O aumento no volume de contatos durante esse período costuma colocar à prova a eficiência das operações de atendimento. Canais sobrecarregados, bots desatualizados e equipes em ritmo de urgência podem comprometer a experiência do cliente, impactando diretamente as vendas e a reputação da marca.
Isso costuma revelar o verdadeiro gargalo das operações e que poucas empresas levam a sério: a previsibilidade do atendimento.
Na Black Friday, a falta de integração entre canais, FAQs desatualizadas e filas fragmentadas tendem a pressionar equipes e impactar a experiência do cliente.
Para ajudar empresas a enfrentarem esse cenário com previsibilidade e eficiência, a NeoAssist, referência em atendimento omnichannel no Brasil, aplica uma abordagem integrada que combina:
- Bots e bases de FAQs sazonais (para classificar e resolver dúvidas recorrentes).
- O Assist (para centralização e gestão dos protocolos).
- O Workflow (para regras de encaminhamento entre equipes e áreas).
- Painéis operacionais para monitorar capacidade e SLAs nas semanas que antecedem o evento.
Segundo a companhia, a preparação estruturada em janelas de D-30 a D-10 e na semana da Black Friday permite reduzir tempos médios, evitar reaberturas e manter consistência entre chat, e-mail, voz, WhatsApp e redes sociais.
A orientação é para que as empresas se preparem com antecedência para o período de alta demanda. E um checklist básico pode ajudar a organizar e evitar problemas que podem atrapalhar o faturamento das empresas:
5 ajustes críticos para se fazer antes da Black Friday:
• Atualizar FAQs sazonais (WISMO, frete, troca, cupom, boleto) nos bots.
• Adotar fila única por sentimento, não por canal.
• Definir metas de TMA/FCR por fluxo e monitorar em tempo real.
• Mapear contatos evitáveis e automatizar o que for recorrente.
• Simular cenários de pico e contingências de roteamento.
“A preparação deixa de ser apenas escala e passa a ser uma questão de governança de dados e orquestração.”. — Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.
Segundo a NeoAssist, companhias que realizam esses ajustes preventivos reduzem em até 64% o TMA e aumentam o índice de resolução no primeiro contato (FCR). Além disso, a visão unificada da operação permite identificar gargalos, prever volumes e tomar decisões com base em dados.
Com o avanço da automação e o foco em experiência, o preparo para a Black Friday deixou de ser apenas uma questão de escala: tornou-se um diferencial estratégico.
Mais informações sobre como estruturar um atendimento omnichannel preparado para picos de demanda estão disponíveis no site da NeoAssist.