A previsão, que era boa, ficou ainda melhor
O e-commerce fechou o ano de 2019 já com grandes expectativas para 2020. Relatórios apontavam um crescimento total de 20% no setor, número que foi rapidamente superado já no primeiro semestre. As avaliações eram de que o comércio eletrônico estava mais maduro e de que novos lojistas que chegavam ao online já traziam uma bagagem do meio físico. A evolução e a inovação se mostraram essenciais para o sucesso do comércio online no ano. A pandemia alavancou os números, mas isso só foi possível graças ao trabalho realizado em momentos anteriores, quando o vírus não era realidade nem na China. O General Manager da GFK na América Latina, Felipe Mendes, lembra a participação do Banco Central nesse crescimento. "A pandemia acelerou o acesso e a logística, mas o Bacen já vinha estimulando a inovação em pagamentos, o que também contribuiu. A injeção de recursos na parte de baixo da pirâmide econômica acelerou muito as compras nesse segmento da população, que tem muita demanda reprimida". Julia Avila, líder da Nielsen no Brasil, ressalta que os varejistas souberam agir rapidamente para darem conta da demanda e criaram estratégias fundamentais para o crescimento. "Existe muito desenvolvimento por trás de tudo isso: capacidade de tecnologia, lojas com aplicativos mais inteligentes, melhor usabilidade principalmente na tela pequena [mobile], avanços em logísticas, novos centros de distribuição, prazos de entregas mais curtos para todo o Brasil. O consumidor do Nordeste, por exemplo, foi muito beneficiado com tudo isso". Tecnologia, aliás, foi a palavra de maior destaque no e-commerce em 2020. Nunca os varejistas investiram tanto em superapps, chatbots, informática e programação. O ano ficou marcado por aquisições de startups e hubs de tecnologia por grandes players, como Magazine Luiza, Via Varejo, Amazon e Locaweb. “A capacidade de tecnologia para suportar picos de compra e melhorar a experiência do consumidor na navegação e eficiência de frete foram pontos de destaque”, completa Julia Avila.Ainda pode melhorar
Houve um grande avanço por parte dos lojistas, mas ainda tem uma ótima oportunidade de melhora da experiência do consumidor (imagem abaixo). 2021 será o ano de pensar na experiência de compra, frete mais eficiente, fechamento do carrinho (segurança e facilidade), atendimento pós-compra e coerência entre loja física e online.
“Na retomada dos negócios, na saída da crise, a grande pergunta é: como conquistar ou reativar consumidores? Os próximos meses serão cruciais para que o varejo retenha os clientes que aderiram às suas marcas durante a pandemia ou atue para trazer de volta quem se afastou neste período”, avalia Flavia Villani. Para a head da dunnhumby no Brasil, é preciso continuar alerta quanto à possibilidade de contaminação pelo vírus. Cabe aos varejistas demonstrarem estar seguindo de perto as orientações de segurança, higienização e distanciamento, para ganharem a confiança dos clientes. “Ao menos por enquanto não existe a percepção de que o varejo está agindo de forma oportunista e aproveitando o momento para elevar margens. Por terem se posicionado durante toda a crise como aliadas dos consumidores, as empresas contam com a boa vontade dos clientes e uma imagem favorável”.
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Apesar do ano de muitas vendas no e-commerce, o setor de D2C ainda caminha com passos mais lentos. O uso da indústria, aliás, ainda não é bem utilizado pelos varejistas brasileiros, e o salto para essa eficiência pode ser dado em 2021. “Ninguém esperaria que esses mercados crescessem tanto, o que demonstra que, se bem coordenado com a indústria, o consumo no Brasil pode crescer em diversas categorias, já que há muita demanda reprimida. Além disso, ficou claro que o varejo precisa inovar: não importa o canal, o “shopper” é o mesmo e vai lutar pelo seu direito de comprar onde e quando quiser, bem como retirar onde e como quiser. Os menos inovadores já perderam muito espaço e, tenho certeza, continuarão nessa tendência se não se reinventarem”, alerta Felipe Mendes.