Manter os clientes engajados, conquistando sua fidelidade, é uma estratégia que não só impulsiona seus resultados a longo prazo, mas também constrói uma base sólida para o crescimento da sua loja virtual.
Se você está no mercado online ou no varejo físico, sabe da importância de fidelizar o cliente. Contudo, como implementar essa estratégia de maneira eficaz? A seguir, apresentamos métodos comprovados para estabelecer a fidelidade do cliente e, por consequência, aumentar a receita do seu negócio.
Conheça os recursos que podem ajudar a otimizar as estratégias de retenção de clientes em sua loja virtual.
E-mail marketing segmentado
O e-mail marketing segmentado é uma ferramenta poderosa para reter e fidelizar clientes em um e-commerce.
Enviar mensagens personalizadas e relevantes, alinhadas aos interesses específicos do público, ajuda a intensificar a conexão entre eles.
Ao segmentar listas de e-mails com base em comportamentos passados, preferências de compra e histórico de interações, é possível direcionar campanhas de maneira mais eficaz. E outro ponto importante é a automação. Ela cumpre um papel essencial nessa estratégia.
Os gestores podem configurar campanhas automáticas em resposta a ações específicas dos clientes (como a efetivação de uma compra, abandono de carrinho, navegação em determinadas categorias, entre outros).
Isso permite proporcionar uma experiência do cliente mais envolvente e conquistar a sua confiança. Será fundamental para potencializar as taxas de retenção.
Algumas estratégias que ajudam nisso são:
– trabalhe o inbound marketing para ter uma lista de e-mail bem direcionada para seu público;
– conte com ferramentas voltadas para automação de marketing nesse processo;
– não evite contar com a possibilidade dos testes A/B, que ajudarão a sofisticar as estratégias e a encontrar o que pode ser aperfeiçoado;
– limpe a sua lista recorrentemente, retirando contatos que não interagem mais com os contatos;
– esteja um passo adiante das necessidades do cliente ao enviar os conteúdos.
Programa de recompensa automática
Adotar um programa de recompensa automática ajuda também a criar uma estratégia eficaz para retenção de clientes no e-commerce. Essa é uma forma interessante de manter os clientes envolvidos e incentivar compras repetidas.
Duas medidas são as mais adotadas atualmente para isso:
– Programas de assinatura: proporcionam que o cliente faça compras recorrentes com um preço menor. É uma possibilidade interessante para itens de consumo que os consumidores comprem de tempos em tempos. Por exemplo, um programa de assinaturas de café especial é uma possibilidade interessante para quem não deixa de tomar sua bebida toda manhã. Com isso, o valor da assinatura é debitado no dia escolhido para o programa, e a pessoa recebe, periodicamente, seus produtos em casa.
– Programas de cashback: permitem que o cliente tenha uma parte da sua compra em retorno, que poderá ser utilizado como desconto em novas compras ou voltar para a conta corrente da pessoa.
Ao implementar um programa de assinatura, é possível criar fonte contínua de receita. E, além disso, ela permite construir uma base de clientes leais que optam por receber seus produtos ou serviços regularmente.
Incentivar a recompra automática, seja por meio de descontos exclusivos, brindes ou acesso antecipado a novos lançamentos, motiva os clientes a continuarem escolhendo sua marca.
Os programas de cashback funcionam da mesma forma e ainda geram a possibilidade de a pessoa ter uma contrapartida financeira que possa ser atrativa para ela.
Muitos e-commerces, inclusive, trabalham com ambos. Estude como implementá-los de forma sustentável em seu negócio.
Ferramentas para comunicação eficiente com o cliente
A experiência do cliente precisa estar no centro dos processos para proporcionar a melhoria da retenção dos clientes. E garantir uma comunicação eficiente é essencial para isso.
Ouvi-los atentamente sobre suas necessidades é a base para ajustar suas estratégias e serviços. Além disso, é fundamental ter formas de tirar dúvidas que podem estar relacionadas com o processo de compra.
Respostas rápidas, eficazes e personalizadas mostram ao consumidor que ele é uma prioridade e, com isso, sente-se valorizado.
