A transformação das vendas em experiências memoráveis no e-commerce é um tema cada vez mais relevante. Em painel no Congresso Rio Grande do Sul 24′, Carolina Soares, gerente de Vendas de Fulfillment da DHL Supply Chain, abordou o papel crucial do fulfillment na logística moderna.
Para a executiva, o cenário atual exige que as empresas inovem em estratégias logísticas. Parte disso, além de uma atualização natural de tempos em tempos, por conta do ambiente brasileiro marcado pela complexidade tributária e densidade demográfica.
Contexto do consumidor
Os consumidores de hoje têm expectativas elevadas em relação ao processo de compra. A busca, segundo ela, se relaciona com:
- Rapidez no checkout e entrega: A agilidade é fundamental para a satisfação do cliente;
- Conveniência: Desejam comprar, receber e retornar produtos onde, quando e como quiserem;
- Hiperpersonalização: Produtos e jornadas de compra adaptadas às preferências individuais;
- Visibilidade em tempo real: Acompanhar o status do pedido a qualquer momento;
- Frete e devolução gratuitos: Opções que aumentam a atratividade da compra;
- Sustentabilidade: Cada vez mais, os consumidores optam por marcas que demonstram responsabilidade ambiental.
Experiência
Nesta situação, o fulfillment desempenha um papel vital na experiência do cliente no e-commerce. Um sistema eficiente pode garantir que os pedidos sejam processados rapidamente, resultando em entregas pontuais e precisas. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também promove a fidelização à marca.
Além disso, a capacidade de rastrear pedidos em tempo real oferece aos consumidores uma sensação de controle e confiança. A transparência no processo de entrega é um fator que contribui significativamente para uma experiência positiva.
Etapas do Fulfillment
O processo de fulfillment abrange várias etapas fundamentais, incluindo:
- Recebimento: A chegada dos produtos ao armazém.
- Armazenagem: Organização eficiente dos itens para facilitar o acesso.
- Processamento do pedido: Preparação dos pedidos conforme as solicitações dos clientes.
- Pick and Pack: Separação e embalagem dos produtos.
- Conferência e Embalagem: Verificação da precisão dos pedidos antes do envio.
- Transporte e Devoluções: Garantia de que os produtos cheguem ao cliente e gerenciamento de retornos.
Personalização e sustentabilidade
Outros pontos incluídos na experiência logística com o fulfillment é personalização e sustentabilidade. Na análise de Carolina, os clientes valorizam experiências que atendam necessidades individuais. Neste modelo, o uso de dados personalizam as entregas e aumentam ainda mais a satisfação do cliente.
Do lado sustentável, critério também importante nas decisões de compra, a adoção de práticas sustentáveis nos processos logísticos também conquistam a preferência dos consumidores conscientes. De forma geral, a executiva acredita que os fatores citados colocam o fulfillment como modelo estratégico, principalmente no caso e-commerce.
“A partir da otimização dos processos logísticos e o foco na experiência do cliente, as empresas podem atender às expectativas dos consumidores de maneira mais eficiente”, pontua.