Logo E-Commerce Brasil

Dos chatbots ao Contato Inteligente: o que o consumidor ganha com isso

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

O primeiro chatbot provavelmente é mais velho do que você imagina. Foi em 1966 que nasceu o primeiro software de comunicação, Eliza, criado por um pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, Joseph Weizenbaum. Eliza é considerada a mãe dos chatbots e conseguia identificar cerca de 250 frases. Mesmo com uma comunicação limitada, foi um marco para a história e possibilitou muitos avanços na área.

Depois de Eliza, várias outras pessoas investiram tempo, conhecimento e dinheiro em chatbots — todos em busca de conseguirem criar um diálogo —, por meio de Inteligência Artificial, entre máquinas e seres humanos. De lá para cá, a área teve muitos avanços, trazendo inclusive assistentes virtuais super conhecidos atualmente, como Siri (2010), Google Now (2012) e Alexa (2015). Em 2016, por meio do Bots for Messenger, do Facebook, os chatbots se popularizaram de vez.

É em 2016 também que Take Blip, plataforma líder de Conversational Commerce no Brasil, entende que o serviço que fornece vai muito além do “chatbot” e que se trata de um Contato Inteligente. Ao contrário do chatbot, um robô (bot) que é construído por meio de regras pré-definidas, o Contato Inteligente é uma evolução, pensado e estruturado para estabelecer uma comunicação fluida com os consumidores.

O Contato Inteligente é um ativo digital, multicanal, que entrega serviços, representa empresas e estabelece com as pessoas uma conversa multimídia (com voz, imagens, áudio, vídeo e várias outras formas de interatividade). De um lado, o cliente; do outro, funcionários ou até mesmo softwares capazes de interpretar a linguagem das pessoas e respondê-las automaticamente de maneira natural.

Para o consumidor, o Contato Inteligente oferece muito mais vantagem, pois está presente em plataformas de mensageria que o cliente já utiliza em seu dia a dia, tem agilidade na resolução e permite um diálogo muito mais fluido e resolutivo com a marca, podendo auxiliá-lo durante todas as etapas de jornada de compra. Trata-se de uma comunicação com uma marca que acontece assim como é hoje a comunicação digital que temos com nossos amigos.

Leia também: E-commerce brasileiro registra expansão de 86% em fevereiro, aponta Mastercard SpendingPulse.