Aprimorar a experiência do consumidor é uma constante para os players do e-commerce, e o tema se torna ainda mais relevante em datas especiais para o varejo eletrônico, como a Black Friday, na qual o volume de compras cresce exponencialmente, sendo fundamental oferecer serviços diferenciados e um atendimento de pós-venda com excelência. Nesse sentido, a dedicação ao cliente deve ser total, com soluções rápidas e simples com menos fricção possível em toda a jornada, inclusive na hora de entregar as encomendas, bem como nos casos em que trocas ou devoluções sejam necessárias.
Sendo bem gerenciadas, as entregas e possíveis trocas e devoluções, que acabam se tornando momentos críticos da jornada do consumidor, acarretam uma percepção positiva do cliente em relação ao varejista e à transportadora, despertando um sentimento de confiança. Por isso, essas operações precisam ser tratadas com sensibilidade e eficiência.
O mercado logístico evoluiu muito nos últimos anos em resposta às mudanças do comportamento do consumidor, que está mais exigente e espera opções de entregas e que sua encomenda chegue rápido. Além disso, está dentro das expectativas do cliente que o varejista possua uma política consolidada de logística reversa para que trocas sejam realizadas sem complicações. Estar atento a tudo isso é primordial para maximizar valor nas operações e na satisfação dos e-shoppers.
Estratégias e recursos
Nesse contexto, estratégias específicas para a Black Friday são necessárias, como o aumento do número de hubs, de rotas, de veículos e de pessoas, além da ampliação do uso de ferramentas tecnológicas que permitam que o cliente receba suas encomendas dentro do prazo e as informações precisas no momento correto.
A oferta de recursos de atendimento e operações diferenciadas são da mesma maneira importantes, como o uso de pontos comerciais de bairro parceiros para as retiradas e postagens de produtos, que otimizam o sucesso nas entregas e viabilizam com mais assertividade a logística reversa no pós-venda.
Os pontos comerciais são alternativas logísticas que praticam valores mais em conta de frete, são mais sustentáveis por reduzir o número de veículos em circulação nos grandes centros urbanos, e fomentadores da economia local, já que os consumidores que vão receber ou postar suas encomendas nesses locais próximos de casa ou do trabalho acabam adquirindo mercadorias originais das lojas parceiras de bairro.
Aumento no volume e logística reversa
Há uma expectativa de transportadoras e operadores logísticos de que o crescimento no volume de encomendas seja de 20% no período de pico da Black Friday deste ano em relação ao mesmo período do ano passado. E da mesma maneira que as entregas irão crescer, as trocas e devoluções subirão proporcionalmente.
As operações de reversa oriundas da Black Friday, então, podem interferir substancialmente na excelência de atendimento no pós-venda, comprometendo ou não a jornada positiva e a reputação satisfatória dos players envolvidos.
Por isso, é importante contemplar essas operações nas estratégias de Black Friday para manter a excelência de atendimento também nesse processo logístico, que se destaca em um cenário de grande volume de compras pela internet.
Contar com plataformas especializadas na gestão pós-venda, que se apoiam em transportadoras e operadores parceiros, também se mostra como solução no caso da reversa, além de agregar valor e boa reputação para as marcas.
Em datas emblemáticas para o comércio eletrônico, portanto, é fundamental planejar previamente as operações e contar com transportadores que atuem com soluções logísticas amigáveis em processos considerados críticos na jornada de compra dos consumidores, que são as entregas e a logística reversa.