Com certeza você já ouviu falar no quanto um checkout assertivo é essencial para a consolidação das vendas e o sucesso de um negócio digital.
Mas você sabe como estruturar esse formulário da melhor maneira possível? Além das formas de pagamento e opções de entrega, o que é preciso para garantir que ele seja enxuto, seguro e campeão?
Preparei este conteúdo para passarmos por todos os pontos importantes para o formulário de checkout de uma loja virtual. Vamos lá?
Cadastro de usuário
É possível disponibilizar a compra dentro do site sem a necessidade de o usuário fazer um cadastro com login e senha na plataforma. Mas será que isso é o ideal?
Em termos de agilidade e remoção da fricção, não ter que criar um login e senha é, de fato, uma facilidade e tanto para o consumidor. Mas, pensando em um contato de longo prazo com esse cliente, não é o ideal.
Isso porque, sem um cadastro na plataforma, o consumidor não consegue acompanhar posteriormente as próximas etapas do seu pedido de forma autônoma, sendo preciso entrar em contato com a loja para isso. Além de onerar o time de atendimento ao cliente, isso cria uma experiência ruim para o usuário.
E não é apenas isso: pensando na fidelização dos clientes e em vendas cada vez mais personalizadas, ter o cadastro do usuário na sua base de dados é interessante para o envio de ofertas, cupons de desconto e outras ações para encantar esse cliente e incentivar a recompra.
Um meio termo estratégico nesse caso é disponibilizar o login com os dados do Gmail ou das redes sociais. Assim, as informações são coletadas e o cliente não precisa preencher tantas informações no seu site.
Vale lembrar que, para disponibilizar o login via integração com outros sites, é preciso que a plataforma de e-commerce da sua loja ofereça essa funcionalidade.
Dados para o formulário de checkout
Depois de o cliente colocar os itens no carrinho e fazer o cadastro no site, é hora de começar a preencher o formulário de checkout em si.
Nesse ponto, é essencial que o site peça somente aqueles dados que são imprescindíveis para efetivar a compra com segurança.
Assim, tem-se um formulário mais enxuto e assertivo, com mais chances de o cliente realmente finalizá-lo, sem desistir por ficar com preguiça ou com impaciência para preencher tantos campos.
– As informações pessoais essenciais são: nome completo, CPF, número de celular e e-mail. Pode ainda ser interessante pedir a data de nascimento para o envio de cupom de desconto para o usuário no mês do aniversário.
– Para fins de entrega, é preciso ter: logradouro, número, complemento, cidade, estado e CEP.
– E, para o pagamento, depende do método escolhido: no caso de cartão de crédito, é preciso o número do cartão, nome do titular, CVV e validade. Já para compras por Pix ou boleto bancário, não é preciso pedir mais nenhum dado. O meio de pagamento já utiliza as informações pessoais fornecidas para emitir o QR code ou o boleto em nome do comprador.
Máscaras e validações de segurança
Em alguns dos campos pedidos anteriormente, é possível colocar máscaras e validações de segurança, como é o caso de CPF, CEP e celular.
A máscara ajuda a evitar fraudes nas quais o golpista insere em campos como CPF e telefone uma sequência de números repetidos e inválidos, por exemplo. Esse recurso também garante que o cliente consiga finalizar e receber a compra devidamente, mitigando casos em que há erro de digitação.
Isso porque, além de evitar números sequenciais, esse tipo de ferramenta consegue validar o CPF, identificando se ele é numericamente viável e, no caso de CEP, também faz essa verificação e já preenche automaticamente o logradouro, a cidade e o estado do comprador, facilitando o processo de preenchimento do formulário de checkout.
Falando em segurança, use o reCAPTCHA
Você já entrou em algum site que pediu para você clicar em todas as imagens que contêm um objeto específico, como um ônibus ou um semáforo?
Esse simples recurso, criado pelo Google, ajuda a proteger sites de golpes com bots, pedindo que uma determinada tarefa seja executada – algo simples para um usuário, mas dificilmente solucionável por um robô.
Ao colocar esse tipo de funcionalidade no formulário de checkout do seu e-commerce, você evita que compras fraudulentas passem pelo seu sistema. Vale lembrar que é muito comum a utilização de bots em e-commerce para esquentar cartões fraudados – golpe no qual os fraudadores fazem uma série de compras de baixo valor com cartões fraudados para testar sua viabilidade.
Essa ferramenta não impacta diretamente a experiência do cliente durante o checkout, mas é absolutamente importante para a segurança do site e, consequentemente, de usuários que possam ter seus cartões fraudados ou clonados.
Layout do formulário
Agora que você já sabe tudo o que precisa incluir no seu checkout, é hora de estruturar a melhor forma de encadear as informações.
É interessante dividir o preenchimento desses dados em mais de uma etapa e mostrar o progresso na parte superior da tela. Isso tranquiliza o cliente, deixando claro, por exemplo, que ele só precisa preencher três etapas até ter a confirmação da sua compra.
É ainda importante que toda a tela de formulário de checkout seja clean e intuitiva, evitando distrações ou deixando o cliente com dúvidas do que ele deve fazer.
