A frase escutada frequentemente e adorada por aqueles clientes assíduos quando estão em seu restaurante predileto é: “Vai querer o de sempre?”. É quando o garçom reconhece seu tradicional consumidor e sabe de suas preferências.
Não é novidade que o atendimento faz muita diferença e pode ser até mais importante que o preço na “balança de decisão” do consumidor. Agora, o tratamento personalizado também é cada vez mais esperado no mundo virtual.
Atualmente, existem algumas ferramentas que permitem a identificação do cliente frequente e a oferta de produtos conforme seu perfil e seu interesse. A ideia é reter e fidelizar os consumidores ao customizar o atendimento.
Assim, cada pessoa realmente se sente atendida de forma única, considerando seu gosto e personalidade. Mas como podemos fazer com que nossos clientes “se sintam em casa”? Confira algumas dicas que separamos para você iniciar um trabalho de retenção.
Quem é o seu cliente?
Para fidelizar seu cliente, é preciso identificar o perfil dessas pessoas, coletando informações sobre elas. Oferecendo formas simples de cadastro no seu site, como um formulário de nome e email, você abre um canal de comunicação e ainda consegue começar a monitorar o comportamento de navegação de cada cliente.
Com isso, é possível entender os interesses implícitos e explícitos do público e direcionar o atendimento. Outra forma simples de cadastro é o social login, no qual o visitante se identifica com sua rede social favorita. Nesse caso, podemos obter dados demográficos e sociais sem exigir que as pessoas preencham longos formulários.
Para se obter outras informações, a melhor forma é perguntar ao próprio cliente, explicando de forma bem transparente o propósito das questões e de que forma as informações serão utilizadas. Mas é importante se ter em mente que as perguntas não devem ser muito invasivas a ponto de afastar as pessoas.
O que é “o de sempre” para cada cliente?
A partir da coleta desses dados, podemos criar uma base e segmentar o público conforme faixa etária, localização, sexo, páginas visualizadas dentro do seu site, frequência de visitas, tempo de dispersão, entre outros critérios, sejam características ou comportamentos.
No caso de lojas online, se um consumidor tem buscado por um mesmo estilo de produto, pode receber um aviso de quando houver uma promoção ou indicação de outros produtos que podem complementar sua necessidade. Pelo histórico de compras, também podemos enviar novas ofertas e gerar vendas recorrentes.
Se estamos lidando com apps mobile ou serviços de tecnologia web (Saas), podemos, por exemplo, identificar usuários que não estão engajados e enviar notificações personalizadas para trazê-los de volta.
Em resumo… todo cliente quer ser especial!
Adotando uma comunicação mais direta e personalizada, fortalecemos a relação das pessoas com sua marca. As possibilidades são muito variadas, mas é importante buscar sempre a alma daquele restaurante de bairro, em que o garçom cumprimenta o cliente o chamando pelo nome.
Por fim, todo cliente quer se sentir especial no mundo físico ou no ambiente online. Com as tecnologias atuais de retenção, podemos levar para o virtual todas os benefícios de um relacionamento individual, com a vantagem de poder automatizar esse processo.
Você tem alguma experiência interessante com fidelização de clientes? Compartilhe com a gente nos comentários!
Post publicado originalmente no blog da Dito > http://goo.gl/8unops