Uma nova pesquisa da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com o Instituto Locomotiva, foi divulgada durante o 7º Fórum Brasileiro de Fidelização. O levantamento revelou que 72% dos usuários estão satisfeitos com os programas de fidelidade que utilizaram nos últimos 12 meses e 62% desses clientes realizaram resgates (trocas por benefícios) nos últimos seis meses.
O estudo, que mapeou percepções e hábitos dos consumidores, entrevistou 1,2 mil pessoas entre os dias 14 e 27 de agosto de 2024.
Os dados mostram que 81% dos usuários se dizem satisfeitos com as recompensas resgatadas, um aumento em relação a 2022, quando esse índice era de 77%. Além disso, 93% consideram as vantagens oferecidas pelos programas relevantes, evidenciando uma percepção positiva sobre os benefícios.
Além disso, houve um aumento no interesse por programas de fidelidade das marcas preferidas dos consumidores: 48% manifestaram desejo de que as empresas ofereçam esse benefício, contra 32% em 2022.
Sobre a validade dos pontos ou milhas, 7 em cada 10 usuários – que fizeram resgates recentes – se mostraram satisfeitos com o tempo de validade, com o índice de satisfação subindo de 68% para 70%.
Vantagens
Entre os benefícios mais valorizados, o cashback segue na liderança, aumentando de 17%, em 2022, para 34% na pesquisa. De acordo com com Paulo Curro, diretor executivo da ABEMF, uma mudança importante foi a redução na preferência por descontos em compras, citados por apenas 17% dos participantes, ante 45% em 2022.
Resgates por serviços aumentaram de 2% para 12%, e produtos de alto valor cresceram de 5% para 11% nos últimos dois anos.
“Pudemos notar também que 57% dos usuários estão cadastrados em pelo menos dois programas, isso mostra um óbvio avanço do mercado no Brasil, mas também nos indica que há muito espaço para crescer. Em mercados mais maduros, como os EUA, as pessoas participam de, em média, 17 programas de fidelidade”, declara o diretor.
Preferências
Supermercados e farmácias se mantêm como os segmentos mais populares nos últimos 12 meses, com 44% e 41% de participação, respectivamente. Por outro lado, bancos apresentaram crescimento, passando de 19% para 24%. Serviços de aplicativos também registraram avanço, subindo 10 pontos percentuais e atingindo 21%.
O levantamento ainda mostra que os consumidores costumam movimentar programas de três setores distintos, reforçando a diversificação do mercado de fidelização.
“Isso só reafirma a diversificação pela qual o mercado de fidelização passou nos últimos anos, não só com a entrada de diversos setores, mas com a ampliação da variedade de formas de acúmulo de benefícios e de resgate”, finaliza Curro.
Por fim, o estudo aponta que economizar dinheiro continua sendo o principal motivo para a adesão aos programas de fidelidade, citado por 19% dos brasileiros. Apesar de uma leve queda em relação a 2022 (23%), o interesse por vantagens em compras cotidianas subiu de 11% para 15%, enquanto a busca por oportunidades de benefício aumentou de 2% para 15%.