Logo E-Commerce Brasil

Televendas, um aliado poderoso para o e-commerce

Por: Eduardo Santos

Consultor de <nowrap>e-commerce</nowrap>.

Um grande aliado do E-Commerce B2C e B2B é o canal de Televendas. Décadas antes do E-Commerce despontar como novo canal de comercialização as operações de Televendas já funcionavam muito bem obrigado. Assim como as vendas por catálogo (modelo Avon) e o próprio E-Commerce, as vendas por telefone estão dentro da modalidade de venda a distância. Cada canal de comercialização apresenta vantagens e desafios e no modelo atual onde as empresas buscam operar em diversos canais simultaneamente é fundamental integrar todos eles e extrair o máximo de cada um deles.

O canal E-Commerce tem como vantagem o autoatendimento, onde o e-consumidor navega na loja virtual de acordo com suas demandas, a qualquer hora, de qualquer lugar conectado à internet, simula as condições de pagamento e frete, além de efetivar o pedido. Todavia o canal E-Commerce é frio e quase na totalidade impessoal, com exceção das operações que utilizam de tecnologia de Behavior Target que expõe produtos de acordo com a personalidade do e-consumidor.

Diferentemente da operação de Televendas que é mais quente e humana, onde os consumidores interagem com pessoas do outro lado da linha. Essa interação abre espaço para que a empresa entenda mais sobre o cliente, suas necessidades e expectativas. Importante considerar que o consumidor tendo acesso ao catálogo de produtos com conteúdo descritivo e fotos facilita a comunicação e o processo que leva a venda (nisso o E-Commerce dá um show).

Irei listar abaixo vantagens e aplicabilidades do Televendas favorecendo o E-Commerce:

– Através do Televendas negociações de preço, frete e condições de pagamento podem ser realizadas dentro da política definida pela empresa. Então de acordo com o tamanho do pedido ($$$) e ofertas trazidas pela concorrência a empresa consegue promover condições diferenciadas ao cliente just in time por telefone;

– Produtos com preço mínimo de venda exigidos por alguns fabricantes podem ser negociados pelo Televendas sem comprometer o relacionamento com fornecedores e com o mercado;

– Vendas consultivas de produtos técnicos e de maior complexidade são favorecidas através do Televendas;

– Recuperação de pedidos “perdidos” no E-Commerce tem taxa de recuperação média acima de 20% no Televendas;

– Venda de produtos complementares elevam o ticket gasto pelo e-Consumidor quando o Televendas opera de forma complementar ao E-Commerce;

– Empresas que desejam iniciar com um piloto na modalidade Atacarejo podem começar de forma rápida, simples e barata essa operação através do Televendas;

– O Televendas atende clientes que preferem comprar por telefone pois se sentem mais seguros em realizar transações através deste canal. Muitas pessoas, em especial acima dos 60 anos, ainda tem receio de comprar pela internet.

Posto as diversas aplicabilidades do Televendas operando conjuntamente com o E-Commerce fica mais claro entender a força deste canal. Seja de forma ativa e/ou passiva, o Televendas continua vivo e vigoroso, já que o cliente é único é quer contar com diferentes canais para compra e atendimento.

Para gestão da operação recomendo que a Plataforma de E-Commerce tenha de forma nativa o módulo de Televendas que permita cadastrar os operadores de atendimento, configurar os parâmetros de desconto para produto, pedido e frete, além de registrar que determinado pedido foi gerado através do canal televendas para efeito de relatórios e de gestão da operação.

Na prática tenho acompanhando e apoiado varejistas que exploram o canal de vendas por telefone a favor do e-commerce, empresas como: Fastshop, Giuliana Flores, Mmartan dentre outras. E sua empresa, como está lidando com isso?