O marketing mudou, e também mudou de lado. Hoje, o cliente só compra de quem ele acredita que pode confiar, e quem decide se uma marca é confiável ou não são os próprios consumidores.
O momento da escolha da loja onde ele vai comprar o produto ou serviço desejado é uma decisão baseada em confiança pública. Empresas que não passam essa segurança são simplesmente descartadas antes mesmo que o cliente chegue até elas.
As avaliações no Google: o novo mapa da confiança
As avaliações no Google são, hoje, o principal fator de decisão nas compras presenciais. Elas substituíram o boca a boca tradicional e viraram o mapa público da credibilidade. O dado é claro: 96% dos consumidores leem avaliações antes de visitar uma loja, e nove em cada dez evitam empresas com nota abaixo de quatro estrelas.
E uma única avaliação negativa pode afastar até 30 potenciais clientes, mesmo sem a marca perceber. Por outro lado, uma boa reputação digital multiplica a visibilidade. As empresas que elevam suas notas e aumentam o volume de avaliações positivas recebem mais cliques em “rotas” e mais visitas físicas, o que impacta diretamente o faturamento.
As buscas locais no Google (por exemplo: “melhor cafeteria perto de mim”, “farmácia 24h mais próxima”) são a nova vitrine do varejo e a reputação digital é o novo selo de confiança que define quem é escolhido e quem é ignorado.
As avaliações são conversas entre consumidores e as marcas precisam participar
É essencial entender uma coisa: as pessoas não escrevem avaliações para falar com as empresas, mas para ajudar outros consumidores a decidirem. Elas estão conversando entre si, trocando experiências reais, sejam positivas ou negativas, para orientar as próximas escolhas.
E, justamente por isso, as empresas precisam participar dessa conversa com a mentalidade certa, pois responder avaliações não é SAC, é marketing. Não se responde apenas para quem escreveu, responde-se para os milhares de potenciais clientes que vão ler aquela resposta.
Cada palavra ali é uma oportunidade de demonstrar empatia, responsabilidade e autenticidade. É a chance de transformar um erro em aprendizado público e uma boa experiência em propaganda espontânea.
O erro não é o problema, o problema é como ele é tratado
Os consumidores sabem que as empresas erram. Ninguém espera perfeição. O que realmente importa é como a empresa reage quando algo dá errado.
Segundo a pesquisa Decisão Local 2025, da Harmo e do Reclame AQUI, 73% dos consumidores leem as respostas das empresas às avaliações negativas antes de decidir onde comprar. Isso mostra que a forma como o erro é tratado é o que define a confiança.
Quando uma empresa ignora uma crítica, transmite descuido. Quando responde de forma defensiva, transmite insegurança. Mas quando reconhece o problema, pede desculpas e resolve de forma inteligente e rápida, ela ganha respeito – e clientes.
O erro, portanto, não destrói reputações, mas a indiferença, sim.
O marketing da confiança: da promessa à prova
Nos meus mais de 30 anos de carreira, aprendi que confiança é conquistada, não comunicada. Ela nasce no pós-venda, se reforça na escuta ativa e se multiplica quando o cliente sente que foi ouvido.
O marketing de confiança é aquele que transforma feedbacks em estratégia, que mede sentimentos, responde rápido e usa os dados para melhorar continuamente. Quando a marca mostra que se importa, o cliente passa a ser seu maior veículo de mídia.
E o ciclo é claro: boa experiência → boas avaliações → mais confiança → mais visitas → mais vendas.
O especialista Carlos Busch explica isso de forma brilhante no vídeo “O poder da confiança” (assista aqui): “A confiança é o novo motor da performance.”
Empresas que constroem confiança geram não apenas fidelização, mas crescimento sustentável, inovação mais rápida e equipes mais engajadas. A confiança virou um ativo estratégico, e o marketing é o guardião desse ativo.
Confiança é o novo diferencial competitivo
Philip Kotler dizia que marketing é o processo de criar valor para o cliente. Hoje, o valor mais procurado é a confiança.
Invista em escuta, empatia e presença digital ativa. Construa reputação onde as decisões acontecem: no Google, nas avaliações, nas conversas reais entre pessoas. Porque, no fim das contas, a melhor propaganda continua sendo o cliente. Mas, agora, o cliente que confia.