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Gestão de expectativas: como manter o cliente encantado no e-commerce?

Por: Éder Henrique Melo de Oliveira

CSM na wap.store

Tem 32 anos, cursou Administração de Empresas na UNIP - Universidade Paulista, formando-se em 2011. Atuou na área comercial em grandes <nowrap>e-commerce</nowrap>s como Central Ar e Dufrio, Hoje, atua como CSM na empresa wap.store, e tem empreendido no ramo de moda.

Para iniciarmos falando sobre encantamento de clientes no e-commerce, precisamos entender que duas vertentes precisam ser discutidas: uma ligada às ações de fidelização, e outra sobre a praticidade na usabilidade em seu site.

Apenas conhecendo bem seus clientes é que será possível elencar ações e funcionalidades que trarão e aumentarão o nível de satisfação na experiência de consumo.

Antes, acredito ser importante darmos um passo atrás e questionarmos se conhecemos nossos clientes. Isso mesmo, me refiro a saber se já foi identificada qual a persona com que me comunico ou qual o perfil do meu usuário.

Esse é o ponto inicial de uma jornada incrível para encantar cada dia mais nossos clientes, pois somente conhecendo-os é que será possível elencar ações e funcionalidades que trarão e aumentarão o nível de satisfação na experiência de consumo.

Ações de fidelização no processo de encantamento

No que se refere ao encantamento através de fidelização, gosto muito de compartilhar a ideia de Kotler, na qual ele nos ensina que tudo está relacionado a entregar um alto valor para o cliente, e esse valor compete a experiência, expectativas, compromissos, benefícios e interações.

O cliente se sentirá encantado se toda a sua jornada como consumidor for cumprida, e vários são os pontos que devem ser destacados aqui, desde sua intenção de consumo até a entrega final. Esse ciclo deve ser revisitado a todo momento, visto que vivenciamos um turbilhão de mudanças em tecnologias e comportamentos.

Para ajudar nesse momento com orientações na definição desse ciclo, é importante a elaboração de um fluxograma com a jornada do cliente, identificando processos, prazos, e sobretudo correlacionar todas as possibilidades tendo como base diversos comportamentos e situações. Fazer uma análise do comportamento de seus clientes no processo de consumo lhe ajudará na identificação dos gargalos e consequentemente indicará melhorias na etapa do processo.

Uma vez que um processo bem definido é estabelecido correlacionando a entrega de valor para seu consumidor, é importante compartilhar ações que potencializam o ato de fidelizar, dando mais motivos para que nossos clientes se sintam encantados. Várias são as práticas, e quero deixar aqui algumas sugestões que são bem usuais e que geram valor para o cliente.

– cupons de desconto: é sem dúvida a porta inicial para motivar a compra de um cliente;

– sistema de pontos (cashback): a implementação dessa ferramenta é um forte aliado na recompra;

– omnichannel: é a estrutura que traduz o foco no consumidor e promove personalizações na experiência do usuário, trazendo o encantamento dos seus clientes;

– avaliação de produto e avaliação da loja: são nessas avaliações que você terá um balizador se está ou não encantando o seu cliente, além de que a provação social tem sido um tema atualmente muito discutido, uma vez que o consumidor se sente mais seguro e confortável quando consegue ver opiniões reais de clientes.

Todos os setores são importantes em uma empresa, afinal, é uma cadeia que se complementa no processo de encantamento. Mas é importante também lembrarmos do pós-venda, uma etapa rica em informações que exprimem o sentimento do seu cliente para com o seu produto e/ou serviço.

Ela pode ser feita através de pesquisas de satisfação que podem ser enviadas a fim de extrair opiniões de seus consumidores, e com elas arquitetar planos que irão favorecer o aumento desse índice qualitativo.

Funções de usabilidade para a melhoria contínua na busca de encantamento

UX

Agora vamos falar sobre a facilidade e a praticidade na usabilidade do site, e envolver esse tema sem falar de UX é impossível. Logo me vem à mente a ideia de Steve Krug, na qual ele fala sobre “dont make me think”, cuja tradução por si só já revela que devemos ter ações que não permitam que o cliente pense, e sim que nós temos que pensar por eles.

Entender como está a experiência do usuário é primordial no encantamento do consumidor, e isso não envolve somente design e funcionalidades do seu e-commerce, mas sim toda a jornada do seu cliente, identificando dificuldades e o que pode ser mudado para melhorar a experiência.

CRO

Complementando UX, outro trabalho a ser executado pensando no encantamento de seu cliente é o CRO. Por mais que seja uma função para melhorar a conversão, sobretudo desempenha o papel de realizar testes e entender qual a melhor disposição de um elemento, ou facilitar a navegação do usuário.

SEO

E para fechar com chave de ouro vamos falar de SEO, uma função que não tem apenas o objetivo da estratégia de rankeamento com palavras-chave. Cliente encantado é aquele que encontra rapidamente aquilo que procura, e se você oferecer conteúdo e produtos que o usuário deseja, com certeza o encantamento irá acontecer.

Enfim, é possível notar e concluir que, para manter um cliente encantado em seu e-commerce, é necessária a estruturação de um ecossistema que envolve desde ações que o favorecem como também funcionalidades e conteúdos que o agradam.

O trabalho é minucioso e exige perfeição, pois a cada momento estamos nos deparando com clientes mais exigentes e atentos no momento de consumo. Preocupar-se com toda a jornada do cliente é a fórmula mágica para encantá-lo e com certeza isso trará bons frutos para você e para o seu negócio.