Multiplataformas e seu impacto no varejo

Por Daniel Ribas - coordenador de novos negócios da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico Nos últimos anos, o varejo vem se modificando e sofrendo constantes adaptações para atendimento da agressiva massa de consumo. Digo isso porque atualmente podemos comprar algo com a facilidade das muitas formas de pagamento, a preços mais acessíveis, diretamente de casa, do trabalho ou até mesmo de dentro do metrô por meio dos dispositivos móveis. A convergência digital em que vivemos altera e continuará alterando profundamente o que entendemos hoje por varejo tradicional. Temos as mídias sociais para compartilhar conteúdo e disseminar novas maneiras de comportamento e atitudes. Isso implica em que, a cada novo clique, a cada nova visita, as pessoas estão mais conectadas, mais abertas a novos cenários, produtos e serviços. Estamos falando aqui em multiplataformas que conversam sempre com o mesmo objetivo: chegar até as pessoas e vender seus produtos. As estratégias se mantêm em ritmo de mudança, o business das empresas precisa ser constantemente alinhado, os executivos precisam ter o conhecimento de que a cada momento seu consumidor pode comprar do concorrente, pelo simples fato de receber o que procura e da melhor forma possível. Os canais de mídia e comunicação se complementam: a TV pode servir de âncora para as lojas virtuais, e o seu institucional pode levar à página da empresa no Facebook e, consequentemente, à venda para seus clientes. Tenha como exemplo a Netshoes, que realiza campanha em horário nobre em uma das principais emissoras de televisão brasileira. Vamos compreender que o marketing one-to-one está mais presente do que nunca, e o planejamento de comunicação integrada das empresas precisa mudar e atender a essa demanda. Há 10 anos, não se falava – de dentro das empresas para fora – em táticas para social media, comércio eletrônico, aplicativos para smartphone, web 2.0 e novas plataformas de comunicação. Hoje, o ecossistema que envolve a economia digital não é mais novidade para ninguém. O que é novidade e sempre será são os comportamentos e as condutas do consumidor e também dos empreendedores. Toda essa matéria que envolve as várias formas de se tratar o novo consumidor e as novas (e entrelaçadas) ferramentas de vendas está intimamente atrelada à rede de valor criada pelos multicanais, responsáveis por fechar o grande ciclo da procura x oferta. Uma ação realizada anos atrás pelo e-tailing Group buscou identificar a experiência integrada de compra, mais especificamente nos casos de devolução online/varejo. Pelo estudo, ficou comprovado que 44% das devoluções feitas na loja de mercadorias compradas virtualmente requeriam que um gerente atropelasse as normas do sistema de varejo. Como resposta às imperfeições reveladas pelo estudo, o e-tailing Group estipulou um checklist das melhores práticas em vendas multicanal. Os destaques são:

• Ofereça vale-presentes que possam ser resgatados online e offline;
• Inclua todas as informações pertinentes/compatíveis sobre a devolução de mercadorias da nota fiscal ou na fatura;
• Ofereça a opção de retirar as compras virtuais na loja física e, sempre que possível, inclua informações sobre níveis de estoque em tempo real.

 O varejo multicanal é uma realidade, que trará benefícios ainda não identificados pelos empresários no Brasil. Em pouco tempo, o mercado já não irá permitir a continuidade de gestões ultrapassadas, que não identificam no futuro a integração de todos os canais, nos quais vender fica muito fácil e comprar, mais acessível.