Redação E-Commerce Brasil

As ferramentas digitais como transformação: uso do WhatsApp quadruplicou as vendas da Arezzo&Co

Segunda-feira, 27 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 4 minutos

Na última palestra do palco voltado para a Transformação Digital do Fórum E-commerce Brasil 2021 Grand Connetion, o case da Arezzo&Co chamou atenção pela velocidade com que essa transformação digital aconteceu.

No caso do grupo, as ferramentas digitais foram além e funcionaram como canais de transformação ao invés de atuar apenas alavancas do e-commerce. Após um período difícil durante o começo da pandemia, Juliana Munaldi Marinato e Pâmela Santos contaram como a reestruturação da jornada de compra omnichannel foi um elemento chave para a retomada das vendas.

Desenhar a jornada do cliente

O grupo Arezzo&Co é formado por uma série de marcas no setor de calçados, bolsas e acessórios femininos no Brasil. Durante o período da pandemia em 2020, a marca enfrentou um momento de muitas incertezas e inseguranças.

Com um perfil de cliente acostumado com a loja física. Com o fechamento do comércio, a Arezzo&Co se viu diante do aumento das ligações e overbooks de atendimento nas televendas.

Para Pâmela, essa era uma realidade que não aparentava ser de curto prazo. Ela contou como antes da pandemia, havia um modelo de televenda que os clientes entravam em contato e as vendedoras retornavam a ligação para fazer o atendimento.

A mudança surgiu a partir da pandemia e a ideia era começar a agir: traçaram KPIs de acompanhamento, definiram e desenharam qual seria o futuro que o grupo deveria construir. A escolha da ferramenta correta para se conectar com as clientes de forma rápida e ágil foi o ponto de partida para desenhar essa nova jornada de compra.

Para se comunicar de forma dinâmica, o canal deveria ser de fácil acesso para todas as clientes. E então o WhatsApp foi escolhido como a plataforma apropriada para operar esse novo modelo de televenda.

Com esse novo desenho, os leads qualificados são direcionados a partir do PDP e PDC, onde encontram informações sobre os produtos e selecionam cor, tamanho e quantidade. Também foi desenvolvido um aplicativo para a vendedora que desempenha um papel fundamental nessa jornada com a cliente, pois é o otimizador do seu relacionamento com a cliente.

Através da inteligência artificial e uso do CRM, no aplicativo são gerados dados de agenda para as vendedoras e todo o contato é feito pelo WhatsApp. A cliente apenas precisa ir na loja buscar o produto. Ao efetuar a compra, há uma entrada de pós-venda que também é realizada por WhatsApp. Esse backoff no atendimento exige respostas rápidas e personalizadas, oferecendo um atendimento mais humanizado. Uma relação que aproxima a vendedora com a cliente, fideliza e a torna exclusiva.

O omni como ferramenta para alcançar resultados

A experiência omnichannel em loja e no WhatsApp trouxe números animadores: houve um aumento de 40% da base de clientes omnichannel e 32% do sell out (da venda da loja) vem da compra influenciada, resultado do trabalho com aplicativo da vendedora. Além do aumento da receita de vendas em 251% durante o último ano.

A otimização de leads e definição dos KPI’s de otimização do tempo garantem a assertividade e acolhimento para que essa cliente possa comprar novamente. Definindo novos passos, Pâmela e Juliana comentam que a meta é otimizar essa estratégia. Estão sendo realizados muitos testes para aprimorar essa experiência, baseando-se em nas etapas abaixo:

  • Experiência omni e o cliente como centro da estratégia;
  • Amadurecimento: atendimento menos linear e realizado por canais diferentes;
  • Aprender a lidar com o crescimento;
  • Aumentar o time de televendas para atender todos canais multi disciplinares.

Por Amanda Lucio, em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil 2021

Leia também: O case Compra Agora coloca o pequeno varejista no centro da experiência B2B.

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