O trabalho do Magalu em termos de digitalização traz um conceito inusitado. Aos que veem o início de um (digital) como o fim do outro (físico), a companhia contraria e confirma como ambos modelos se complementam até hoje.
Em apresentação no Congresso Digitalização do Varejo 24‘, Talita Paschoini, diretora de Tecnologia e Produto da LuizaLabs, explicou como multicanalidade e digitalização transformaram a experiência presencial e virtual no varejo.
Segundo a executiva, a digitalização da Magalu ao longo dos anos foi o pontapé para o desenvolvimento no varejo online e da omnicanalidade. Isso, ainda de acordo com ela, auxiliou na unificação da experiência do consumidor e, ao mesmo tempo, melhorou os processos dentro do espaço físico.
“A digitalização da loja não foi um passo para abandonar o físico, mas sim para torná-lo mais eficiente e conectado com o mundo digital”, explica.
Para ter sucesso no cenário atual, no qual digital e físico se complementam, a Magalu se baseia em alguns pilares:
- Criação de uma estratégia alinhada ao contexto local: cada loja e parceiro da Magalu tem autonomia para adaptar as soluções digitais às suas necessidades específicas;
- Desafios operacionais: a Magalu investe continuamente na criação de novas ferramentas e soluções para superar os desafios da digitalização e da multicanalidade;
- Geração de novidades: a empresa está sempre buscando novas maneiras de conectar seus clientes, parceiros e colaboradores por meio da tecnologia.
Multicanalidade
Benefícios
- Compartilhamento de estoques, promovendo variedade no catálogo de produtos para o cliente, independentemente do canal de compra;
- Redução de custos de entregas e prazos mais curtos;
- Ecossistema e pessoas a serviço de um mesmo cliente;
- Capilaridade e credibilidade, com maior alcance e presença da marca.
Digitalização na prática
- Time interno: ferramentas digitais para otimizar o trabalho de colaboradores em lojas, CDs, hubs, motoristas e equipe de pós-vendas;
- Parceiros: soluções digitais para lojistas, motoristas de entrega local, divulgadores e demais parceiros da Magalu;
- Clientes: superapp Magalu, WhatsApp da Lu e outros canais digitais que proporcionam uma experiência de compra fluida e personalizada.
Loja física adaptada
- Eficiência operacional: processos mais ágeis e menos burocráticos para otimizar o tempo do cliente na loja;
- Venda remota: possibilidade de realizar compras online e retirar o produto na loja ou agendar a entrega;
- Experiência ágil: foco no encantamento e fidelização do cliente, com atendimento personalizado e serviços diferenciados.
Amplitude da estratégia
- Multicanalidade 3P: integração com parceiros externos para ampliar a oferta de produtos e serviços;
- Maior número de categorias: expansão para novos nichos de mercado, atendendo às diversas necessidades dos consumidores;
- Centro de experiência: criação de espaços físicos que combinam venda com engajamento e proporcionam uma experiência única para o cliente.
“A união do físico com o digital é a chave para o sucesso no varejo do futuro. Para uma aplicação melhor desse conceito, creio que o melhor caminho seja encantar seus clientes e criar especificamente para os principais parceiros”, pontua.