Na primeira parte desta série, falei sobre um ponto muito importante para qualquer e-commerce brasileiro que queira bombar em 2026: fazer o consumidor voltar. Agora, sigo trazendo uma reflexão tão ou mais relevante: o atendimento precisa ser realizado 24 horas por dia, sete dias na semana.
Para construir essa análise, sigo tomando como base a pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, que ouviu mais de dois mil consumidores acima de 18 anos de diferentes regiões, classes sociais e faixas etárias.
Segundo os dados, 56% das pessoas compram à noite ou de madrugada, justamente quando as empresas já fecharam as portas.
Enquanto o cliente está acordado, o time de vendas dorme e isso nos leva a outro dado importante: somente 23% das lojas virtuais afirmam ter uma estratégia clara de uso de inteligência artificial. Ou seja, precisamos de atendimento em tempo integral, mas não estamos usando a ferramenta que ajudaria nessa tarefa.
A loja que nunca fecha, de verdade
Com jornadas de trabalho intensas e uma vida mais corrida, muita gente deixa para navegar, comparar preços e concluir compras quando o dia termina.
O consumidor entra, adiciona produtos ao carrinho, lê comentários, e muitas vezes sai sem fechar negócio por não encontrar respostas rápidas para dúvidas simples: o frete, o prazo, a troca… É nesse momento que o robô precisa trabalhar por meio de estratégias de automação, chatbots e fluxos inteligentes de atendimento. O cliente quer se sentir atendido a qualquer tempo. E é melhor contar com o bot do que deixá-lo sem respostas.
Personalização sem invasão
A pesquisa também mostra que o consumidor quer personalização, mas sem invasão. Ele valoriza quando a marca entende seus hábitos, mas rejeita quando se sente observado demais. Esse é o ponto de equilíbrio que os e-commerces precisam buscar.
Personalização não é enviar dez e-mails com o nome do cliente no assunto. É usar dados de forma inteligente para antecipar necessidades e oferecer soluções no momento certo. Um bom exemplo são os assistentes virtuais baseados em IA que já estão sendo adotados por grandes varejistas. Eles entendem o histórico de navegação e conseguem recomendar produtos compatíveis com o perfil de cada cliente, ajustando o tom da comunicação conforme o comportamento.
Se a pessoa abandonou um carrinho às 23h, o sistema pode oferecer um cupom no dia seguinte, ou sugerir uma versão similar com entrega mais rápida. Essas automações são o que tornam a experiência fluida, natural e, principalmente, humana, mesmo sem a presença de um atendente.
Agilidade com confiança
Outro ponto importante é que o consumidor valoriza agilidade, mas não abre mão da confiança. Por isso, o papel da IA no e-commerce vai além da automação: é garantir consistência.
O robô precisa ser rápido, mas também coerente com o tom de voz da marca, respeitar políticas de troca, refletir os valores e oferecer respostas seguras. O erro que muitas empresas cometem é delegar o atendimento à IA sem ensinar a ela o que a marca acredita, como quer falar e o que está disposta a oferecer.
Automatizar sem treinar é como contratar alguém e não dar o manual da casa. E o consumidor percebe. Empresas que estão se destacando nisso são aquelas que integram as áreas de marketing, atendimento e tecnologia, criando assistentes inteligentes bem treinados.
O resultado é uma jornada mais previsível, com menos atrito e mais credibilidade.
Liberdade com segurança
A automação pode ajudar muito nesse ponto, principalmente quando combina verificação automática de dados, confirmação de pagamento em tempo real e sistemas antifraude integrados. Tudo isso acontece nos bastidores, enquanto o cliente sente que a jornada é livre e sem obstáculos.
Marcas que entendem esse equilíbrio conseguem transmitir confiança mesmo quando o atendimento é 100% automatizado. O segredo está na experiência: quanto mais transparente e intuitivo for o processo, mais o consumidor confia e volta.
Deixe o conteúdo visível
Ferramentas para recomendações personalizadas, recuperação de carrinho e mensagens preditivas são essenciais para capturar esse público noturno. Quando bem configuradas, conseguem identificar o momento exato da intenção de compra e agir em segundos, oferecendo o empurrão que faltava.
A pesquisa também mostra que o consumidor compra por impulso, mas decide com base em provas sociais. Comentários, avaliações e conteúdos de outros clientes seguem sendo os principais gatilhos de conversão, especialmente quando não há ninguém disponível para atender. Por isso, dar visibilidade ao conteúdo gerado por consumidores é fundamental.
Marcas que cultivam comunidades ativas conseguem manter o engajamento e a confiança em qualquer horário. O consumidor lê o relato de outro cliente, assiste a um vídeo de uso real do produto e se convence sem precisar de ajuda direta.