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NRF 2025: especialistas falam sobre o papel do pós-compra na fidelidade

Por: João Paulo Amadio

VP of Strategy & Growth na Coretava

Profissional com 24 anos de experiência em e-commerce e digitalização de go-to-market, atuando em líderes de mercado de segmentos de B2B e B2C e em stakeholders distintos do ecossistema, como Coca-Cola FEMSA, Staples, Facebook, Ernst & Young, VTEX e Infracommerce. Atualmente, atua como VP de Strategy and Growth na Coretava. É formado em Administração de Empresas pela FAAP, com especialização em Mídias Digitais pela FGV.

A experiência pós-compra tem se tornado um elemento central para empresas que buscam ampliar a fidelização, aumentar a recompra e alcançar um crescimento sustentável. Durante a NRF 2025, o painel “Elevating the post-purchase experience: How to close the loyalty loop”, conduzido por Tobias Buxhoidt, Co-Fundador e Diretor de Inovação da parcelLab, e Nancy Gurd, Diretora Associada de Experiência do Cliente da Caraway Home, trouxe insights valiosos sobre como transformar o pós-compra em um diferencial competitivo.

NRF Big Show 2025 - Jason Dixson Photography
NRF Big Show 2025 – Jason Dixson Photography

O painel girou em torno de uma reflexão importante: naturalmente, existe um foco muito grande na aquisição de clientes, porém não há a mesma enfase no que acontece após o clique da compra. Negligenciar o pós-compra é uma oportunidade perdida para gerar valor de longo prazo.

Abaixo, alguns pontos relevantes do painel.

1. Eficiência de custos: retenção vs. aquisição

Adquirir novos clientes custa significativamente mais do que reter os existentes. Para maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) em aquisição é preciso:

            •           Foco na recompra

É necessário que clientes que compram pela primeira vez façam pelo menos três novas transações para compensar os custos de aquisição.

            •           Pós-compra como ferramenta de retenção

Engajar o cliente após a compra é mais eficiente e lucrativo do que investir exclusivamente em atrair novos consumidores.

2. Gestão de reputação

Uma má experiência no pós-compra, como atrasos na entrega ou falta de comunicação, pode prejudicar a percepção da marca nos seguintes quesitos:

            •           Impacto negativo

Clientes insatisfeitos compartilham feedback negativo mais frequentemente, afetando a reputação.

            •           Incentivo ao advocacy

Por outro lado, uma experiência pós-compra positiva, com comunicação proativa e suporte eficiente, transforma clientes em defensores da marca.

3. Criar uma jornada contínua do cliente

Tobias e Nancy desafiaram a visão tradicional de que a jornada do cliente é linear e termina com a compra:

            •           Modelo circular

A jornada deve ser contínua, envolvendo a gestão de devoluções, atualizações de status e interações regulares.

            •           Engajamento contínuo

Estratégias como e-mails personalizados, programas de fidelidade e campanhas pós-compra ajudam a manter os clientes conectados à marca.

4. Construção de lealdade à marca

Nancy Gurd compartilhou como a Caraway Home utiliza o feedback do cliente para criar experiências únicas:

            •           Confiança e conexão emocional

Marcas que entregam consistência e atenção ao cliente constroem lealdade a longo prazo.

            •           Feedback integrado

A Caraway Home envolve todos os departamentos na análise e aplicação do feedback, garantindo que a experiência do cliente seja o centro das operações.

5. Diferenciação em mercados competitivos

Em mercados saturados, o pós-compra pode ser a chave para se destacar:

            •           Facilidade e suporte

Oferecer devoluções simplificadas, atualizações proativas e benefícios exclusivos diferencia a marca.

            •           Exemplo prático

A Caraway Home implementou ferramentas para informar o cliente sobre cada etapa da entrega, reduzindo dúvidas e aumentando a satisfação.

Estratégias práticas para melhorar o pós-compra

Os palestrantes também destacaram estratégias tangíveis que empresas podem implementar para melhorar a experiência:

            •           Comunicação proativa: Mantenha os clientes informados sobre seus pedidos em tempo real.

            •           Engajamento pós-compra: Envie mensagens de agradecimento, colete feedback e ofereça conteúdos personalizados, como guias de uso.

            •           Programas de fidelidade: Incentive a recompra por meio de recompensas ou pontos.

            •           Uso inteligente de dados: Personalize a experiência com base nos hábitos e preferências do cliente.

            •           Atendimento excepcional: Ofereça suporte acessível e eficiente para resolver problemas rapidamente.

Em resumo, o painel reforçou que o pós-compra não deve ser tratado como uma etapa final, mas sim como o início de uma nova relação com o cliente. Ao investir em estratégias focadas nessa etapa crítica, as empresas podem transformar clientes ocasionais em embaixadores da marca.

Tobias Buxhoidt e Nancy Gurd destacaram que o segredo está em pensar além da transação. O sucesso no varejo moderno exige um olhar holístico sobre a jornada do cliente, garantindo que cada interação seja uma oportunidade de agregar valor. Com a crescente importância da fidelidade, a experiência pós-compra se torna mais do que um diferencial — é uma necessidade competitiva.