Também é imprescindível contar com apenas um CTA (call-to-action ou, em português, chamada para ação) por tela. Esse botão deve ser bem intuitivo e fácil de ser encontrado, mostrando para o usuário o que precisa ser feito, como “Ir para o pagamento” ou “Finalizar pedido”.
Pensando na tela de dados de pagamento especificamente, é interessante colocar uma miniatura de cartão de crédito, que é preenchida de acordo com os dados fornecidos pelo consumidor. Isso ajuda o usuário a colocar as informações nos lugares corretos e deixa o processo mais intuitivo.
Essa funcionalidade também depende da disponibilidade da sua plataforma de e-commerce e do meio de pagamento.
Formas de pagamento
Outro fator determinante para a conversão das vendas são as formas de pagamento disponibilizadas na loja virtual. É essencial sempre oferecer as principais: cartão de crédito, boleto bancário e Pix.
Mas a verdade é que quanto mais, melhor. Assim, o negócio não corre o risco de perder vendas por não oferecer o que o cliente espera.
Então, também tente disponibilizar voucher online, wallets e, ainda, a possibilidade de combinar mais de uma forma de pagamento com o Multimeios de Pagamento – essa funcionalidade é oferecida pelas tecnologias de pagamento.
Compra com um clique
Pensando em uma relação de longo prazo com os seus consumidores, é estratégico oferecer a compra com um clique.
Essa ferramenta armazena os dados de compra do cliente de maneira criptografada e a partir da autorização do consumidor. Assim, em compras futuras, não é mais necessário preencher todo o formulário de checkout – o cliente consegue finalizar o seu pedido apenas clicando no botão de compra.
Isso sim é reduzir a fricção, não é mesmo?
Cross selling e up selling: qual é o momento ideal?
As estratégias de cross selling e up selling são muito interessantes para aumentar o ticket médio de um negócio, mas, pensando na assertividade do formulário de checkout, precisam ser usadas em um timing perfeito.
O up selling, que consiste em sugerir para o consumidor um produto superior ao escolhido por ele, pode estar presente na primeira etapa do checkout, acrescido de um gatilho como: “por apenas mais R$ XX, você pode levar um produto com x especificações melhores”. Assim, o usuário consegue ver o benefício do item e pode decidir por levar a sugestão ao entender que o preço compensa.
Já para a estratégia de cross selling, na qual produtos complementares são oferecidos junto ao produto principal, o ideal é que sejam expostos ainda na própria página do produto ou no carrinho de compras, antes de se iniciar o processo de preenchimento de checkout. Caso essas informações sejam acrescidas no checkout, podem confundir o comprador ou desviar a sua atenção da principal ação que precisa ser feita naquele momento: finalizar a compra.
Cálculo do frete
Uma dica extra é colocar ainda na página do produto a opção para o cliente calcular o valor do frete a partir do seu CEP.
Isso é importante porque 66% dos brasileiros abandonam o carrinho quando se deparam com um frete mais caro do que esperavam, segundo um levantamento do OpinionBox.
Assim, deixar já na página do produto a opção de consultar esse custo ajuda a levar somente o cliente que realmente quer fazer a compra até a página de checkout.
E se for um presente?
Enquanto consumidor, me deparei muito com essa frustração durante a pandemia: comprar um presente para um amigo em um site e, na hora de pedir a entrega, não conseguir trocar a titularidade do recebedor.
É bacana oferecer a possibilidade de inserir dados de entrega diferentes das informações de cobrança, bem como a opção de colocar um recadinho ou um embrulho especial de presente.
Esse toque faz toda a diferença na experiência de compra do cliente e evita que o consumidor tenha que entrar em contato direto com a loja virtual para explicar esses detalhes e pedir a troca das informações.
Página de confirmação
Ao final do processo, é importante ter uma página de confirmação de pagamento com mais orientações para o usuário, por exemplo, explicando que ele receberá por e-mail a nota fiscal e a confirmação do pedido e, ainda, disponibilizando as orientações de como ele pode acompanhar a entrega.
Carregamento, responsividade e disponibilidade
Não podemos esquecer que o usuário que compra online preza pela comodidade e facilidade. E, para proporcionar isso no seu site, é preciso oferecer páginas com carregamento rápido e que sejam adaptáveis para diferentes formatos de tela.
Além disso, o site e o checkout devem ter alta disponibilidade, garantindo que, a qualquer hora do dia ou da noite que o cliente resolver comprar, ele vai conseguir.
Esses são pré-requisitos de que não se pode abrir mão e, para garanti-los, é preciso contar com bons fornecedores.
Bom, agora você já sabe todos os detalhes que precisa garantir para oferecer um formulário de checkout seguro e, ainda assim, assertivo para o consumidor final. Vale destacar ainda que um bom formulário de checkout não é necessariamente o mais curto, mas sim o mais simples, intuitivo e que pede as informações que são, de fato, necessárias.
Para você continuar aprofundando os seus conhecimentos, recomendo fortemente que você leia o artigo “Como criar uma página de produto perfeita na sua loja virtual?”. Afinal, sem uma boa página de produto, dificilmente o seu cliente chegará até o checkout. Bons estudos e boas vendas!