A experiência pós-compra tem se tornado um elemento central para empresas que buscam ampliar a fidelização, aumentar a recompra e alcançar um crescimento sustentável. Durante a NRF 2025, o painel “Elevating the post-purchase experience: How to close the loyalty loop”, conduzido por Tobias Buxhoidt, Co-Fundador e Diretor de Inovação da parcelLab, e Nancy Gurd, Diretora Associada de Experiência do Cliente da Caraway Home, trouxe insights valiosos sobre como transformar o pós-compra em um diferencial competitivo.

O painel girou em torno de uma reflexão importante: naturalmente, existe um foco muito grande na aquisição de clientes, porém não há a mesma enfase no que acontece após o clique da compra. Negligenciar o pós-compra é uma oportunidade perdida para gerar valor de longo prazo.
Abaixo, alguns pontos relevantes do painel.
1. Eficiência de custos: retenção vs. aquisição
Adquirir novos clientes custa significativamente mais do que reter os existentes. Para maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) em aquisição é preciso:
• Foco na recompra
É necessário que clientes que compram pela primeira vez façam pelo menos três novas transações para compensar os custos de aquisição.
• Pós-compra como ferramenta de retenção
Engajar o cliente após a compra é mais eficiente e lucrativo do que investir exclusivamente em atrair novos consumidores.
2. Gestão de reputação
Uma má experiência no pós-compra, como atrasos na entrega ou falta de comunicação, pode prejudicar a percepção da marca nos seguintes quesitos:
• Impacto negativo
Clientes insatisfeitos compartilham feedback negativo mais frequentemente, afetando a reputação.
• Incentivo ao advocacy
Por outro lado, uma experiência pós-compra positiva, com comunicação proativa e suporte eficiente, transforma clientes em defensores da marca.
3. Criar uma jornada contínua do cliente
Tobias e Nancy desafiaram a visão tradicional de que a jornada do cliente é linear e termina com a compra:
• Modelo circular
A jornada deve ser contínua, envolvendo a gestão de devoluções, atualizações de status e interações regulares.
• Engajamento contínuo
Estratégias como e-mails personalizados, programas de fidelidade e campanhas pós-compra ajudam a manter os clientes conectados à marca.
4. Construção de lealdade à marca
Nancy Gurd compartilhou como a Caraway Home utiliza o feedback do cliente para criar experiências únicas:
• Confiança e conexão emocional
Marcas que entregam consistência e atenção ao cliente constroem lealdade a longo prazo.
• Feedback integrado
A Caraway Home envolve todos os departamentos na análise e aplicação do feedback, garantindo que a experiência do cliente seja o centro das operações.
5. Diferenciação em mercados competitivos
Em mercados saturados, o pós-compra pode ser a chave para se destacar:
• Facilidade e suporte
Oferecer devoluções simplificadas, atualizações proativas e benefícios exclusivos diferencia a marca.
• Exemplo prático
A Caraway Home implementou ferramentas para informar o cliente sobre cada etapa da entrega, reduzindo dúvidas e aumentando a satisfação.
Estratégias práticas para melhorar o pós-compra
Os palestrantes também destacaram estratégias tangíveis que empresas podem implementar para melhorar a experiência:
• Comunicação proativa: Mantenha os clientes informados sobre seus pedidos em tempo real.
• Engajamento pós-compra: Envie mensagens de agradecimento, colete feedback e ofereça conteúdos personalizados, como guias de uso.
• Programas de fidelidade: Incentive a recompra por meio de recompensas ou pontos.
• Uso inteligente de dados: Personalize a experiência com base nos hábitos e preferências do cliente.
• Atendimento excepcional: Ofereça suporte acessível e eficiente para resolver problemas rapidamente.
Em resumo, o painel reforçou que o pós-compra não deve ser tratado como uma etapa final, mas sim como o início de uma nova relação com o cliente. Ao investir em estratégias focadas nessa etapa crítica, as empresas podem transformar clientes ocasionais em embaixadores da marca.
Tobias Buxhoidt e Nancy Gurd destacaram que o segredo está em pensar além da transação. O sucesso no varejo moderno exige um olhar holístico sobre a jornada do cliente, garantindo que cada interação seja uma oportunidade de agregar valor. Com a crescente importância da fidelidade, a experiência pós-compra se torna mais do que um diferencial — é uma necessidade competitiva.