Para obter bons resultados nisso, é necessário:
– treinamento adequado da equipe;
– implementação de sistemas de suporte omnichannel;
– acompanhamento das chamadas e saber antecipar as necessidades do cliente;
– explorar os melhores canais de atendimento que os clientes mais utilizam (como o WhatsApp, o app de comunicação com maior número de usuários no Brasil).
O WhatsApp pode ser o seu maior aliado. Por exemplo, é possível recuperar eventuais clientes que já não fazem compras em seu negócio há algum tempo e trazer ofertas interessantes para as necessidades deles.
Integração da sacolinha com as redes sociais
O Brasil é um dos países mais ativos nas redes sociais. Em média, as pessoas passam 9h32min conectadas, e perdemos apenas para a África do Sul em relação ao consumo de horas (e a diferença é de apenas seis minutos).
E a pessoa não quer precisar paralisar sua experiência para fazer sua compra. Muitas vezes, ela deixará para entrar no seu site depois e se esquece completamente do que queria fazer.
E como contornar isso?
Permitir a compra nas redes sociais é uma estratégia essencial para garantir a retenção do seu público com uma experiência diferenciada.
A possibilidade de venda direta por meio das redes sociais cria uma experiência de compra fluida e conveniente para os consumidores, eliminando barreiras e simplificando o processo.
Ao integrar a sacolinha de compras com plataformas de redes sociais (como Instagram e Facebook e, até mesmo, WhatsApp), os clientes podem explorar produtos, adicionar itens ao carrinho e finalizar suas compras sem sair dessas redes.
Essa integração não apenas oferece comodidade, mas também aproveita o ambiente social, permitindo que eles compartilhem suas descobertas e compras, gerando engajamento e atraindo novas pessoas para o seu negócio.
E não é só isso! Essa abordagem não facilita apenas as compras, mas também cria uma presença consistente da marca nas redes sociais, fortalecendo a conexão e incentivando a fidelização.
Experiência de compra personalizada
Como você viu ao longo deste artigo até aqui, uma experiência de compra personalizada ao longo de todos os passos que o cliente pode fazer é a chave para a retenção em seu e-commerce. Ou seja, é preciso criar uma jornada de compra única para cada cliente.
A vitrine personalizada desempenha um papel crucial, exibindo produtos com base no histórico de compras, preferências e comportamento de navegação. Isso é feito por meio de estratégias de retargeting.
A navegabilidade intuitiva também é essencial. Um layout que se alinha às necessidades da persona (e que pode ser customizada para ela) facilita a busca por produtos desejados. Isso vale, por exemplo, para aumentar o tamanho de fontes, ter a possibilidade de ouvir em áudio as informações do site, entre outros.
A personalização de cada etapa da jornada (passando por desde o conhecimento da sua loja até o checkout) permite não só atender às expectativas deles, mas também antecipar suas necessidades.
Com isso, é possível aumentar as taxas de conversão, criar laços emocionais e estimular a fidelização e recompra.
Resumindo: a personalização é, hoje, a peça-chave para uma experiência única e capaz de encantar e fidelizar seu cliente a longo prazo.
Além de implementar tudo que falamos até aqui, fique atento para novidades do mercado sobre essas questões.
Incentivo da ação dos clientes
Quando falamos em incentivar a ação dos clientes, você pode ter pensado em fechar uma venda. Mas acredite, vai além disso: é, também, cultivar um processo de relacionamento contínuo. E relações são pautadas também por feedbacks da parte do cliente sobre o seu negócio.
E, por isso, incentivar retornos e avaliações é uma estratégia valiosa para entender as necessidades do seu público e trazer um processo de melhoria contínua dos seus serviços.
Ao incentivar avaliações positivas, você não apenas demonstra confiança em seus produtos, mas também cria um ciclo de recomendações.
Muitas pessoas não retornam para deixar suas percepções sobre os produtos, e seu negócio precisa incentivar isso.
