Marketing Digital: Personalização retém e fideliza o consumidor

Estudo da Forrester Research para a ExactTarget Marketing Cloud aponta que personalizar ofertas e conteúdo impacta positivamente na retenção e fidelização dos clientes. Uma recente pesquisa realizada pela Forrester Research a pedido da Salesforce ExactTarget Marketing Cloud mostrou que a personalização de conteúdo impacta positivamente nas métricas de retenção e fidelização, segundo mais da metade dos entrevistados. O estudo “Refresh Your Approach 1:1 Marketing”, ou em tradução literal, “Atualize sua Abordagem de Marketing 1:1”, mostra que os profissionais de marketing veem grande valor em personalização e em inteligência preditiva; 86% afirmaram que usam a personalização com base na segmentação ampla e no agrupamento simples, e 84% informaram que a estratégia tem grande impacto na retenção e fidelização dos seus consumidores. No entanto, desafios ainda são encontrados por 48% dos respondentes para personalizar cada interação com o cliente, para atender às expectativas do cliente hiperconectado (42%) e para analisar o fluxo constante de dados gerados por essas interações (42%). Para superar esses desafios, foram apontadas quatro principais ferramentas de análise preditiva onde os profissionais de marketing planejam aumentar seus investimentos:

58% em ferramentas internas de otimização;
52% em gerenciamento de interações em tempo real;
51% em algoritmos preditivos;
51% em vendas guiadas.

Segundo o estudo, a capacidade de oferecer atendimento personalizado e contextual, além de ofertas únicas, é essencial para reter e converter consumidores em clientes leais à marca. Vale lembrar também que a expectativa dos consumidores também é alta, já que hoje o acesso às informações é praticamente instantâneo e pode ser feito via diversos dispositivos. É o consumidor quem deve escolher em qual canal e horário vai interagir com as marcas. “O futuro do marketing é a jornada do consumidor. Hoje, os consumidores hiperconectados exigem que as empresas criem experiências personalizadas e entreguem valor em cada ponto de contato se quiserem aumentar a fidelidade à marca e impulsionar as vendas.”, afirma Woodson Martin, CMO da ExactTarget Marketing Cloud. “Os profissionais de marketing precisam ser capazes de utilizar os dados para conduzir experiências 1:1 com seus clientes.” A pesquisa apresenta também uma série de possibilidades de personalização para a jornada do consumidor, além de insights como: