No varejo atual, físico ou digital, marcas que mantêm uma comunicação clara e coerente com o consumidor conquistam mais atenção, confiança e resultados. Conversar no ponto de venda (PDV) significa criar um diálogo visual, informativo e emocional com o cliente, indo além da simples exposição de produtos.
Um estudo da Universidade de Santos mostra que a comunicação visual no PDV influencia diretamente a atitude do consumidor em relação à marca, reforçando a importância de cores, mensagens e sinalização na decisão de compra (UNISANTOS). De forma semelhante, a consultoria Cortex destaca que a positivação de PDVs, garantir visibilidade e execução adequada da marca estão entre os principais fatores de aumento de conversão.
Esses mesmos princípios se aplicam ao e-commerce, onde o PDV é a interface digital. A marca que se comunica bem em cada etapa da jornada, da vitrine virtual à entrega, reduz a fricção da compra e melhora a percepção de valor. Segundo dados globais da Smart Insights, a taxa média de conversão no e-commerce gira entre 2,8% (mobile) e 3,2% (desktop), o que reforça a necessidade de experiências claras e personalizadas para superar essa barreira.
A comunicação da marca como fator de conversão
No Brasil, o cenário também exige atenção. O e-commerce movimentou cerca de R$ 262 bilhões em 2022, com expectativa de crescimento médio de 17% ao ano até 2026 (Americas Market Intelligence). Em paralelo, uma pesquisa da McKinsey mostra que o otimismo do consumidor brasileiro caiu 5% no início de 2025 em relação ao fim de 2024, evidenciando que a confiança se tornou um fator decisivo na conversão.
Em um ambiente de incerteza, marcas que conversam constroem confiança, traduzindo sua proposta de valor de forma transparente e relevante. Isso começa pela apresentação dos produtos, imagens consistentes, descrições completas e linguagem orientada a benefícios, e continua no checkout, que deve refletir a mesma identidade e clareza de todo o site.
A entrega como extensão do PDV
Outro ponto estratégico é a embalagem, que representa o mini PDV na casa do cliente. A entrega é o momento em que a promessa da marca se confirma. Embalagens sustentáveis, design funcional e mensagens pós-compra reforçam a experiência e estimulam a recompra.
De acordo com a Neogrid, 50% dos consumidores escolhem lojas pela variedade e clareza das marcas disponíveis. Isso mostra que o consumidor moderno busca não apenas produtos, mas identificação e coerência. Quando a loja oferece marcas que “falam” a mesma linguagem do público, a relação se torna mais duradoura e o custo de aquisição (CAC) tende a diminuir.
Inclusive, um estudo publicado em 2025 na plataforma arXiv apontou que melhorias no conteúdo e na comunicação de produtos, impulsionadas por IA e análise de linguagem, geraram um aumento médio de 8,3% nas taxas de conversão (CVR) em campanhas de e-commerce. Isso comprova que o diálogo com o cliente, quando bem estruturado, traz retorno mensurável.
Na prática, fazer a marca conversar requer integração entre áreas:
– Marketing e plataforma: padronizar a identidade visual e a mensagem.
– Logística: garantir disponibilidade e prazos compatíveis com o posicionamento da marca.
– Financeiro: precificação e condições coerentes com a proposta de valor.
– Atendimento: linguagem e tempo de resposta alinhados à experiência prometida.
O resultado é tangível. Marcas que mantêm um diálogo constante reduzem custos de aquisição, aumentam o lifetime value e fortalecem a reputação do lojista. Em um mercado no qual a média de conversão ainda é baixa, a diferença entre vender e ficar no carrinho abandonado
está na capacidade de a marca ser clara, coerente e próxima.