No último evento E-commerce Brasil, foi lindo ver o fórum de discussão dos varejistas. No início de uma operação de comércio eletrônico, as pessoas são tomadas pelo entusiasmo das inúmeras oportunidades tecnológicas e entram de cabeça, mesmo sem uma definição precisa da sua estratégia.
Sem planejamento e sem esta precisão da excelência, fica-se ainda mais refém da tecnologia e da concorrência dos grandes. Então, qual é a paixão para se compartilhar no ambiente online? O que você sabe fazer bem – seja em produto ou processo? Que tipo de loja você ficaria orgulhoso de comprar? Como você gostaria de ser tratado por esta loja na alegria e na tristeza? Como pode-se ter uma recorrência de compra por meio de um atendimento excepcional? Enfim, qual cultura dará o norte do “como” fazer as coisas para se tornar único no mercado?
Se for somente ganhar dinheiro e competir por preço e por menores custos, as chances de ser atropelado pelos grandes e pelo custo tecnológico é muito grande!
Apesar de ficar longe dos grandes centros, de vender um produto caro, Marcelo Paiva consegue, na sua simplicidade e entusiasmo, ganhar clientes. Ele mesmo diz:
– Quero resolver o problema do meu cliente, pois ele me resolve. Assim consigo fazer uma venda baseada em valor e não em preço.
Ele conhece como ninguém o seu processo de compra e, depois de receber uma caixa de pedras de uma importação da China, resolveu parar de competir por preço e mudou completamente a sua estratégia. Somente um grande susto para despertamos e fazermos algo que tenha real sentido para mim e para as pessoas que atendo.
A sua fórmula de sucesso é ser bom no que faz e construir um relacionamento excepcional com o cliente. Ele vende, inclusive, mais caro. “Pensar somente em reduzir custos é o mesmo que ter muito status e pouco extrato, nada vale”, conclui Marcelo.
A internet é um canal que não leva desaforo pela sua transparência e velocidade no compartilhamento dos acontecimentos. Sendo assim, não basta ter uma grande tecnologia se você não gostar de gente, de atender bem o cliente. Vejo empresas que tem enormes conflitos entre o canal virtual e o físico. Muito escutei de atendimentos em lojas físicas, onde o vendedor não resolveu o problema do cliente porque a compra foi feita pela internet.
É uma pena!A diferenciação, portanto, é a cultura, apesar da tecnologia ser a rainha no mundo digital. A cultura começa com a liderança da pessoa que vai tocar o negócio e como ela vai transmitir aqueles valores para o resto da equipe através do exemplo, e não pela placa pendurada na parede.
É preciso ter o foco humano do respeito ao consumidor que gera a confiança do melhor negócio. Se for preciso entregar o valor, é necessário compreender a sensibilidade do outro e do consumidor para entender o que de fato ele precisa e como ele percebe valor.
Parece o óbvio, mas todos gostam de ser respeitados, acolhidos e isto não é sustentável se não vier de dentro das pessoas. Por outro lado, a tecnologia é imprescindível e precisa, principalmente, ser simples. Na maioria das vezes, o consumidor somente quer “receber o produto”. Fica a dica então. Empreender na internet exige:
1- Qual o meu maior prazer na vida e como transmitir isto para os meus clientes
-> Da paixão do eu -> para o coletivo (cultura e valores) -> para o cliente
2- Planeje, planeje, planeje -> meu diferencial, minha lucratividade, meus custos
3- Use tecnologia simples, fácil e não siga os modismos – deixe para usar quando for fácil a mensuração
4- Se o teu produto é muito cobiçado e de fácil revenda, contrate uma ferramenta de risco
-> Uso indevido de cartão de crédito é o principal motivo de falência dos novos