Estudo realizado pela Social Miner em parceria com a Opinion Box mostra que os novos consumidores do comércio eletrônico pretendem continuar comprando online após a pandemia. Com o isolamento social imposto pela disseminação do coronavírus, muitos lojistas do varejo físico se viram forçados a acelerar a digitalização para continuarem vendendo. Por sua vez, os consumidores precisaram adotar novos hábitos de compras pela dificuldade em acessar o varejo físico.
Com a abertura gradual do comércio físico e relaxamento das medidas de isolamento social, no entanto, surgiram questões sobre a relevância do digital na vida dos consumidores daqui para frente. O estudo, intitulado “Guia de tendências pós-covid-19” faz parte de uma série de materiais sobre o mercado durante o período e tem o intuito de apontar qual será a relação entre o físico e online para o consumidor após a pandemia.
O estudo mostra que 64% dos consumidores pretendem continuar comprando tanto no online quanto varejo físico daqui para frente. Além disso, 31% dos consumidores desejam poder comprar online e retirar os produtos em lojas físicas após a pandemia.
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O novo comportamento dos consumidores reforçam a necessidade do conceito omnichannel no varejo brasileiro, em que o físico e online estão cada vez mais interligados. Os dados da pesquisa mostram que os canais precisam ser trabalhados em conjunto, de maneira complementar.
E o e-commerce tem um papel relevante neste cenário. De acordo com a Ebit, somente nos quatro primeiros meses de 2020, o faturamento do e-commerce somou R$ 22,9 bilhões — o que representa 32% do total alcançado em 2019. O levantamento da Social Miner aponta que, durante a quarentena, 22% dos consumidores online compraram de lojas e marcas que já conheciam no varejo físico. Neste grupo, os consumidores encontraram a compra online por intermédio de informativos das próprias lojas
Cadastro de clientes e LGPD
O estudo sugere que as lojas realizem o cadastro dos clientes para melhorar a implementação da estratégia omnichannel. Seja no estabelecimento físico ou no e-commerce, a coleta de dados possibilita uma comunicação mais clara com os consumidores que já estão na sua base — o que é mais barato do que conquistar novos clientes.
Coletar dados dos consumidores, todavia, implica uma responsabilidade da marca com o uso e armazenamento deles. Além de estudar bem a Lei Geral de Proteção de Dados para estruturar as campanhas, é preciso informar ao consumidor o que será feito com as informações coletadas
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Omnichannel
A pesquisa mostra que 46% dos consumidores chegaram ao e-commerce de determinada marca através de plataformas de busca, como Google. Outros 31% a acharam via Instagram e 27% pelo Facebook. Estes dados reforçam a necessidade de trabalhar diversos canais simultaneamente. No final, mesmo que o consumidor acabe comprando na loja física, em algum momento ele foi impactado por uma comunicação no ambiente digital.
Os mecanismos de busca e redes sociais, por sua vez, não podem mais ser considerados canais novos e disruptivos, mas sim tradicionais para a captação de lead. Dessa forma, a pesquisa mostra que, durante a pandemia, 5,5% dos consumidores encontraram alguma marca através de lives realizadas por artistas — canal até então pouco explorado. Além disso, 5,2% dos consumidores chegaram na loja através de QR Codes.
Comunicação e posicionamento
Mesmo não sendo uma tecnologia nova, o QR Code se destacou pela possibilidade de acessar às informações com o mínimo de toque e direto do aparelho do consumidor. Dessa forma, foi usado tanto pela interação no digital quanto na interação do canal físico com o online. Por exemplo: pagamentos com carteiras digitais, uso de cupons e acesso a informações complementares.
O estudo ressalta ainda a necessidade de se mostrar disponível para se comunicar com o consumidor da maneira que ele se sentir mais confortável. Com o afrouxamento das medidas de distanciamento e reabertura de lojas em algumas cidades brasileiras, as marcas precisaram reforçar recados e orientações que podem fazer a diferença para o consumidor omnichannel, como horário de funcionamento e medidas de segurança.
Tal comunicação reavivou recursos como SMS e mensagens no WhatsApp, por exemplo. Além disso, a régua de comunicação precisa ser cross-channel, de maneira que mesmo lojas físicas possam usar o digital para se comunicar de maneira mais assertiva.
