O cliente no centro, ou ‘clientecentrismo’, é um dos conceitos mais utilizados atualmente. Importante no fortalecimento da fidelização e lealdade, trabalhar assim pode definir a existência — ou inexistência — de cada e-commerce no futuro.
![Pedro Ivo Martins, sócio diretor na Dito CRM - Conferência MG - consumidor](https://static.ecommercebrasil.com.br/wp-content/uploads/2024/01/42-Pedro-Ivo-Martins-socio-diretor-na-Dito-CRM-Conferencia-MG-consumidor.jpg.webp)
Há, no entanto, os obstáculos da mudança no comportamento do consumidor ao longo dos anos. De acordo com Pedro Ivo Martins, sócio diretor na Dito CRM, cinco movimentos do tipo se destacam quando o assunto é transformação do cliente:
– Acesso: conveniência, rapidez e praticidade;
– Customização: sentir-se único e sem enquadramento genérico;
– Comunidade: conexão com pessoas e experiências;
– Colaboração: participação na concepção de produtos ou serviços;
– Engajamento: relevância de conteúdo e momento certo para ter a informação certa no momento ideal.
“Hoje, a jornada do consumidor começa com conteúdo e, a partir disso, consumir é consequência. É preciso ter em mente que o produto é, meramente, um meio para o que realmente está sendo comercializado: sucesso e satisfação”, explicou o especialista.
Martins também deixou algumas boas práticas promovidas por marcas que têm o melhor desempenho aplicando o ‘clientecentrismo’. Veja:
1. Campanhas de premiação para vendedores de lojas físicas fazerem cadastros mais completos;
2. Gatilhos de incentivo na primeira compra para que o consumidor queira fornecer seus dados de cadastro;
3. Conteúdo relevante e pesquisa de satisfação nas primeiras abordagens aos clientes após a primeira compra;
4. Campanhas direcionadas para clientes mais propensos a comprar naquele momento (com IA);
5. Estratégias de marketing diferentrs para cada grupo de RFM (Recência, Frequência e Valor monetário).
Clienting Index 2023
O executivo deixou dados relacionados ao cliente e sua experiência no varejo atual. Entre os critérios analisados, destaque para Qualidade de Cadastros, Recompra e Frequência de Compra por Cliente.
O primeiro serve para compreender dados de forma mais assertiva e compreender melhor o perfil dos clientes. Em termos anuais, a qualidade dos cadastros chegou a 61,5% no ano passado.
Em seguida, a recompra por cliente mostra a relação das pessoas com as marcas. De acordo com o Clienting Index 2023, a média anual chegou a 54,7%. Destes, sete em cada dez clientes são antigos.
O último índice, por fim, mostra que a média por ano de compras por consumidor é de 1,4. Enquanto o “pior” cliente compra 1,07 por ano, o que mais consome chega a mais de duas no mesmo retrospecto.
Perdeu alguma palestra? A cobertura completa da Conferência MG está disponível no E-Commerce Brasil.