Se eu ganhasse um real cada vez que ouço a pergunta do título, a esta altura já poderia me aposentar. Mas a resposta não é tão simples. E se torna cada vez menos à medida que novas tecnologias surgem a todo momento.
O resultado óbvio é que todas as indústrias em todo o mundo estão sendo desafiadas a criar e/ou manter modelos de negócios que garantam crescimento lucrativo de forma sustentável. E a consequência é que estão sendo obrigadas a reimaginar de ponta a ponta seus processos.
Veja só o caso dos fabricantes de automóveis tradicionais – lembra quando Henry Ford dizia que o cliente podia comprar um Ford-T de qualquer cor, desde que fosse preto? – às voltas com os novos fabricantes de veículos elétricos. Bancos vs fintechs, varejo online vs varejo tradicional etc.
Desafio x solução
Durante algum tempo, pensou-se que a solução estava na transformação digital, até se descobrir que ela é necessária, mas não suficiente.
Embora um número crescente de empresas consiga acessar, implementar e se beneficiar de tecnologias digitais (incluindo IA generativa) e as mudanças organizacionais que provocam, em algum momento, esses esforços estagnam.
– De acordo com uma pesquisa da McKinsey, as organizações capturam menos de um terço do valor esperado da digitalização.
– Segundo a mesma pesquisa, aquelas que obtiveram sucesso viram a receita aumentar 3,5 vezes.
A solução, por incrível que pareça, é a mesma que as empresas de sucesso empregavam 10, 20, 50, 100 anos atrás: foco no cliente.
Dito de outra forma, as empresas bem sucedidas no século 21 são aquelas que entenderam a necessidade de usar a transformação digital para repensar a forma de criar valor – não importa se atuam em B2B, B2C ou ambos – e a reprogramar suas operações comerciais para continuarem a se concentrar nas necessidades dos seus clientes.
Com muita frequência, falha quem cai na armadilha de pensar os domínios de negócios de forma isolada, com esforços e investimentos digitais separados ocorrendo em silos funcionais. Esse cenário comum resulta em resultados de negócios abaixo do ideal e em uma experiência do cliente que permanece desarticulada, com orquestração limitada, sem sinergias, fontes de verdade fragmentadas e tomadas de decisão isoladas.
A teoria e a prática
Temos ajudado nossos clientes a usar o conhecimento dos clientes para transformar seus modelos de negócios, usando uma abordagem que é ao mesmo tempo centrada no cliente, focada nos negócios, liderada pelas pessoas e habilitada para IA.
E sempre baseada em dados!
No processo, as capacidades digitais transversais geram novas formas de criar valor para o cliente, que são acessíveis e informadas por todas as áreas funcionais de uma organização.
Isso, por sua vez, permite que as organizações busquem objetivos estratégicos de negócios que não são alcançáveis dentro de um paradigma de silos funcionais e criam uma vantagem competitiva sustentável.
Esse é o Modelo Centrado no Cliente, MCC. Ele pode ser aplicado em todos os setores e é capaz de gerar valor descomunal e acelerar a tomada de decisões nas operações de qualquer negócio.
157% de retorno é, para você, um resultado interessante? E se contarmos que esse aumento de receita de um dos nossos clientes veio somado a uma melhora mensurada da experiência do cliente final da empresa e também a satisfação dos funcionários?
Um MCC, basicamente, coloca o cliente no centro da organização e permite experiências perfeitas em todas as funções corporativas tradicionais. Na prática, trata-se de reorientar processos, capacidades e questões sobre onde e como aplicar essa metodologia e as tecnologias próprias e de parceiros, todas devidamente suportadas por soluções de IA para atender às necessidades dos clientes e que transformam a forma como as empresas operam em sua essência (ver quadro abaixo).
A implantação de um ciclo virtuoso de crescimento
As empresas que se transformaram com sucesso não precisaram construir o novo modelo de negócios como um todo e de uma vez só. O necessário é ter uma visão clara de onde querem se diferenciar da concorrência e de uma compreensão da sequência de passos para chegar lá.
Também é fundamental ter uma equipe multifuncional que possua a aspiração, se comprometa com a mudança e apoie a transformação. Essa equipe pode identificar pontos problemáticos do cliente para abordar e reimaginar fundamentalmente um conjunto crítico de recursos de negócios ponta a ponta para oferecer um avanço no desempenho dos negócios e experiências distintas do cliente.
Nesse sentido, desenvolver e implementar uma estratégia sólida de ciência e engenharia de dados é fundamental.
Ter uma aspiração clara e ambiciosa pode garantir que as equipes encarregadas de trabalhar nos casos de uso iniciais tenham licença para reinventar e melhorar um processo crítico. A adesão da alta administração garante que a aspiração esteja alinhada com os objetivos estratégicos de longo prazo da empresa.
Essa aspiração também pode ajudar as empresas a justificar a alocação de recursos escassos (incluindo, principalmente, os melhores talentos internos) às equipes encarregadas dos processos e das rotinas de transformação digital, principalmente no que tange aos dados dos clientes.
A articulação clara de uma meta centrada no cliente – com impacto definido de forma abrangente, inclusive para finanças, operações e pessoas – pode fornecer às funções uma visão para se tornarem integradas e, portanto, realmente eficazes.
Os casos de uso priorizados devem ter um impacto mensurável, direto ou indireto, no lucro operacional, o que, por sua vez, aumentará a geração de fluxo de caixa. Um fluxo de caixa mais elevado pode então financiar investimentos adicionais – como em outros casos de utilização, na modernização de sistemas legados e no recrutamento de talentos tecnológicos -, gerando assim um impacto adicional.
Essa abordagem representa uma mudança fundamental em relação às transformações tecnológicas que exigem investimentos e despesas iniciais significativas e que levam vários anos para atingir o equilíbrio.
Conclusão: um MCC oferece a vantagem competitiva que sua empresa está buscando
Com um pequeno investimento inicial, um MCC permite que as empresas gerem retornos positivos em poucas semanas.
O investimento inicial, além de um bom plano estratégico e operacional, incluiria financiamento para a tecnologia de nuvem necessária para permitir casos de utilização selecionados. Esses casos de uso priorizados tendem a se enquadrar em processos de tomada de decisão de alto impacto que poderiam ser aprimorados por meio de IA ou análises.
O grande diferencial é que, como o modelo é baseado em dados, tudo é mensurável o tempo todo, permitindo correções, aperfeiçoamentos e até mesmo mudanças radicais de rumo.
Se quiser conhecer mais, estou à disposição. Envie e-mail para elcio@aodigital.com.br e marcamos uma conversa.