O varejo vive uma transformação significativa impulsionada por mudanças no comportamento do consumidor, digitalização acelerada e aumento das expectativas em relação à experiência de compra. Nesse novo cenário, a inteligência artificial (IA) aplicada a canais de conversa – como o WhatsApp – tem ganhado protagonismo como ferramenta de escala, eficiência e personalização.
Com jornadas de compra fragmentadas e demandas por atendimento em tempo real, as marcas têm buscado soluções que aliem agilidade e proximidade com o cliente, sem comprometer consistência ou performance. Esse movimento tem levado grandes varejistas a explorarem a aplicação de IA generativa para aprimorar a experiência conversacional, automatizar interações e ampliar o papel dos canais de mensagem como frentes reais de vendas.
Um dos aprendizados recentes nesse contexto veio do Grupo Veste, que reúne marcas do setor de moda como John John, Le Lis Blanc, Dudalina, Bo.Bô e Individual. Com presença consolidada no varejo físico e digital, o grupo enfrentava um desafio comum a muitas redes multimarcas: como escalar o atendimento via WhatsApp mantendo a identidade de cada marca, garantindo performance comercial e mensuração dos resultados?
Padronização, personalização e eficiência em escala
Antes da adoção de soluções baseadas em IA, o canal era utilizado de forma descentralizada, com abordagens distintas entre lojas e ausência de dados estruturados sobre atendimento e conversão. A descentralização trazia dificuldades para avaliar o impacto comercial e operacional do canal.
A partir da implementação de agentes baseados em IA generativa, treinados para representar cada marca com linguagem e abordagem específicas, foi possível estruturar uma operação de atendimento e vendas mais padronizada, escalável e orientada a dados. Esses agentes passaram a atuar em múltiplas frentes – esclarecimento de dúvidas, apresentação de coleções, aplicação de cupons e recuperação de carrinhos abandonados -, utilizando linguagem natural e operando de forma autônoma, inclusive fora do horário comercial.
A mudança também permitiu o monitoramento em tempo real de métricas como taxa de conversão, tempo médio de resposta, satisfação do cliente e desempenho por campanha, contribuindo para tomadas de decisão mais ágeis e baseadas em dados.
IA como parte da estratégia comercial
O caso revela uma tendência que deve se intensificar nos próximos meses: a incorporação da inteligência artificial como parte estruturante da estratégia comercial das marcas. No lugar de soluções engessadas ou fluxos manuais, a IA permite personalização em escala, operação contínua e experiência mais fluida para o consumidor.
Mais do que reduzir custos, a adoção de IA no varejo tem se mostrado uma alavanca de geração de receita, ao transformar interações em conversões reais. A capacidade de operar com empatia, consistência e inteligência torna os canais conversacionais uma extensão eficiente da equipe de vendas, especialmente em contextos de alto volume ou em redes com múltiplas marcas.
Com o avanço das tecnologias generativas e sua aplicação cada vez mais acessível a empresas de diferentes portes, o varejo tende a consolidar esses agentes autônomos como parte central da jornada de compra. Isso exige, no entanto, uma abordagem estratégica, com atenção à experiência do cliente, governança dos dados e integração com os demais canais da marca.