Muito mais do que colocar um produto no carrinho virtual e pagar por ele, o e-commerce sofreu positivamente uma transformação digital e que consequentemente fez do consumidor um verdadeiro caçador de boas experiências. Do começo ao fim. No pré e no pós-venda.
Só em 2021, segundo os dados do anuário da CX Trends 2022, 61% dos entrevistados desistiram de uma compra online por ter uma experiência negativa durante o processo de aquisição de um produto ou serviço. Por isso, no segundo episódio da Minissérie E-Commerce Brasil, trouxemos o tema “O poder da experiência do cliente”, em que os melhores profissionais do setor elencam dicas e boas práticas sobre o tema.
Para Rodrigo Maruxo, Palestrante, Consultor e Professor na Maruxo Consultoria & Treinamento, o caminho é mais simples do que parece. “Porque na verdade às vezes a gente acha que para entregar uma experiência incrível a gente precisa gastar rios de dinheiro e fazer uma coisa que todo mundo vai ficar babando de ver. Mas, na essência, eu já percebi ao longo dos anos que conhecendo muito bem o seu cliente, você consegue entregar algumas coisas que para ele é muito incrível.”
Além de uma página com um layout organizado, segmentado e intuitivo, a omnicanalidade também tem papel fundamental para que a jornada do consumidor seja conectada com a experiência física. Carlos Alves, CTO da Riachuelo, afirma que “o conceito de omnichannel, apesar de estar muito bem entendido, ele ainda não está muito bem implementado” e completa dizendo que “quanto mais híbrida as jornadas se transformarem, seja em um processo com a logística, num conceito de last mile ou um pick up ou um ponto de coleta, conectando com os CDs, conectando com a experiência da loja física e com a experiência do digital, ainda há um grande esforço tecnológico de construção, de reorganização de arquitetura para que esse universo seja efetivamente imperceptível”.
Para saber mais sobre o assunto, clique abaixo e veja o segundo episódio da minissérie.
Para acompanhar o primeiro episódio da série, que fala sobre a malha logística brasileira, é só clicar aqui.
Por Paola Cecchi da redação do E-Commerce Brasil