60% dos clientes procuram a concorrência após uma única experiência ruim no varejo
O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. 61% dos consumidores em todo o mundo dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise do ano passado. E 60% procura a concorrência após uma única experiência ruim. As conclusões fazem parte do estudo CX Trends Latam 2022, relatório de tendências em experiência do cliente (customer experience, ou CX) na América Latina, feito pela Zendesk.
A preocupação das empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à forma como são atendidos e têm seus problemas solucionados, segundo a Zendesk. Não por acaso, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
“As empresas sabem que uma experiência de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. Por isso, concentre-se em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk no Brasil.