Ainda faltam alguns meses para a Black Friday deste ano, mas é o momento certo para que o varejo comece a se preparar e, principalmente, entender o que pode ser atrativo para um novo perfil de consumidor. Mais do que ter ofertas reais a oferecer e capacidade para entregá-las, é preciso conhecer o consumidor e conquistá-lo em todas as fases de sua jornada.
Os desafios são maiores, mas a expectativa é de que a Black Friday deste ano seja melhor do que a de 2022, considerada atípica. Por uma série de fatores, de acordo com um estudo da Neotrust, no ano passado o faturamento das vendas entre a quinta-feira (24/11) e o domingo (27/11) foi 22,5% menor do que em 2021; os pedidos caíram 17,4%; e o volume de produtos vendidos foi 12,2% menor.
A especialista em pré-vendas da SAP, Daniela Ferreira Carregosa, reconhece que 2022, mesmo com a volta das compras presenciais, foi atípico e aponta como principais causas a realização da Copa do Mundo fora de época, a instabilidade econômica e o clima de incertezas gerado pelas eleições. “Outro aspecto importante foi que muitas marcas realizaram promoções ao longo do mês inteiro e isso pode ter feito com que o resultado da Black Friday se diluísse no mês. Por outro lado, isso foi bom para o consumidor, que não precisou concentrar suas compras em poucos dias”, analisa.
Atenção ao cliente
Mesmo com boa parte dos obstáculos de 2022 deixados de lado, quem quiser potencializar resultados na Black Friday deste ano deve estar atento a alguns fatores que não eram tão comuns nos anos anteriores. Um deles, de acordo com a professora de Customer Experience da EBAC (Escola Britânica de Artes Criativas e Tecnologia), Camila Santos, é a mudança no perfil do cliente.
“O cliente hoje está mais comparativo e sua relação com a marca começa muito antes dele efetuar a compra”, reforça. Justamente por isso, é importante que os varejistas estejam atentos a alguns pontos. Um deles, por exemplo, é a reputação da marca. Além de preço e qualidade, o consumidor também tem verificado o quanto a marca responde aos seus clientes, ou o quanto ela deixa seus colaboradores satisfeitos, fazendo com que, diante de uma diferença de poucos reais, ele opte pela marca que tem propósito.
“Por isso é importante olhar o que a marca fez nos últimos meses e criar uma cascata de melhores práticas”, explica Camila. Se a empresa é pequena, é importante checar o que ocorre no Facebook e outras redes sociais, tomando pé sobre que tipo de informação tem sido compartilhada pelos consumidores.
Checada a reputação, a marca também precisa estar preparada para contar uma boa história. Segundo Camila, é preciso fazer um mergulho nos bastidores dos consumidores para entender o que eles mais têm perguntado sobre determinados produtos. Com estas informações, é possível criar um conteúdo específico sobre a data e distribui-lo nos canais mais acessados por eles. “Pode ser o momento de entrar no TikTok e criar um conteúdo ali. O poder do conteúdo faz muita diferença e é possível brincar disso”, afirma, lembrando que parte deste conteúdo inclui a criação de uma seção de FAQ (perguntas frequentes) especial, com questões sobre a Black Friday esclarecendo pontos como prazo de entrega, por exemplo.
Outro ponto importante é pensar na Black Friday como parte de uma estratégia mais ampla, para o ano todo. Isso significa criar estratégias que possam influenciar o consumidor em decisões futuras. Alguns exemplos: o envio de cartas personalizadas ou a criação de uma trilha sonora para um determinado produto. “São coisas a mais que podem ser feitas para influenciar em datas como o Natal e a chegada do 13º. Mais que o volume de vendas é preciso aproveitar a data para criar engajamento”, diz Camila.
Daniela reforça que as sugestões podem ser adotadas como tendência sempre, como parte importante da construção do relacionamento da marca com seus consumidores. O próprio exemplo das gerações mais novas, que cobram atitudes mais sustentáveis das empresas, tem a ver com a construção de marca que se faz antes. Além disso, há mudanças de comportamento que afetam também a relação de compra. “No setor de modas e acessórios, por exemplo, hoje as pessoas perceberam que é possível comprar online e trocar na loja física. É um segmento que passou por uma mudança de comportamento”, lembra.
Novas oportunidades
Se por um lado a Black Friday traz desafios em relação a novos perfis de consumo, por outro também traz uma série de novas oportunidades. A collab é um exemplo claro de tendência que permite às empresas analisar como contribuir juntas e, desta forma, beneficiar o cliente. “Em um shopping o cliente encontra todas as lojas e o mesmo pode ocorrer online. Por isso é interessante estudar possíveis collabs e oferecer produtos agregados”, compara Camila.
O mesmo vale para uma tendência pouco popular no Brasil, que é a criação das pop-up stores, ou lojas provisórias criadas para momentos específicos. “É o tipo de ação que permite a criação de algo muito exclusivo e dá ao cliente a sensação de que, se ele não comprar naquele momento, não vai comprar mais. Isso estimula o gatilho da urgência. Também é algo pouco usual que pode encaixar e agregar valor”, diz.
Outra dica importante é equilibrar muito bem o que colocar em promoção durante a Black Friday. Camila lembra que colocar a loja inteira em promoção não é uma boa estratégia, porque dificulta o processo de escolha do cliente. “Nosso cérebro é preguiçoso. Se você dá muitas opções, ele tende a postergar a decisão. Por isso é preciso escolher quais itens o cliente vai comprar”, afirma, destacando a importância do engajamento para saber que produtos despertam mais interesse.
Daniela reforça ainda a necessidade de se criar promoções não com base no preço comum, mas com base no preço mais baixo praticado pelo lojista até ali. Também relacionada ao preço está a criação de promoções de acordo com o meio de pagamento como, por exemplo, a oferta de descontos para pagamentos via Pix ou à vista, que é algo já esperado pelo cliente.
A importância da tecnologia
O fato é que as empresas têm pela frente nesse momento o desafio de construir a marca, entendendo o que o cliente quer para se diferenciar. “É preciso saber o que o cliente busca e oferecer isso em datas como a Black Friday, e aqui a tecnologia é fundamental porque é ela que vai ajudar a empresa a conhecer quem é o consumidor, quando é o aniversário dele e captar o que ele gosta”, lembra Daniela.
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