No mercado de luxo, o que permanece é a sensação deixada em cada interação. Mais do que vender produtos, marcas buscam traduzir sua história em experiências físicas, digitais e emocionais capazes de gerar vínculos duradouros. Essa foi a perspectiva compartilhada por André Tomaspolsky, Head Nacional de Key Account e Head de E-business da Moët Hennessy do Brasil; Paula Torres, fundadora da marca que leva seu nome; e Fábio Camargo, CEO do Terminal BTG Pactual, durante o Congresso E-Commerce de Luxo 2025, realizado pelo E-Commerce Brasil em São Paulo.
Atendimento e integração como pilares da experiência
O debate reforçou que, no segmento de alto padrão, o atendimento vai além de um serviço e se transforma em diferencial estratégico e emocional. Fábio Camargo destacou que o ponto de virada está no entendimento de que o cliente escolhe o canal pelo qual deseja se relacionar. “É importante pensar no que o cliente realmente quer, solucionar 100% das dores de quem compra, com soluções que facilitem esse processo”, afirmou.
A integração entre os pontos de contato também foi destaque. Para André Tomaspolsky, mais do que pensar em onde a venda acontece, o essencial é compreender como ela acontece. “Os canais precisam andar juntos, integrando, para que a experiência seja a mesma para o cliente. A integração potencializa ambos os lados”, explicou. Segundo ele, entender o valor real da marca e como o consumidor a consome é fundamental para adaptar os canais e manter consistência.
Experiência híbrida e novas gerações
Paula Torres ressaltou que o desafio do luxo contemporâneo está em permitir que o cliente transite entre canais sem perder a essência da marca. “Como comunicar em todos os canais sem perder o valor e o DNA é um grande desafio. Para fidelizar todos os tipos de clientes, precisamos entender os diferentes perfis de comunicação e geração”, disse.
O painel mostrou que, da boutique ao digital, o luxo busca uma equação entre tradição e inovação, em que cada detalhe da jornada é determinante para encantar diferentes públicos e construir relações de longo prazo.