A pesquisa Abandono de Carrinho, da Opinion Box, revela que 77% dos consumidores abandonam o carrinho, mas acabam retornando para finalizar a compra em outro momento.
Esse comportamento destaca a importância de estratégias de reengajamento, e o WhatsApp tem se mostrado uma ferramenta eficaz nesse processo.
Mensagens personalizadas, como lembretes de produtos esquecidos, notificações sobre pagamentos pendentes ou disponibilidade de itens desejados, aumentam as chances de conversão.
Além disso, a expectativa por respostas rápidas é um fator determinante: o estudo The 2025 Sprout Social Index aponta que 75% dos consumidores esperam atendimento em até 24 horas nas redes sociais, e essa expectativa se intensifica no ambiente imediatista do WhatsApp.
Desafios e oportunidades no e-commerce: o papel do WhatsApp
A capacidade de conectar marcas e consumidores de forma direta, personalizada e em tempo real transformou o WhatsApp em um poderoso aliado para impulsionar vendas, fidelizar clientes e construir relacionamentos.
Conforme o Relatório WhatsApp no Brasil 2024, da Opinion Box, o aplicativo está presente em 99% dos smartphones com acesso à internet, alcançando 94% da população online do país.
Essa abrangência faz com que a plataforma seja um canal estratégico para marcas que desejam melhorar o atendimento e fortalecer o relacionamento com seus clientes.
O estudo da Sprout Social revela que 93% dos consumidores consideram essencial que as marcas acompanhem as tendências online. Com o WhatsApp integrado à rotina de grande parte da população, uma presença ativa é fundamental.
No entanto, apenas estar presente não basta. Segundo o estudo da Sprout Social, 73% dos consumidores afirmaram que migrariam para a concorrência caso não obtivessem respostas adequadas nas redes sociais – e o WhatsApp, para muitos, já faz parte dessa esfera.
Portanto, o mensageiro deixou de ser apenas uma ferramenta de comunicação pessoal e se tornou um canal estratégico para o e-commerce.
Plataformas de atendimento via WhatsApp: a chave para a eficiência
As plataformas especializadas em atendimento via WhatsApp oferecem recursos que otimizam a comunicação entre marcas e consumidores, transformando o aplicativo em um hub central para vendas, marketing e suporte.
Funcionalidades como a integração multiatendente, que permite que diversos membros da equipe acessem um único número do WhatsApp, aumentam a agilidade e a eficiência do atendimento.
Recursos como etiquetas para categorizar conversas, notas internas para contextualizar o histórico do cliente e a possibilidade de criar fluxos de atendimento automatizados também contribuem para a personalização da experiência e a fidelização.
Ferramentas de WhatsApp Marketing para e-commerce, inclusive, utilizam chatbots para responder a perguntas frequentes, direcionar o cliente para o atendente correto e até mesmo se integrar à OpenAI para um suporte de primeiro nível.
Essa automatização inteligente não substitui o contato humano, mas o otimiza, liberando os atendentes para se concentrarem em questões mais complexas e construírem relacionamentos sólidos.
A integração omnichannel e o futuro do varejo
Na pesquisa Abandono de Carrinho, a Opinion Box também mostra que 59% dos consumidores buscam o produto em lojas físicas depois de abandoná-lo no carrinho online.
Nesse cenário, a integração entre os canais online e offline, conhecida como omnichannel, é uma tendência fundamental para o varejo, e o WhatsApp, mais uma vez, desempenha um papel importante.
A possibilidade de agendar um horário para atendimento personalizado na loja, reservar um produto para retirada ou até mesmo receber um cupom de desconto exclusivo para compras na loja física são exemplos de como o app pode enriquecer a experiência figital e fortalecer o vínculo entre marcas e consumidores.
WhatsApp: o canal de conversas que conecta, converte e fideliza
No e-commerce de 2025, o WhatsApp se destaca como um canal essencial para conectar, converter e fidelizar clientes.
Sua capacidade de integrar diferentes áreas da empresa, automatizar processos e oferecer um atendimento personalizado o transforma em uma ferramenta estratégica para o sucesso no mercado digital.
A adoção de plataformas especializadas em atendimento via WhatsApp potencializa ainda mais os benefícios do aplicativo da Meta, permitindo que as empresas aproveitem ao máximo as oportunidades oferecidas pela mensagem instantânea e se destaquem diante da concorrência acirrada.