A qualidade da comunicação da marca e seu posicionamento são fatores que geram conversão, inclusive. De acordo com o Instituto Croma Insights, em parceria com a Toluna, algumas marcas foram lembradas com mais facilidade pelo consumidor brasileiro durante a pandemia, justamente por causa do posicionamento positivo adotado. É o caso do Itaú, Ambev e da Magazine Luiza.
Apoio aos pequenos vendedores
Com o fechamento do comércio físico no começo da pandemia, diversas campanhas de incentivo às compras de pequenos comerciantes locais surgiram no ambiente digital. Elas não só foram benéficas para os lojistas, como também foram promotoras das marcas que levantavam a bandeira. O Instagram, por exemplo, criou um sticker para que os usuários pudessem marcar os pequenos negócios ao realizar compras, aumentando sua visibilidade.
E essas campanhas tiveram efeitos no comportamento de compra do consumidor. De acordo com o levantamento da Social Miner, 10% dos consumidores encontraram lojas online por ações de incentivo à pequenos negócios. As ações sociais foram responsáveis por 6,5%. Além disso, durante a quarentena, 33% dos consumidores disse preferir comprar de pequenas lojas e produtores locais.
O consumidor pós-Covid-19
O estudo mostra que 28% dos consumidores pretendem ser mais cautelosos ao realizar compras daqui para frente. 24% afirmaram que pretendem comprar mais de pequenas lojas e produtores locais no futuro.
Como o atual período ampliou a visibilidade do empreendedor digital, o estudo sugere que este seja o momento ideal para fidelizar o consumidor. Seja realizando ações que combinem com os seus interesses de compra e posicionamentos ou oferecendo diferenciais.
A pesquisa mostra ainda que, nos últimos meses, 16,5% dos consumidores compraram pela primeira vez em um e-commerce que não conheciam. Destes, 15% apostaram em pequenos negócios.
A humanização presente na compra com o pequeno empreendedor é um dos fatores que possibilita a fidelização no momento. Ou seja, estabelecer um contato humano entre marca e consumidor, com recados personalizados, cartões ou mensagens. Elementos como estes farão a marca ser lembrada no futuro.
Experiência, atendimento e usabilidade
Como boa parte dos consumidores pretendem continuar comprando online após a pandemia, a usabilidade, a experiência e o atendimento do site precisam ser elementos de atenção do e-commerce. Isso pois o consumidor faz comparações entre as opções disponíveis e pode escolher novas marcas para se relacionar caso tenha uma experiência pouco satisfatória.
Dessa forma, 39% dos consumidores esperam que o atendimento do e-commerce seja rápido e fácil para ele. 26% esperam que o site tenha uma boa usabilidade, ou seja, carregamento rápido, boas imagens, bons recursos de navegação etc.
Outro ponto de destaque é a expectativa do consumidor com relação ao contato com o produto. 25% afirmaram que desejam encontrar detalhes dos itens no site antes de realizar a compra, o que envolve descritivos, fotos, materiais e tamanhos para ajudá-lo na escolha.
Entrega e avaliações
Por mais atraente que a compra online tenha se tornado, os consumidores também estão preocupados com o quanto gastam e com a qualidade da entrega. Dos consumidores que pretendem continuar comprando, 42% afirmam que o farão sob condições mais econômicas de frete. Enquanto isso, 34% esperam mais agilidade nas entregas.
Disponibilizar informações sobre a realização da entrega, como prazos corretos, rastreamento é um fator importante para a fidelização. Além disso, a marca deve ser responsável por facilitar a compreensão do consumidor sobre devoluções, trocas e funcionamento da logística reversa.
Ter bons reviews e responder às avaliações dos consumidores pode passar mais confiança para um futuro cliente do e-commerce também.
Personalização
A marca precisa também se atentar à personalização. De acordo com a Social Miner, 18% dos consumidores querem que seu atendimento seja personalizado e 14% querem que as indicações também o sejam, porém recebendo menos propagandas.
O estudo sugere que o primeiro passo para personalizar o atendimento é analisar o comportamento dos consumidores de acordo com cada canal. Entender as questões que levam um consumidor a buscar suporte também são importantes para poder solucionar problemas.
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Por Júlia Rondinelli, da Redação E-Commerce Brasil.