De modo cada vez mais incisivo, a inteligência artificial surge como uma base tecnológica que está redesenhando os contornos da experiência do cliente. O que antes era visto como aposta ou diferenciação hoje se configura como critério competitivo essencial para qualquer organização que realmente assume como pilar a ideia da centralidade no consumidor em suas estratégias comerciais, de posicionamento e de relacionamento com o público.
Assim, desde que o mercado como um todo assumiu a experiência como um fator estratégico – ideia, aliás, impulsionada com o boom das startups ao longo das últimas duas décadas que tiveram na união entre tecnologia e relacionamento um trunfo frente às grandes empresas -, a inteligência artificial foi ganhando espaço e seu uso se aprimorando com a evolução dessa infraestrutura disruptiva.
E, com essa evolução, novas expectativas foram criadas entre os consumidores: segundo o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, por exemplo, mais de dois terços (68%) dos entrevistados na pesquisa dizem que são mais propensos a interagir e confiar em agentes de IA com características semelhantes às humanas, incluindo, por exemplo, a capacidade de interpretar, de adotar comportamentos empáticos e de oferecer respostas mais criativas para as suas dúvidas e demandas.
O relatório aponta ainda que essa IA mais humana e resolutiva é fundamental para melhorar métricas relacionadas a retenção e fidelização de clientes – indicadores fundamentais para qualquer negócio em tempos de alta concorrência no mercado.
Do lado dos provedores de soluções, há, por sua vez, toda uma tendência cada vez mais consolidada, baseada justamente na perspectiva de uma IA mais humana e resolutiva, capaz de responder tanto à necessidade das empresas por mais produtividade em um cenário de escassez de mão de obra quanto à demanda por ferramentas que fortaleçam vínculos mais profundos com os consumidores e liberem o potencial das equipes.
Mais que um movimento pontual, o que se desenha é a consolidação de uma nova arquitetura das áreas de customer experience, formada por um ecossistema de profissionais mais analíticos e criativos, atuando em conjunto com soluções de uma IA mais autônoma, customizada, empática e escalável.
Não se trata, nesse sentido, de substituir humanos por máquinas, mas de criar ecossistemas em que a tecnologia amplifica o talento (e o tempo) das equipes para atividades mais estratégicas.
Da automação à empatia: o papel da IA na construção de conexões significativas
Com tudo isso, é possível afirmar que eficiência e processos automatizados, por si só, não bastam. Eles são o básico em uma jornada de transformação digital de qualquer área, incluindo o atendimento.
A resolução precisa vir acompanhada de uma experiência de cuidado. Isso demanda que os algoritmos avancem do simples processamento de dados para a compreensão de contextos, tons, necessidades subjetivas – e isso só é possível quando os sistemas são treinados não apenas para responder, mas para interpretar.
Essa evolução tem implicações diretas no desenho das plataformas de IA voltadas para CX. As soluções mais avançadas operam a partir de agentes autônomos capazes de interagir naturalmente com o consumidor, antecipar demandas e fornecer respostas personalizadas com base em fluxos de dados contínuos.
A escalabilidade, por sua vez, não se limita ao volume de interações, mas se estende à sofisticação das abordagens, à precisão das decisões e à adaptabilidade da linguagem. Essa abordagem, ainda segundo o CX Trends 2025, tem levado empresas líderes em CX, como o CIEE no Brasil, a alcançar melhores taxas de resolução em primeiro contato.
Ou seja: estamos falando de experiência como fator de performance estratégica. E, na prática, isso também libera os colaboradores de uma empresa para se dedicarem a interações mais complexas, sensíveis e criativas. Com isso, o papel do agente de atendimento é elevado a um patamar consultivo.
Copilotos, autonomia e o nascimento de uma IA resolutiva
Dentro desse novo paradigma, ganha força o conceito de copilotos de IA – sistemas que atuam em segundo plano para orientar, sugerir respostas, analisar sentimentos e dar suporte à decisão em tempo real. Nesse ambiente, a tecnologia fornece um trunfo para as equipes ao operar bases de dados, antecipar solicitações e oferecer insights precisos aos operadores humanos (e aos agentes virtuais).
E, para além dos ganhos de produtividade, há um claro interesse dos clientes pelos avanços nesse ambiente de integração entre talentos e soluções baseadas em uma IA mais humana e estratégica.
Nada menos que 67% dos consumidores, independentemente da idade, se dizem favoráveis ao uso de IA em CX – um indicador que avançou dez pontos percentuais no espaço de um ano.
E, como vimos, eles esperam não apenas automação, mas personalização, linguagem empática e capacidade de ação imediata – tarefas que exigem uma IA altamente resolutiva e integrada a todo o ecossistema de atendimento.
É aí que surgem os novos agentes de IA autônomos – sistemas capazes de conduzir uma jornada inteira, do primeiro contato à resolução, conectando-se a múltiplas fontes de dados, orquestrando fluxos e entregando resultados mensuráveis que, aliás, podem redefinir a forma de consumo de soluções – a partir de uma lógica de cobrança pela resolução e consequente geração de valor.
Dentro de todo esse panorama disruptivo, o papel humano orienta, inclusive, o avanço tecnológico. Afinal de contas, para gerar resultados reais e solucionar problemas, cada vez mais a revolução da inteligência artificial será capitaneada pelo princípio da humanização e da empatia, que é o que verdadeiramente constrói pontes sólidas e duradouras com clientes.