Nós estamos onde você pesquisa
Se existe na Amazon, existe na primeira página dos resultados de busca do Google. A loja e seus produtos têm relevância, garantida por um bom trabalho de SEO - Search Engine Optimization -, que independe do investimento em anúncios. Resulta da confluência de diversos fatores que facilitam a sua indexação pelo algoritmo do buscador, relacionados a tecnologia, conteúdo e link building. Mas, para ampliar a competitividade nesse importante canal de consideração, também aposta na vitrine do Google Shopping, ferramenta que exibe os diversos players que comercializam o produto pesquisado, facilitando a comparação de quatro drivers pelos clientes - além da loja em si, a sua reputação, o preço praticado e o número de parcelas para pagamento -, e direcionando-os para a página de produto nos respectivos e-commerces. Trata-se de uma ótima ferramenta para modelos de negócio baseados em cauda longa, como o editorial, com o qual a Amazon colocou seu primeiro pé no Brasil.Nós conhecemos você e sabemos do que precisa
A personalização faz parte de toda a experiência de compra na Amazon - da oferta de produtos na página inicial, cujo critério é o padrão de consumo do cliente associado a campanhas sazonais com descontos agressivos, à eficiência da sua ferramenta de busca e ao diálogo estabelecido com os consumidores em seus canais sociais.Tudo o que você precisa saber está em uma única página
O conhecimento aprofundado de cada buyer persona permite identificar quais são seus drivers de compra, ou seja, fatores decisivos para a escolha do produto. Cada segmento de mercado tem as suas especificidades, cada negócio tem buyer personas distintas. Para identificá-las com rapidez, sondagens a partir de hipóteses são uma saída estratégica. No caso da Amazon, a amplitude de buyer personas decorre da própria amplitude de segmentos atendidos, o que não impede que as especificidades sejam trabalhadas em diversas instâncias - da aplicação de princípios de acessibilidade e mobilidade, que democratizam e ampliam o acesso à plataforma, à organização do catálogo por lojas e departamentos. Cada um deles tem uma estrutura de navegação distinta que atende drivers em comum de cada buyer persona. O mesmo acontece na página de produto. Esta, sem dúvida, a mais importante e bem pensada do ponto de vista da experiência. Na página de produto, qualquer clique a mais se faz dispensável, uma vez que ela reúne todas as informações que constituem drivers de compra - o preço (frequentemente com desconto, o que dá a sensação de economia), número máximo de parcelas com valor já calculado sem juros (faz o cálculo pelo cliente, mostrando que o pagamento é possível), o custo do frete (em alguns casos, grátis) e a data de entrega (geralmente próxima à data de compra). Como a Amazon opera também como marketplace, é possível identificar o revendedor e o preço praticado (do produto e do frete, simultaneamente), seja de item novo ou usado. O mesmo acontece na página de finalização de pedido - tudo pode ser conferido sem necessidade de um clique a mais. No caso do pagamento em boleto, o código de barras já está explícito na página de sucesso, dispensando qualquer download ou recuperação de código no e-mail. O preço do produto apresentado lado a lado com o do frete, inclusive no comparativo de preços de lojas que integram o marketplace, faz toda a diferença, pois evita quebra de expectativa na compra e, consequentemente, um elevado índice de abandono de carrinho. Uma pesquisa realizada pela companhia indiana VWO afirma que 25% dos abandonos de carrinho se devem a custos inesperados com o frete. A informação de subtotal na página de confirmação de inserção no carrinho também evita essa frustração.Cadastro, não; finalização de compra
Na Amazon, você não tem a sensação de estar se cadastrando e, sim, concluindo o processo de compra a partir da mensagem "selecionar um endereço de envio". É diferente de "criar uma conta", onde a primeira sensação é "ah, que preguiça" - isso quando não é "depois eu faço". Esse formulário, vertical, possui apenas cinco campos de preenchimento, mais dois automáticos a partir da validação de CEP e um checkbox com opt-in para e-mail marketing. Há e-commerces que chegam a ter mais de 10 campos de preenchimento. Quando feito uma vez, o login é mais rápido ainda, pois se integra com o Gmail. Uma compra na Amazon, com uma boa conexão de Internet, leva de um a dois minutos caso o cliente precise se cadastrar. Para clientes cadastrados, pode levar segundos. E essa rapidez traz consigo também a sensação de bem-estar, suprindo não só a necessidade de compra, mas aspectos emocionais do comprador. A mensagem subliminar da página de produto é: "aqui tem o que eu quero, por um preço barato, com frete acessível, que eu compro rápido e recebo rápido".A sua satisfação é a evolução do nosso negócio
Diferentemente de muitas empresas que optam por interações impessoais utilizando o copy e paste do manual do SAC, na página Amazon.com.br, no Facebook, o consumidor é chamado pelo nome, tem resposta em menos de 24 horas e o atendente assina a mensagem. Pessoas conversam com pessoas. É um diferencial em relação ao contato com uma entidade abstrata que pressupõe ser a empresa. Não há como fugir - qualquer comércio, físico e online, requer estrutura para atendimento ao cliente. Haverá, sim, estornos de pagamentos, demora na entrega, troca e devolução de produtos, afinal, qualquer operação é passível de falhas, sejam internas ou de terceiros das quais depende, até mesmo a Amazon. Parece óbvio, mas, muitas vezes, em pequenos e médios empreendimentos, essa etapa do planejamento acaba relegada no afã de configuração da plataforma e acontece de forma improvisada. É, no entanto, uma das mais importantes no processo de compra - a interface direta com o cliente permite a identificação cada vez melhor das buyers personas a partir do entendimento das especificidades do seu comportamento que podem se traduzir em evoluções, não apenas da plataforma, mas do negócio como um todo. E não só isso: a satisfação do cliente garante a sua retenção, mais vantajosa e econômica do que a captação de novos. Em última instância, se bem atendido, o cliente tende até a relevar uma experiência ruim de compra. Daí a importância de uma ferramenta de CRM - Customer Relationship Management - que não apenas capte contatos para envio de e-mail marketing, mas que seja instrumento para gestão do conhecimento na organização. O histórico de interação com cada indivíduo, realizado por cada uma das células que compõem o atendimento ao cliente - telefônico, por mensagem (e-mail, WhatsApp etc.) ou pelas mídias sociais -, garante uma visão holística da sua relação com a organização que facilita a personalização do contato e das promoções. Como colocar tudo isso em prática? Os aspectos aqui levantados podem ser implementados quando existe um bom planejamento que identifica pré-requisitos funcionais do seu MVP (Minimum Viable Product) a partir do desenho do serviço, tendo o consumidor no centro da sua estratégia de forma também a proporcionar a ele uma ótima sensação psicológica. O trade-off de plataformas deve ser pautado pelas prioridades do público-alvo. Nas palavras de Luciana Batista, sócia da Bain & Company, em palestra na HBR Brasil Week este ano, "o valor é algo que está enraizado no psicológico e quanto mais alto o nível de conexão, maior o seu impacto nas necessidades e nos desejos dos consumidores". Para criar valor, é necessário pensar no psicológico do outro. Empatia é a palavra do momento, inclusive na seara de negócios. Artigo publicado, originalmente, na Revista E-Commerce BrasilGostou desse artigo? Não esqueça de avaliá-lo! Quer fazer parte do time de articulistas do portal, tem alguma sugestão ou crítica? Envie um e-mail para redacao@ecommercebrasil.com.br