Executivos de duas grandes empresas de refrigeração e ar-condicionado compartilham ideias sobre a jornada B2B2C, inteligência artificial e suas visões sobre o futuro da tecnologia aplicada aos serviços.
Durante o terceiro dia do Fórum E-Commerce Brasil 2025, Ângelo Vicente, fundador e CEO da Seila Fullcommerce, conduziu um bate-papo com Tiziano Giordano Pravato Leveros, CEO da Leveros, e Adilson Lemos, diretor de marketing e novos negócios na Metalfrio, sobre como a virada estratégica em conjunto com a tecnologia tem sido fundamental para escalar, fidelizar e inovar.
A transformação do varejo não está mais apenas na digitalização das lojas ou na presença em marketplaces — ela está na forma como as empresas constroem valor além do produto.
De produto físico a ecossistemas digitais.
Tanto a Leveros quanto a Metalfrio trilharam caminhos parecidos: começaram como empresas focadas em produtos físicos — ar-condicionado e refrigeração comercial, respectivamente — e evoluíram para modelos que entregam valor ao longo de toda a jornada do cliente, com serviços como instalação, manutenção, logística e gestão de ativos.
“Concorrência sem diferenciação é perda de valor”, destacou o CEO da Leveros. Para a marca, isso significou entender que o instalador de ar-condicionado não é apenas um prestador de serviço: é o verdadeiro elo entre a marca e o consumidor final. A empresa, que começou surfando na onda dos marketplaces em 2013, hoje cresce com força no modelo B2B2C, empoderando o instalador com plataformas digitais gratuitas, oferecendo capacitação e fazendo dele parte ativa do processo de vendas e fidelização.
O prestador de serviço como elo significativo entre empresa e cliente final no B2B2C
Na Metalfrio, a lógica é semelhante. A empresa, com operações em países como México, Dinamarca, Turquia e Rússia, desenvolveu ao longo dos anos um braço de serviços robusto, como a Life Cycle, especializada em gestão de ativos de refrigeração, com mais de 2,5 milhões de equipamentos monitorados e mais de 1 milhão de ordens de serviço por ano. “Hoje não vendemos serviços, vndemos frio no ponto de venda”, afirmou o Diretor de Marketing e Novos Negócios da Metalfrio.
Ambas as marcas entenderam que, no B2B2C, o parceiro técnico (instalador, revendedor, prestador de serviço) é quem carrega a reputação da marca até o cliente. Valorizar esse elo com o auxílio de tecnologia, processo e capacitação não é só uma boa prática, é uma estratégia de crescimento sustentável que resulta em baixa taxa de devolução.
Tecnologia como motor de padronização e escala
Um desafio comum às duas empresas é a padronização do serviço em um país continental como o Brasil. A solução? Sistemas integrados que unificam funções como vendas, logística, auditoria e suporte técnico. A Metalfrio, por exemplo, conta com mais de 1.200 técnicos espalhados pelo Brasil e 36 galpões logísticos para garantir eficiência, mesmo em locais distantes dos grandes centros.
A Leveros segue por um caminho semelhante, fortalecendo o prestador local, oferecendo educação e qualificação remotas para garantir que mesmo cidades pequenas tenham profissionais especializados entregando alto valor ao consumidor.
IA, manutenção preditiva e o futuro do pós-venda
O uso da inteligência artificial já está impactando essas operações. A Metalfrio investe em monitoramento remoto, dashboards em tempo real e manutenção preditiva. Já a Leveros aposta na IA para ajudar o instalador a organizar rotinas, sugerir planos de serviço e prever necessidades do cliente.
“Não podemos negligenciar a IA. Ela precisa entrar nos nossos negócios de forma responsável”, reforçou Tiziano. Essa aplicação da IA vai além da automação — ela se conecta diretamente à melhoria da experiência do consumidor e à redução de custos operacionais.
A qualidade do serviço é o novo produto
A principal lição que Leveros e Metalfrio deixam é clara: o diferencial competitivo está no serviço. E não apenas no que se vende, mas em como se entrega valor continuamente. Ao colocar o parceiro técnico no centro, investir em ecossistemas digitais e usar tecnologia como ferramenta de escala e controle de qualidade, essas empresas mostram um caminho estratégico para o e-commerce B2B e B2B2C no Brasil.