescimento de demanda, muitos tentaram lucrar de maneira ilícita, principalmente com sites falsos se aproveitando a grande procura por alguns produtos, como o álcool em gel. Outros, simplesmente aproveitaram a onda para surfar no mercado digital.

Rede de apoio

O próprio Reclame AQUI, caracterizado pela tradicional sigla RA, compromete-se a ressignificar o nome em virtude do momento histórico com palavras de maior esperança: durante a quarentena, o RA vai significar Rede de Apoio em solidariedade aos lojistas.

Além disso, o Reclame AQUI se compromete a suspender as avaliações resultantes das reclamações pelo coronavírus durante os próximos 3 meses, para não prejudicar a reputação dos lojistas. Outra medida tomada, junto à organização das lojas, foi estabelecer um pedido de paciência por parte dos consumidores que precisam entender que se trata de uma situação atípica para o comércio.

Recomenda-se também que muitos consumidores não solicitem o reembolso ou cancelem compras online referentes à eventos e outras atividades que não poderão ser cumpridas ou sofrerão atraso devido ao isolamento social. A medida visa proteger as empresas durante o período em que estarão inoperantes.

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.


Quer acompanhar os conteúdos do Marketplace Live Edition 2020? Fique por dentro das palestras e matérias sobre os impactos do coronavírus no mercado de e-commerce e marketplace em tempo real.

A apresentação usada durante a palestra está disponível para consulta.

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