Entra ano e sai ano, mas, uma coisa não muda – o tumulto nas lojas neste período de festas natalinas. E, se enganam aqueles que, para fugir disso, pensam que basta fazer as compras de Natal pela internet, que estarão livres de qualquer sacrifício. Para estes, que preferem o comércio eletrônico, os problemas se dividem no atraso da entrega, na possível necessidade de troca, ou até mesmo em conseguir fazer contato com o estabelecimento.
Tal fato é tão expressivo que os consumidores já contam com uma lista negra contendo as empresas que operam no e-commerce, que mais recebem reclamações dos clientes – a Black List, divulgada no início deste mês pelo site ReclameAQUI.
E as perspectivas não são as das melhores. De acordo com dados do ReclameAQUI, estima-se que, para este Natal, o número de reclamações aumente 27%, se comparado a um período normal, sendo o maior vilão, o atraso nas entregas.
O curioso é: se as empresas sabem que este é um período de alta demanda e quão negativo é, ver sua marca relacionada a empresas com elevado índice de reclamações, porque não se planejar ao longo do ano para conseguir dar mais atenção ao atendimento e à logística, característicos desta época do ano, e assim terem plena condição de atender e responder todas, ou, pelo menos a maioria das demandas dos consumidores e possíveis novos clientes?
De acordo com Mauricio Vargas, fundador do ReclameAQUI, a melhor maneira de resolver este problema está no planejamento e no atendimento transparente e rápido. “É importante ficar atento às queixas o ano inteiro e não apenas neste período. Com o crescimento das vendas, as empresas devem se preocupar também em aumentar o número de encarregados que atenderão a esses clientes e à possíveis reclamantes, sempre com transparência e rapidez”, orienta.
Segundo ele, apesar de as empresas que atuam no varejo online estarem mais bem preparadas do que nos anos anteriores, ainda assim, o nível de qualidade no atendimento se mantem em baixa. Além disso, as empresas precisam levar em conta os fatores externos que atingem diretamente nas suas operações. “Ainda teremos muitos problemas causados pela logística brasileira, que é complicada, aliada ao número de vendas e, consequentemente, de reclamações, que será grande”, enfatiza.
Por estes motivos, Vargas ressalta a importância dos comerciantes se prepararem internamente para não serem surpreendidos pelo aumento das reclamações neste período de Natal. “No Brasil o empresário só se preocupa com a venda até receber o dinheiro do cliente, porém a venda, na verdade, começa no ato desse recebimento, o que deve haver é uma mudança de cultura, que ocorra com o intuito de atender melhor, para atender sempre”, recomenda.
Com informações de E-commerce News