A Maui Jim é hoje uma das mais reconhecidas marcas de óculos de sol do mundo e muito desse reconhecimento se deve ao uso da tecnologia para a expansão global de suas vendas. Criada em 1987, a fabricante começou como uma pequena empresa que vendia óculos de sol nas praias da ilha de Maui, no Havaí, onde a está sediada e onde foram desenvolvidas as lentes PolarizedPlus2®.
O que começou com uma coleção com apenas sete modelos, com os anos evoluiu para mais de 125 modelos de óculos de sol, todos polarizados e protegidos de 100% dos raios UVA e UVB nocivos, e mais de 125 estilos de óculos. Mais do que ampliar sua linha de produtos, a Maui Jim começou a enfrentar também o desafio de expandir sua presença global, sem necessariamente ampliar sua presença física.
De acordo com o CIO da companhia, Jim Ferolo, o foco principal era se conectar com os clientes, independentemente de onde eles estejam. Para tanto, a marca precisava de uma presença online global e, mais que isso, oferecer experiências aos clientes que refletissem o que o executivo chama de espírito do aloha, que traduz uma forma de viver com paz, união e bondade.
Além de refletir os atributos da marca, a experiência digital também precisava dar suporte às operações omnichannel de varejo da empresa e aos seus planos de expansão, tanto no mercado B2C quanto no mercado B2B. Esse objetivo passava pela escolha de uma tecnologia que, além de suportar às demandas da Maui Jim, também garantisse robustez, escalabilidade e a estabilidade necessárias para um negócio global. “O SAP Commerce Cloud foi a solução que melhor atendeu nosso objetivo de dar vida ao nosso e-commerce e à nossa visão de experiência do cliente”, afirma Ferolo.
Por dentro de todo o ciclo de vendas
O SAP Commerce Cloud é uma solução desenvolvida para dar suporte a todo o processo de comércio eletrônico de seus clientes, da pesquisa feita pelo consumidor até a entrega do produto. Para isso, a solução conta com módulos que se integram para conectar diferentes áreas e necessidades de negócio, tais como:
- Sistema de gestão de conteúdo web intuitivo e fácil de usar;
- Gerenciamento de conteúdo de produto que serve para que todos os dados e conteúdo do produto sejam disponibilizados de forma transparente em todos os canais de front-end voltados para o cliente;
- Busca e personalização inteligente em tempo real;
- Gerenciamento da criação de pedidos e atendimento omnichannel.
Estes módulos contam com aceleradores projetados para setores específicos B2C e B2B, de supermercado a educação, passando por seguros e vestuário, para fácil instalação e uso. Um exemplo é o recurso adicional pronto para uso que o SAP Commerce Cloud inclui no back-end, que é a capacidade de gerenciar o fluxo de trabalho para a criação do produto. Isso ajuda a facilitar o trabalho em equipe, definir prazos e garantir o gerenciamento eficiente da loja.
O SAP Commerce Cloud conta também com uma abordagem própria para o omnichannel, integrando todos os pontos de contato digitais e físicos do cliente em uma plataforma única e robusta, incluindo online, móvel, ponto de venda, call center, mídia social e impressão. Estes recursos incluem:
- Omni Commerce Connect (OCC) - uma API de comércio de última geração que permite que os varejistas exponham as principais funcionalidades do comércio por meio de uma API de serviço da Web RESTful, integrando as principais funcionalidades do comércio em qualquer ponto de contato habilitado pela Internet;
- Merchandising de arquitetura ágil, flexível e extensível para fácil uso e personalização;
- Módulo de serviços assistidos - uma ferramenta de atendimento ao cliente que pode ser usada para oferecer suporte a canais on-line e na loja;
- Ferramentas e cockpits fáceis de usar para gerenciar e promover seus produtos e conteúdo de produtos para todos os seus canais;
- UI intuitiva - capacita os clientes com a capacidade de verificar o estoque em todas as lojas, solicite a retirada e localize as lojas.
Tudo isso sobre uma arquitetura criada para lidar com altos volumes de dados, tráfego e pedidos. O gerenciamento de pedidos e os recursos de atendimento, por exemplo, permitem que a empresa mostre a disponibilidade de estoque em todos os canais em tempo real para que seus clientes não fiquem desapontados. Para isso, o SAP Commerce Cloud oferece uma visão simples e fácil do estoque em toda a loja on-line e capacidade de definir estoque, terceirização e regras de alocação.
Foco na experiência do cliente
De acordo com Ferolo, com a implementação do SAP Commerce Cloud, agora os clientes da Maui Jim podem ter a experiência da marca em qualquer browser. Desta forma, consumidores da marca em 150 países hoje podem interagir online pelo suporte integrado para diversos idiomas, moedas e compliances regulatórios. Eles também podem navegar em seus dispositivos móveis, comprar com um clique e agendar consertos rapidamente com uma mensagem de texto.
O uso da solução também permitiu que os processos operacionais globais da Maui Jim fossem simplificados com suporte e funcionalidade omnichannel na plataforma, incluindo gestão de pedidos baseada em workflow, gestão de conteúdo de produtos, personalização, merchandising e promoções. O CIO conta ainda que o SAP Commerce Cloud foi complementado com a solução SAP Commissions, que substituiu o antigo software de comissão de vendas da empresa. Com isso, os representantes de vendas agora podem ver a disponibilidade do estoque em tempo real em seus celulares e efetuar pedidos quando visitam clientes.
“É muito importante para nós que os clientes saibam que vamos sempre cuidar deles. Isso inclui oferecer uma ótima experiência mesmo nas devoluções e consertos. O SAP Commerce Cloud nos permite ganhar escala com esta promessa e mantê-la autêntica”, ressalta Ferolo.
O executivo lembra que a solução também elevou a produtividade do time de vendas. São 300 colaboradores que hoje podem se concentrar em manter relacionamentos mais fortes com varejistas e parceiros, em vez de ter de lidar com processos manuais, como registro de dados e documentos. “O SAP Commerce Cloud está nos ajudando a preservar a essência do espírito do aloha. Ele permite que refinemos as interações em nossos workflows de vendas, devoluções e consertos, o que torna as coisas um pouco mais fáceis e simples para nossos clientes”, conclui.
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