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Do atendimento ao cliente à otimização da cadeia de suprimentos: como a IA está moldando o futuro do e-commerce

Por: Antonio Nunes

CEO e fundador

É CEO e Fundador da Instaleap, plataforma líder em tecnologia de última milha para o <nowrap>e-commerce</nowrap> de supermercados e farmácias. Tem como clientes as maiores marcas do varejo como Walmart, HEB, Carrefour, OXXO em mais de 20 países. Previamente à Instaleap, fundou a plataforma de supermercados digital Mercadoni, foi co-fundador e Chief Marketing Officer da Línio. Antes, trabalhou com o Grupo Rocket Internet e, no começo de sua carreira, atuou na McKinsey & Company e na Morgan Stanley, em Londres.

A tecnologia vem sendo inserida com cada vez mais força no mercado para suprir a necessidade do consumidor por mais agilidade, otimização e facilidade na jornada de compra. Mais do que estar na internet, hoje o e-commerce precisa garantir que o consumidor tenha uma experiência de compra mais humana – por mais que isso seja garantido através das máquinas, com a inteligência artificial.

Com o mercado cada vez mais aquecido e impulsionado por novas tecnologias, deixou-se para trás o pensamento de que estar no online basta. Na jornada de compra do consumidor moderno no e-commerce – desde o desejo pelo produto até o recebimento do pedido em mãos -, a expectativa não é só de que a compra atenda às expectativas, mas sim todo o canal que a possibilitou, incluindo posicionamento da marca, marketing e captação, até a finalização do pedido e entrega. Como atender a todas essas demandas de forma humanamente possível? A resposta é simples: não dá.

As empresas que adotarem a IA terão uma vantagem competitiva no futuro do comércio eletrônico, e o tempo para isso é agora.

A consultoria Gartner prevê que, até 2025, cerca de 80% das interações entre empresas e consumidores serão realizadas através de canais digitais.

Que o futuro é tecnológico as projeções já apontam desde a criação da internet, mas que as relações humanas se tornariam relações humano-máquina, no e-commerce, isso a IA está nos mostrando pouco a pouco.

A nova geração já demanda por mais agilidade do que a do clique, por mais rapidez do que o “aguarde para ser atendido”, por mais otimização, facilidade, contato. Em uma visão B2B, isso significa que as empresas precisam adotar tecnologias avançadas, como a IA, para se destacarem em um mercado altamente competitivo. A projeção é de que aqueles que não aproveitarem o momento para embarcar no movimento ficarão para trás – ou serão deixados pelos próprios consumidores.

A influência da IA no mercado

Uma das aplicações mais relevantes da IA no e-commerce é a personalização – análise de dados. Com base no histórico do cliente, é possível oferecer indicações personalizadas de compra, conectividade e interação, proporcionando melhor experiência do consumidor, gerando satisfação e convertendo clientes. De acordo com uma pesquisa da Evergage, 88% dos profissionais de marketing relataram que a personalização tem um impacto significativo nos resultados de suas campanhas.

Temos acompanhado a utilização do ChatGPT na experiência do consumidor para ultrapersonalização. É possível utilizar o ChatGPT como um assistente de compras virtual para automatizar desde a lista de compras e pesquisa por melhores opções de produtos e preços até a finalização da compra. Para os e-commerces, o desafio é como orquestrar seus sistemas de gestão e soluções tecnológicas para oferecer aos consumidores uma experiência sem fricção ao se comunicar com plataformas de inteligência generativa.

Com suporte instantâneo 24/7, recomendações assertivas e interações eficientes, a aplicação da IA no e-commerce, do ponto de vista B2C, visa estabelecer contato, rapidez e sensibilidade que automaticamente se relacionam à empresa na percepção do cliente. O fortalecimento de uma marca inserida no e-commerce decorre do quão conectada com os clientes ela está e, para que essa conexão seja assertiva, é necessário que a empresa esteja conectada às novas tecnologias e acompanhando os movimentos de mercado.

Com a taxa de conversão de clientes sendo elevada, inevitavelmente há crescimento de receita. O uso de chatbots com IA no atendimento ao cliente, por exemplo, deve gerar economias de aproximadamente US$ 8 bilhões anualmente até 2022, segundo relatório da Juniper Research.

Além das relações públicas, a IA pode ser aplicada na otimização da cadeia de suprimentos do e-commerce, permitindo que as empresas gerenciem seus estoques de forma a evitar excessos e desperdícios de produtos. Dados da McKinsey & Company apontam que a implementação da IA na cadeia de suprimentos pode levar a uma redução de até 20% nos custos de armazenagem e transporte.

A projeção é de que a IA revolucione desde a forma como as empresas vendem até a forma como os consumidores embarcam na jornada de compra e, com isso, conecte os dois lados de forma a gerar benefícios. Com a inteligência artificial, teremos a evolução do e-commerce para além das compras online, caminhando para uma experiência personalizada, automatizada e otimizada. As empresas que adotarem a IA terão uma vantagem competitiva no futuro do comércio eletrônico, e o tempo para isso é agora.