A Inteligência Artificial (IA) já é parte do dia a dia de empresas e consumidores no Brasil. Presentes em sistemas de atendimento, análises de crédito, entre outros serviços financeiros e até jurídicos, de e-commerce e na saúde, os modelos de IA oferecem ganhos significativos de eficiência. Mas, com esse avanço surgem também responsabilidades. A discussão ética e regulatória não é mais uma questão futura. Ela precisa acontecer agora.
Um dos principais pontos de atenção é o viés algorítmico. Sistemas de IA aprendem a partir de dados históricos, e quando esses dados refletem desigualdades sociais, os modelos podem reproduzi-las ou até amplificá-las. Em um país com as dimensões e complexidades do Brasil, esse risco é real e precisa ser enfrentado com medidas concretas. Auditorias, testes de neutralidade e ajustes permanentes devem fazer parte da rotina de desenvolvimento e operação desses sistemas.
Outro aspecto essencial é a transparência. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já garante ao cidadão o direito de saber quando uma decisão foi tomada de forma automatizada. Mas, na prática, explicar o funcionamento de modelos complexos exige muito mais do que boas intenções.
Ferramentas técnicas de registros (logs) de decisão, linguagem acessível e a possibilidade de revisão humana são fundamentais para que esse direito se concretize.
No mundo das cobranças, isso faz toda a diferença. A IA hoje automatiza decisões de crédito, renegociação, segmentação de carteiras e interações com clientes por bots ou agentes virtuais.
Estudos mostram que cerca de 70% das empresas do setor de cobranças já utilizam IA e que essa adoção pode reduzir a inadimplência em até 25%, aumentar a taxa de recuperação em cerca de 18% e melhorar a satisfação do consumidor em até 60%.
Mas esses avanços tecnológicos podem trazer riscos. Há exemplos de chatbots que aplicaram táticas abusivas como envio excessivo de notificações, linguagem agressiva ou insensibilidade ao contexto porque não foram calibrados sob critérios éticos claros. Ferramentas sem capacidade de fornecer explicação deixam o consumidor sem direito ao contraditório, algo vedado pela
LGPD.
O caminho é claro: IA explicável (XAI), governança ativa, revisão humana e participação em consultas públicas. Quem se antecipar estará à frente. O setor de cobranças tem a oportunidade de liderar essa transformação com ética, transparência e responsabilidade. E isso, no fim do dia, também é performance.