Os hábitos de compra dos consumidores estão em constante mutação. Buscando sempre ótimos preços, qualidade e comodidade na hora da compra, eles estão comprando produtos e contratando serviços pela internet em uma frequência muito maior a cada ano que passa.
De olho nesse enorme público consumidor e na perspectiva de crescimento do comércio digital, diversos empresários investem na abertura do seu próprio site de vendas pela Internet (e-commerce).
Elaborei algumas respostas para as dúvidas desses empresários, que possuem um e-commerce ou que pretendem abrir uma empresa na internet.
01. Quais informações o empresário deve obrigatoriamente disponibilizar em seu site?
Depende do que o site ofereça. Entretanto, no geral, deve informar a ideia bem clara no que presta serviço, as áreas que abrange, a forma de pagamento, os profissionais, o conteúdo histórico da empresa, especificar os serviços prestados e, o mais importante, manter atualizadas as informações. Além disso, é importante disponibilizar informações para contato e manter coerência e simplicidade na organização.
02. O que difere entre o direito do consumidor que compra pela internet e o direito do consumidor que compra em uma loja comum?
A lei do Consumidor deixa lacunas para algumas situações no meio eletrônico. Porém, muitos dos direitos são amparados pelo Código de Defesa do Consumidor, pois ainda não há lei especifica para o consumo no meio eletrônico.
Não há diferença entre o consumidor internauta e o consumir comum. Os direitos básicos de desistência de compra, garantias de produtos, restituição da quantia paga, devolução do produto, obrigações dos fornecedores e fabricantes, propaganda enganosa e outros são os mesmos direitos amparados pelo CDC.
03. Qual é a importância legal do atendimento ao consumidor no momento de venda e de pós-venda pela internet? Ele é obrigatório?
No momento da venda, a importância é grande, pois é aí que o produto vai ser anunciado com todas as características e garantias, forma de pagamento, e o que estará estabelecido na contratação. A venda do produto deve ser obrigatoriamente detalhada passo a passo de forma correta, clara, ostensiva (preço, prazos, quantidade, garantia origem etc.). Sem contar na venda propriamente dita para a empresa lucrar.
A pós-venda é importante, pois é a fase em que o consumidor entrará em contato para solucionar problemas que possam existir com a compra do produto, como defeitos, troca, substituição, peças danificadas e outros.
04. Como o empresário deve colocar em prática esse atendimento?
De forma que seja prático e acessível ao consumidor, para que seja amparada a sua solicitação e sejam adotados os procedimentos que lhe permitam resolver o problema, não esquecendo que a maneira mais rápida e atenciosa é a que mais interessa o consumidor.
Num site, a segurança que se passa para um consumidor seria um atendimento “on line” ou acesso a uma senha de acompanhamento do seu pedido mediante protocolo.
05. Como o canal de comunicação com o consumidor pode influenciar uma venda online?
O meio de comunicação direta é a forma mais segura de amarrar uma compra. O meio de comunicação direta on line encontra-se no atendimento “on line” ou MSN. Outra opção são as respostas enviadas para e-mails dos consumidores.
06. O não cumprimento do prazo de entrega pode gerar quais problemas para o empresário?
O maior deles, ao meu ver, é a credibilidade da empresa perante seus clientes. Esse prazo de entrega dos produtos comprados pela internet deve ser respeitado pelas empresas.
Legalmente, não há expresso na lei o prazo de entrega do produto comprado. Porém, existe o bom senso de quantos dias foram ultrapassados para se tornar uma briga.
Outro problema é que pode acontecer o cancelamento da compra com a restituição do valor pago e até indenizar o cliente por conta de algum prejuízo causado.
07. Se o empresário anunciar para venda em seu site algum produto que não está disponível e o consumidor o escolher, quais são as consequências? Por que é importante o controle do estoque?
A oferta do produto obriga o fornecedor a tê-lo disponível. O empresário deverá entregar o produto anunciado. Caso contrário, será punido por propaganda enganosa. Se o consumidor pagou pelo produto, terá que reembolsá-lo por mais danos se houver, além de que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação. Enfim, a empresa responde pela venda do produto.
O correto é a empresa se certificar quanto ao estoque do produto nahttp://imasters.com.br/admin/portal/conteudo/editor/conteudo/19796// loja e anunciar que o produto está em falta para que o consumidor saiba disso. O controle de estoque é feito exatamente para evitar problemas desse tipo.
08. Para um empresário que está começando a vender produtos pela internet, qual seria o principal campo para investir (por exemplo, atendimento, controle de estoque, prazo de entrega etc)?
Um sistema de e-commerce completo para garantir a qualidade do fluxo de informações desde o início da compra até a entrega do produto; investir em propaganda na internet (e-mail marketing/anúncios e redes sociais); ter um estoque bem administrado para garantir eficiência na entrega.
09. Os mercados virtuais (como o Mercado Livre) são meios mais seguros para vendas online?
Sim, desde que o comprador saiba analisar a pontuação do vendedor, todos os mercados virtuais como o Mercado Livre mantêm dados de reputação dos vendedores e é possivel saber a qualidade dos serviços ou produtos a partir da análise de reputação por pontos e por recomendação dos últimos compradores.
10. Como funciona a garantia para produtos comprados pela internet?
São as mesmos adotadas pelo CDC.
Vícios aparentes:
01. Bens não duráveis: 30 dias.
02. Bens duráveis: 90 dias.
Vícios ocultos:
Prazo inicia-se quando o vício for evidenciado.