Algumas dicas para isso são:
– envio de e-mail, lembrando-o de deixar a avaliação;
– gerar um banner para registro da avaliação quando a pessoa volta para fazer uma nova compra;
– conceder algum benefício especial caso ela deixe o seu feedback (como cupom de desconto);
– fazer o contato direto (por exemplo, enviar uma mensagem via WhatsApp) para que um atendente humano converse com a pessoa, e ela se sinta mais à vontade para contar sua experiência. É uma forma interessante de manejo, por exemplo, de experiências negativas.
Não podemos deixar de falar sobre um ponto essencial, afinal, existe a chance de feedbacks negativos chegarem, e é preciso saber como resolver a questão da melhor forma possível.
Uma dica interessante é transformar isso em oportunidade de melhoria. Mostre aos clientes que suas preocupações são levadas, de fato, a sério.
Ao incentivar essa postura transparente, é possível proporcionar uma visão mais positiva da sua marca, destacando seu compromisso com a satisfação do cliente.
Resumindo: ao incentivar a participação dos clientes, seja por meio de avaliações, feedback ou interações nas redes sociais, você constrói uma comunidade engajada.
E se já teve experiência de acompanhar lovemarks, sabe o quanto isso é importante para o sucesso delas.
Essa comunidade não só contribui para a retenção de clientes existentes, mas também atrai novos consumidores diante das referências positivas.
O engajamento contínuo cria um ciclo virtuoso, impulsionando o crescimento e a reputação positiva da sua loja.
Ofertas e promoções estratégicas
Outro ponto que está entre as principais estratégias de otimização de um e-commerce para retenção de clientes é oferecer ofertas e promoções estratégicas para eles. O uso inteligente delas proporciona uma série de benefícios importantes.
Além disso, os clientes, quando estão cientes de que seu negócio opera com promoções constantes, estarão sempre atentos e acompanhando tanto a loja em si quanto as redes sociais, esperando o melhor momento.
Por exemplo, se o seu negócio é conhecido por fazer promoções sazonais em meses como setembro, fevereiro e maio, seus clientes estarão de olho ao longo do período para aproveitarem as melhores oportunidades.
E, claro, pensar nas melhores estratégias de promoções será fundamental nesse momento. Separamos algumas estratégias que poderão ser interessantes.
Analise quais delas fazem mais sentido para seu negócio.
– programas de fidelidade personalizados: uma das mais utilizadas e recorrentes, justamente porque gera diretamente o senso de fidelização. Ofereça descontos exclusivos, brindes ou acesso antecipado a promoções, incentivando a repetição de compras;
– descontos progressivos: implemente descontos progressivos com base na frequência ou no valor de compra. Quanto mais um consumidor compra (seja em número de vezes ou no valor final), maior é o desconto que ele recebe, estimulando compras contínuas. Para isso, analise qual das duas possibilidades é mais atrativa tanto para o perfil do seu cliente quanto, também, para que não comprometa o fluxo de caixa da sua loja virtual;
– ofertas exclusivas para quem é considerado um cliente fiel: além dos descontos progressivos, outra possibilidade é conceder recompensas para clientes fiéis, com ofertas exclusivas. Isso pode ser adotado, por exemplo, para quem participa de clubes de assinatura. A pessoa pode ter condições exclusivas para comprar outros itens da loja, acesso prioritário a itens novos ou brindes exclusivos;
– programas de indicação: essa é uma dica interessante que ajuda a expandir sua cartela de clientes. Incentive os clientes a recomendar sua loja oferecendo descontos ou recompensas de acordo com cada pessoa que chegar ao seu negócio por indicação dela. Isso pode ser feito com o compartilhamento de um link, que identifique o novo comprador vinculado ao perfil do antigo cliente. Essa ação não só retém clientes existentes, mas também atrai novos consumidores.
– promoções baseadas em comportamento: conte com os dados para ajudá-lo nisso. A partir do histórico de compra e navegação, envie condições especiais para itens aos quais o cliente esteja atento. Por exemplo, ele está de olho em um smartphone específico em sua loja? Envie um e-mail com um cupom de desconto para incentivá-lo a fechar a compra.
Estratégias para reter clientes no seu e-commerce podem ajudar a dar um up nos resultados não só no que diz respeito ao volume de vendas, mas também em processos de fidelização e na conquista da lealdade do consumidor.