Em 2015, o acesso a internet no Brasil atingiu a marca de 85,6 milhões de usuários, o que corresponde a 49,4% da população – um crescimento de 8,8% em relação a 2010, segundo o IBGE.
Os números apresentados em pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), em parceria com o IBGE, nos mostra um cenário propício para crescimento. Cerca de 74% dos brasileiros nunca compraram pela internet. Desses, 35% são jovens entre 16 e 24 anos, e 33% possuem idade entre 25 e 34 anos.
Dentre as negativas citadas pelos entrevistados estão a falta de contato com o produto, dificuldade de devolução e demora na entrega. Já as vantagens são promoções, comodidade, possibilidade de comparar preços e facilidade de encontrar opções.
O grande desafio do varejista online é mudar a visão do consumidor em relação as desvantagens e destacar os pontos positivos. Para que isso aconteça, é preciso seguir alguns passos:
Falta de contato com o produto: a diferença mais notória que o consumidor percebe entre lojas físicas e e-commerce é o fato de o contato com o produto ser apenas virtual. Muitas vezes não é possível ter noção de tamanho, dimensão, cor ou textura do item. Para deixar o consumidor mais confortável com a compra, existem algumas plataformas que proporcionam uma experiência online. É o caso da loja virtual de óculos, chamada Livo, que oferece um “provador online”. Por meio da webcam o cliente consegue experimentar o óculos e ter noção de como ficará em seu rosto. Esse contato com o produto facilita a decisão de compra, evita trocas, desapontamentos e abandono de carrinho. Claro que a forma de oferecer esse serviço muda de acordo com o tipo de sortimento ofertado em sua loja virtual. Outro caso recente é o das tintas Coral, que permitiu aos clientes, por meio de fotos, identificar como será a aplicação de cores em ambientes já existentes.
Frete: o consumidor se depara com o valor do frete, em muitos casos na finalização da compra e, dependendo do investimento necessário, isso será um fator que impedirá a aquisição. Pesquisa realizada pela Statista aponta que 56% dos consumidores desistem de comprar por conta de preços ou custos inesperados. O frete é um deles. Muitas lojas virtuais pecam pelo alto custo, ou por não informarem – com clareza – que esse valor seria cobrado a parte. Vale a pena ficar atento a isso.
Falta de segurança: segundo pesquisa realizada pelo Mercado Pago, 66,7% dos internautas verificam se um site é seguro antes de comprar. Outra pesquisa, essa do Ibope/Conecta, aponta que falta de segurança impede a compra de 56% dos clientes online. Informações de segurança são extremamente importantes para que o consumidor se sinta seguro ao inserir suas informações dentro do site. O HTTPS, por exemplo, é uma exigência e também passa confiança para o consumidor. Outra medida importante é o Selo Site Blindado, que além de certificar que a loja virtual é segura, passa ao consumidor final credibilidade e certeza de que ele não terá os dados violados. Lembre-se, se ele não de sentir seguro, não irá comprar.
Entrega: outro ponto citado como desvantagem é a demora na entrega, que é a grande diferença entre a loja física e a virtual. Para atrair a compra, use as vantagens: menor preço, comodidade e facilidade. Segmente sua base de clientes, faça promoções exclusivas para algumas regiões e fale das vantagens do seu negócio. Ações como essas podem fazer toda a diferença.
Algumas lojas virtuais estão apostando na entrega no mesmo dia da compra em determinadas regiões. Se você tem capacidade de atuar nesse modelo pode conseguir gerar maior valor perante os consumidores.
Política de troca e devolução: Existem algumas possibilidades para cada tipo de situação. No caso de devolução por arrependimento, segundo o artigo 49 do código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias corridos para solicitar o cancelamento da compra. Em caso de defeito, cada e-commerce define sua política e tem seu prazo para reclamação – que geralmente varia entre 30 e 90 dias – mas todos são obrigados a fazer permuta, reparo de produto ou devolução. Já para cancelamento, com pagamento em boleto, basta que o cliente não efetue o pagamento, em outros meios de pagamento o cliente só precisa fazer o cancelamento na loja virtual. Caso a compra já tenha sido concluída e o produto encaminhado, basta que o consumidor recuse o recebimento e o investimento feito deve ser ressarcido. Para troca, são disponibilizados 30 dias para a solicitação após o recebimento. Todas as lojas virtuais devem atender a essa política, mas muitos internautas não sabem dessa informação. Você deve deixar explicitas todas essas possibilidades.
O Brasil apresenta um potencial de usuários de internet muito grande. Conforme apresentamos no inicio do texto, um pouco menos da metade de nossa população tem acesso a internet, mas isso já é quase 10% maior do que no inicio da década.
Mas infelizmente, apenas 25% de nossa população já realizou alguma compra online e isso nos apresenta dois desafios: 1)Fazer com que todos os atuais usuários de internet se convertam em e-consumiores; 2)Criar uma cultura que permita que a parcela de brasileiros que terá acesso a internet nos próximos anos – o que será um movimento natural – veja no e-commerce uma possibilidade segura e com boas condições de compra, competindo de igual para igual com o varejo físico.
O desafio está lançado e as diferentes maneiras de encará-lo também, agora só resta ao varejo se preparar e trabalhar para fazer com que esse mercado cresça ainda mais.