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Três maneiras de melhorar o CX com tecnologias imersivas

Por: Natália Quadros

Gerente de Desenvolvimento de Negócios em CX na SAP Brasil

Master em Customer Experience pela ESPM-SAO e pós-graduada em Estratégia de Negócios Internacionais pela EADA da Espanha, Natália hoje é líder em desenvolvimento de negócios na SAP Brasil nessa área. Em passagens anteriores, esteve como Diretora Comercial em agências de marketing e performance e em startups de tecnologia. Antes disso, foi empreendedora do setor de comunicação no Rio Grande do Sul, onde liderou programas de empreendedorismo feminino e foi a primeira mulher a assumir a presidência da Câmara de Indústria e Comércio Jovem de Caxias do Sul, na Serra Gaúcha.

Muitas marcas estão começando a fazer uso de tecnologias imersivas para melhorar a percepção de seus produtos, a experiência do cliente e, com isso, aumentar vendas e reduzir as devoluções nas operações de e-commerce. Isso porque, por meio de configuradores e imagens de produtos 3D interativos, ferramentas de compras de realidade aumentada (AR) e provadores virtuais, essas tecnologias oferecem experiências únicas, memoráveis e altamente personalizáveis.

Essas tecnologias oferecem experiências únicas, memoráveis e altamente personalizáveis, que podem impactar diretamente a experiência do cliente.

Não é exagero dizer que, em 2023, as tecnologias imersivas se tornarão ainda mais importantes à medida que as marcas tentarem atrair novos compradores, se adaptar à explosão do comércio móvel e se preparar para o metaverso. Por isso, separamos aqui três maneiras de aplicá-las às operações de comércio eletrônico:

1 – Acompanhando a geração Z

A geração Z está entrando com força no mercado e, à medida que isso acontece, as marcas começam a ficar atentas às suas preferências e hábitos de compra. É uma geração com um potencial enorme de consumo na próxima década, com estimativas de poder de compra que variam de US$ 140 bilhões a US$ 360 bilhões.

Alguns números nos ajudam a entender melhor o comportamento de compra da geração Z:

– 83% têm grandes expectativas em relação às compras online e as veem mais como experiências de interação com a marca do que como transações;

– 63% têm menos paciência com sites lentos ou com mau funcionamento do que as gerações mais velhas;

– 37% abandonam uma compra ou publicam uma crítica negativa devido a experiências digitais ruins.

Em relação a esses novos consumidores, as tecnologias imersivas podem ajudar as marcas a intensificar sua experiência online para acomodá-los com experiência em tecnologia. Ao incorporar 3D, realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), os varejistas online podem oferecer experiências atraentes e convenientes.

Por exemplo, a SHOES 53045 usou conteúdo imersivo para melhorar sua experiência de compra online. A marca de calçados digitalizou seus itens em 3D e os incorporou em lojas online para permitir que os consumidores interagissem com seus produtos como fariam em uma loja física, girando-os, ampliando a imagem e examinando todos os detalhes. A cofundadora e CEO da marca, Aurelia Ammour, confirma que a ação tem feito com que os clientes gastem 18% mais tempo nas páginas dos produtos.

2 – Tornando o e-commerce imersivo

De acordo com um estudo da Statista, os celulares agora geram a maior parte das visitas aos sites de comércio digital em todo o mundo e também a maior quantidade de pedidos. No segundo trimestre de 2022, os smartphones representaram aproximadamente 71% do tráfego de sites de varejo em todo o mundo e geraram 61% dos pedidos de compras online.

Não há dúvidas de que, em 2023, o celular continuará sendo um grande impulsionador de vendas para o comércio eletrônico, pressionando os varejistas a fornecer uma ótima experiência de compra móvel. Por outro lado, uma das principais razões pelas quais os consumidores não concluem uma compra em um dispositivo móvel é justamente a incapacidade de ver os detalhes do produto. O tamanho da tela é um obstáculo, já que em um dispositivo móvel ela tem 4,7 polegadas, contra 15,6 polegadas de um desktop comum.

Uma tela maior permite detalhes mais definidos, melhor zoom, e os consumidores têm a oportunidade de examinar o produto com mais eficiência, além de checar informações como histórico, avaliações e várias imagens. Por outro lado, as telas móveis tornam impossível exibir as mesmas informações de suporte de uma só vez. Como resultado, os usuários sentem que não estão obtendo informações suficientes para concluir uma compra.

As imagens de produtos 3D fornecem aos compradores a capacidade de examinar os itens de todos os ângulos e em detalhes, mesmo na tela de um smartphone, e visualizar melhor o produto desejado. De acordo com a pesquisa da Cappasity, depois de incorporar imagens 3D interativas em um catálogo online, a percepção do produto melhora em 23% e os clientes tornam-se 29% mais propensos a fazer uma compra.

3 – Experimentando no metaverso

Espera-se que o metaverso remodele o futuro do varejo. Isso permitirá que os compradores online interajam com marcas e outros clientes de uma maneira muito mais direta: examinando produtos em lojas virtuais 3D, vendo como os itens ficariam na vida real e comprando e usando produtos virtuais.

Nesse caso, tecnologias como AR e VR são essenciais para a criação de ambientes tridimensionais imersivos e envolventes associados ao metaverso. A implementação da tecnologia imersiva no comércio eletrônico hoje permitirá que os varejistas experimentem, identifiquem seus prós e contras e se preparem melhor para mergulhar no metaverso no futuro.

Esses são apenas três fatores que mostram por que as tecnologias imersivas, com sua capacidade de criar experiências de compra envolventes, oferecem aos varejistas uma maneira de acompanhar uma indústria em rápida mudança. Ficar com páginas de produtos estáticas e desatualizadas não vai funcionar, especialmente porque mais membros da geração Z começam a exercer seu poder, e os consumidores dependem de seus telefones para fazer compras. Por isso a criação de experiências de compras online que recriam as compras na vida real é fundamental para o futuro omnicanal do varejo.

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